第三章 与下级关系的打磨（7）

    对待小人物

    在公司里，总是有许多默默无闻的小人物。作为领导，平时也许只注意具有才干的能人，而对平凡的小人物非常轻视，这样的做法是不对的。因为小人物极有可能由于你的蔑视与不尊重，而成为了隐藏在角落里的炸弹，让你在阴沟里翻船。作为中层领导，不要因为自己位高权重，就不可一世，可以随意地看不起那些职位卑微的人。

    每个人都有自己的机遇，也许有一天小人物也会突然腾飞。有时，当小人物的潜能受到激发时，会让你大吃一惊，甚至还会关系到部门的业绩和你的升迁。况且在我们平常的工作和生活中，也离不开小人物们默默的奉献。如果你能对他们友好，懂得尊重他们，表现出你的真诚，他们往往更容易感动。因此，不要吝啬你在“小人物”身上的投资，也许某一天，你会收到意想不到的回报。

    切勿忽视下级的抱怨

    很多领导对于下级的抱怨和牢骚，总是非常反感和淡漠，认为下级不具备解决问题的能力，或者不理解自己的处境，才总是抱怨。其实人有抱怨，吐吐苦水，是很正常的事情，不能因为下级有抱怨与牢骚，而对下级产生偏见。也往往只有关心公司、在乎工作的员工，才会有许多的不满和抱怨。因而，中层领导在面对下级的抱怨时，应该合理地听取，才能改进自己的工作，保持员工的工作积极性。

    那么，怎样面对下级的抱怨和牢骚呢？中层领导应该做到以下几点：

    耐心地听取

    在工作中，中层领导常常会遇见员工情绪激动地前来告状的情况。这时，你应保持镇定，礼貌地邀请他到某一处安静的地方，避免噪音干扰。然后让他情绪稳定下来，因为如果对方的情绪十分激动，可能会说出对你不敬的话，从而造成沟通的困难。

    另外，还要注意自己的说话方式与肢体语言。如果领导者的声调、表情都表现出一种不耐烦，肯定会对员工的情绪产生很大的影响。一般来说，领导者应该采用轻松的声调和语气、友善的肢体语言，以便对员工起到安抚的作用，让他们能够更理智、更清晰地说出自己的意见。

    控制内容的范围

    在听取员工的抱怨时，一定要注意不要将事态扩大化。比如，他说的是工作纪律的事情，你就不要将问题扯到工资上，那样只有将问题越弄越复杂。此外，还要尽量将事态缩小，不要牵扯到太多的员工，否则就会导致部门内部矛盾的激化，一发不可收拾。

    表示理解

    面对员工的抱怨，也许你从内心里是非常不赞同的，但是员工最希望的是得到你的共鸣和理解。因而，无论你内心里是何种想法，也一定要对员工的抱怨表示理解，这样才能进一步地提出解决方案。你可以试着站在员工的立场上，重复他的问题，让他明白你很理解他的心情。

    试着先给出承诺

    员工向领导抱怨的目的，就是希望能够解决问题。你可以在职权容许的范围内，先做出妥当的安排，给出一定的承诺，让员工的怨气有所平缓。这样可以控制事态的恶化，让员工先回到岗位上，不耽误正常工作。同时也为自己争取到思考解决办法的时间，等想到成熟的方案后，再去调和矛盾、解决问题。

    总之，在面对下级的抱怨和不满时，一定要谨慎地处理。否则，就会让事情复杂化，造成较大的动荡，给公司带来严重的损失。如果能够正确地面对员工的抱怨，妥善处理矛盾，就能让自己的部门更加和谐，整个团队更加具有活力。</p>

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