第8章 以诚送客——金牌店员销售的完美终结

    客户付款并检查所购产品，并不代表销售过程的真正结束，只有真诚地送走客户，才是金牌店员销售的完美终结。

    感激与真诚之心

    在客户付款完成，开始检查所购产品时，门店销售基本上就进入了尾声。此时，店员应怀着感激与真诚的心情，做好最后的收尾工作，并送客户离开。

    对客户充满感激之情，是金牌店员应有的一种服务态度。

    要知道，门店销售工作更多的是与客户交流、交往。对来到身边的每一位客户，店员都应怀有一颗真诚、热情的心，像对待亲朋好友一样，与他们分享产品的价值、交往的快乐。

    一个善意的微笑，一个关注的眼神，一句轻声的问候，一声真诚的祝福，都可以表达你对客户的尊重与关怀。学会了真诚，你就学会了洒脱；学会了感激，你就拥有了成功和快乐。

    错误的送客语

    店员在送客时常会犯以下两大错误：

    第一，掩饰不住成交后的喜悦，表现得过于兴奋，得意忘形，不停地向将要离去的客户说谢谢，甚至使客户怀疑店员的销售动机。

    第二，说声“慢走”或“您走好”，简单目送一下就结束。让客户觉得店员在敷衍，给客户一种“过河拆桥”的感觉。

    正确的送客方法

    如何正确送走客户呢？想想生活中如何送走到家做客的亲朋好友，你就明白了。

    及时赞美

    客户付款后，店员应按捺住内心的兴奋和喜悦，保持沉稳的心情，转而把这种兴奋、满足的感觉传递给客户，对客户购买经历及时总结和赞美，强化他们愉快、美好的购物体验，使他们“物有所值”甚至“物超所值”的感觉进一步加深。如：张总，您的决定真是英明，这样的价格也只有像您这样的高手才能拿到；李女士，今天和您做这单买卖真是太开心了，您不仅识货，还是一个很有爱心的人；王小姐，如果我们能经常碰到像您这样的客户就好了，和您打交道，一点也不觉得累，今天就算不挣钱，我也知足了。

    告知相关事宜

    当客户起身告辞时，店员应该尽快想想还有没有什么重要的事情要告诉客户。

    在这个阶段，店员有义务告知客户售后服务期限、地点，退换货的条件以及洗涤、保养知识等，让客户知道你的公司、门店对他的服务范围和大致事项。

    店员在送客时，可以多谈谈产品的保养，如：“高小姐，皮制沙发是‘七分靠工艺，三分靠保养’。您回去以后，可以定期使用皮革沙发清洁剂擦洗保养，真皮沙发要放置在通风干燥处……”

    检查物品

    客户要离开时，店员应提醒并帮助他们检查一下该带的东西是否都已带走，如赠品、附属配件以及客户个人的皮包、衣物、手机、资料等。同时还可以进一步确认客户还有没有其他问题。

    热情、真诚的服务往往体现在细节中。如果客户离开不久又回来找自己遗留的物品，不仅会使店员很被动、很尴尬，而且也容易给客户留下不专业的印象。

    全身心相送，赢得回头客

    “出迎三步，身送七步”是中国人迎送宾客最基本的礼仪。在送客户离去时，店员应尽可能做到细致、周到、体贴。

    希望客户能再次来购买，甚至还能带着家人、朋友、同事等一起来是每个金牌店员的愿望。让每位客户成为忠诚、愉快的老主顾，也是金牌店员销售业绩增长的秘诀所在。因此，每次交易结束后，店员都要以“期待再次见面”的心情来恭送客户离去。

    如果条件允许，尽量把客户送到店面门口，目送客户离去。如果客户带有较多或较重的物品，送客时应帮客户提重物。告别时，要与客户握手，目送客户上车或离开；要以恭敬真诚的态度，微笑送客，不要急于返回；应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别。如果是vip客人，你完全可以直接称呼对方：“赵老板，常联系！”当然，对关系已经很亲近、也很满意你的服务的客户，要再次强调：“赵老板，我叫陈芳芳，到店里直接找我就可以啦！”

    如果是贵宾、vip会员或者是远客，店员要把客户一直送到门口或电梯口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找到自己的汽车或帮忙叫的士。

    如果条件不允许，客户离开专柜时，店员也要目送客户一段距离。

    分手时可以说一些诸如“欢迎再来xx店”、“欢迎下次光临xx品牌”等语言。

    [end]</p>

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