第六章 从开场到探询——收集需求信息（4）

    案 例

    苏格拉底是古希腊著名的哲学家。一次，一个年轻人向苏格拉底请教演讲术，年轻人为了展现自己的口才而自顾自地讲了许多，结果苏格拉底要求他缴纳双倍学费。年轻人倍感惊讶，原本以为自己的口才应该得到赏识，为什么要缴纳双倍学费呢？

    苏格拉底说：“因为我要教你两样功课，一是怎样闭嘴，然后才是怎样演讲。”

    ［点评］这个故事告诉我们倾听的重要性。店员应该时刻保持这样的认识：设法让顾客多说话。顾客说得越多，就能向店员提供越多的有效信息。店员只要竖起耳朵认真聆听，就能得到有用的信息。

    另外，倾听不仅是用耳朵接收声波，更是一种情感活动，店员需要配合面部表情、肢体语言和适当的话语来回应顾客，让对方能够感受到你在认真专注地听，并且乐于倾听。

    倾听的要点：

    顾客说话时不要打断，打断别人是不礼貌的。

    抓住机会进行适当的鼓励和恭维是与顾客拉近距离的良方。

    努力记住并且理解顾客说的话。

    问

    多数顾客在购买之前对产品的了解非常有限，很多人甚至不清楚自己具体想要购买哪一类产品，更加无法陈述自己真正的需求。这时就需要店员向顾客提问，并加以引导。

    问的艺术

    在询问顾客时，要注意用语，店员应该带着目的去问，找出顾客需求中能够用我们的产品满足的部分，而不是顾客的全部需求。另外，避免连续发问，一股脑地抛出大量问题会造成顾客无法回答的尴尬局面。店员应以有助于销售的方式循序渐进地询问，不要一开始提出太难回答的问题，也不要提出与顾客需求无关的问题。

    询问没有固定的过程和要求，但大致要遵循以下原则：首先，根据“望”和“闻”得出的判断询问顾客的潜在想法，必要时可询问顾客以前的相关经历以及存在的困难和不满。其次，向顾客推荐产品，介绍时以产品中贴近顾客需求的方面作为参考，帮助顾客做出判断。最后，引导顾客做出购买决定。

    两种提问方式

    询问时，有直接提问和间接提问两种方式。不同的方式适用的人群和场合也不同。店员要根据对顾客的了解程度、顾客对产品的了解程度、产品资源、顾客的个性等因素区别对待。

    直接提问是指能用“是”、“否”或有限的选择来回答的问题。当店员对顾客有足够多的了解时，就可以选择直接提问的方式与顾客聊天。当顾客对产品知之甚少时，也可以选择这种方式，给顾客必要的限制，将顾客的注意力引向固定的产品，便于顾客做出选择。当店员手头只有少数几种产品时，就不要给顾客过多选择的余地，只要将有限的种类提供给顾客，对其意向进行限制。遇到不善言辞的顾客也应选择这种提问方式，它可以帮助双方更有效地沟通。

    间接提问的答案具有不确定性，信息含量较大，适用于店员对顾客不大了解的情况，这可以使谈话开始得更顺畅。顾客对产品十分了解的情况下也可以使用这种方法，这可以让双方的沟通更加随意。在产品品种非常丰富的情况下，也要使用间接提问，因为具备提供大量产品的能力时，就不需要做出限制。性格开朗的顾客往往不喜欢受到限制，与他们聊天，也要使用间接提问的方式。

    案 例

    在飞机上，空姐推着手推车过来，当各种饮品都很充足的时候，她们通常会这样问：

    “先生，您要什么饮料？”

    当空姐推着车回来的时候，由于所剩饮品不多，她们会这样问：

    “先生，您要矿泉水还是橙汁？”

    ［点评］饮品很多的时候，空姐使用了间接询问的方式，没有直接给出选择。而当饮品已经很少的时候，如果仍间接询问就会造成不必要的麻烦。比如上例中只剩下矿泉水和橙汁，空姐如果不给出选项，客人可能回答“我要咖啡”，这时就必须向客人解释咖啡没有了。销售也是如此，店员一定要明确什么时候使用怎样的提问方式。

    切

    在经过了望、闻、问三个步骤后，就可以基本明确顾客的需求了。此时店员只需要对顾客加以合理的引导，顾客就会确定自己想要的产品是什么。

    发掘顾客需求：

    很多时候，顾客对自己的真正需求并不是很清楚，这时候，店员要通过积极的信息交流——有效的聆听和有效的发问，将他的需求和购买点发掘出来。

    思考：

    在销售过程中如何应用望、闻、问、切四法？</p>

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