第一章 营业厅经理的职责和品质（1）

    第一章 营业厅经理的职责和品质

    本章重点

    营业厅经理的四项职责

    营业厅经理的六种品质

    不少营业厅经理在进行现场管理时，总是将工作的重点放在处理突发事件上。虽然这是营业厅经理的重要职责，但作为营业厅经理，其他方面的职责也是不能忽略的。还有一些营业厅经理对自己要求不严格，言行不一，偏听偏信，造成整个团队的不团结，严重影响了营业厅现场的服务质量和销售业绩。本章将针对营业厅经理必备的职责和品质要求进行详细论述。

    营业厅经理的四项职责

    ◆ 客户满意

    作为营业厅经理，首先要熟练和掌握营业厅所有岗位的操作标准，然后重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准，为客户提供超出他们期望的服务，从而获得客户的满意。

    现在不少营业厅经理都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的项目，营业厅经理就特别注意，而不在三方公司和领导检查范围内的项目，营业厅经理就不管不问了。在调查中我们曾经遇到过这种情况：

    顾问与营业厅经理一起在营业厅巡视。

    顾问：“这个门边好像有点脏。”

    营业厅经理：“没事，那里不用看，三方公司不检查那里。”

    这个营业厅经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了，他认为：“三方公司不关心的事情，我也没必要关心。”

    这个营业厅经理认为，他的主要职责之一就是如何让三方公司满意，而不是想方设法让客户满意。我们观察某些营业厅的服务人员，如果机械地按照服务标准来衡量的话，似乎哪儿都没有问题，可就是让人感觉不舒服，这是为什么呢？因为他们关注的仅仅是领导的检查，而不是客户的感受。

    我们能理解营业厅经理重视领导核查内容的苦衷，但也希望营业厅经理牢牢记住：营业厅的最终业绩，是来自客户的满意度。

    如果营业厅的服务只是让领导和三方公司满意，就会本末倒置。真正让客户满意才是营业厅追求的最终目标。如果客户满意了，三方公司一定满意，领导也必定满意。

    我曾在一家营业厅调研时，发现了这样一个情况：有两位客户在意见本上提到，营业厅客户休息的沙发夏天坐上去太热，希望能配置凉垫。后来我再次去调研时，发现这条意见已经被提出了一个月之久，但沙发上仍然没有放置凉垫，而每一位营业员的座椅上却都放着一个凉垫。由此看来，这个营业厅在客户满意方面做得还不到位。

    ◆发展员工

    营业厅经理的一个重要职责就是：根据员工的特长和自身情况，为他们安排合适的岗位；培养他们的工作能力；激励他们的工作热情；为他们创造一个良好的工作环境；帮助他们规划职业生涯。

    也许很多营业厅经理把主要精力都放在了自身的发展上，很少关注员工个人的发展。其实，在工作中，只有员工进步了，营业厅经理自身才能得到发展，这也是营业厅经理能力的一种体现。

    营业厅经理应时刻记住自己的职责：

    是教练而非监工；

    是员工前进的领头羊而非赶羊人；

    对员工今后的成长负有责任。

    不少营业厅经理总感觉工作特别忙，一会儿要处理投诉，一会儿要应付领导检查，一会儿又要解决营业员请教的问题。为什么这些经理这么忙？他们的回答一般都是：“没办法，这些事只能推到我这里，营业员的能力不够。”</p>

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