第一节 顾客的心声（2）

    第四，《做最好的酒店服务员》

    现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务。”服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏。一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，体现的不仅是个人的素质，而且是酒店的形象。

    三流服务员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；

    二流服务员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；

    一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意。

    从三流到一流，只有“一字之差”，结果却有着“天壤之别”！

    服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售

    本书对如何调整员工心态、如何提供优质服务、如何提升服务语言技巧、如何提高销售意识与技巧等内容进行了深入浅出的讲述。

    2. 案例鲜活生动，实战性强

    笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。本丛书选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的，体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。

    3. 内容注重系统性

    本丛书对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析，从基层到高层，层层递进、环环相扣。

    如果你是酒店服务员，那么本丛书是你最好的良师益友，能帮助你逐渐成为最好的酒店领班、酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店领班，那么本丛书首先教会你管理酒店服务员，然后帮助你逐步提升为酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店经理，那么本丛书可以提升你的管理能力，从而尽快被提升为酒店总经理；如果你是酒店总经理，那么本丛书是从上至下的比较实用的管理用书，能够为酒店带来最大的利润。

    如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲，那么这个酒店必定会永续发展，而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围，从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。

    易钟

    2011年4月16日于北京

    顾客的心声

    1．我很现实

    酒店的顾客变得越来越现实。20世纪80年代，顾客去酒店吃饭基本上属于公款消费，那时的顾客不在乎菜肴的价格，点菜的时候很干脆，喜欢哪个点哪个。而现在的顾客去酒店吃饭基本上是自己掏钱，公款吃喝的情况很少，所以他们要明明白白地消费。他们会仔细地浏览菜单，精挑细选、比较价格之后再点菜；吃完饭以后，还会让服务员把账单拿过来仔细地核对，有时甚至要求打折。

    在这种情况下，顾客对酒店服务员的要求越来越高。如何了解顾客的需求、顾客的类型、顾客的期望，怎么去满足他们的需求甚至超出他们的期望，这些问题都是服务员要思考的。

    2．我很挑剔

    以前的顾客，只要能吃饱就可以了，对服务质量甚至菜肴种类、口味没有太多的要求，当然那时也没有太多的选择。但现在，酒店遍地开花，菜肴层出不穷，顾客有了更多的选择，变得越来越挑剔。除了要求吃饱之外，还要吃得好、吃得开心。除了吃产品，还要“吃”服务，“吃”文化，“吃”特色，“吃”主题，“吃”礼仪等。为了留住顾客，服务员必须提供个性化的服务，给顾客制造惊喜。

    3．我很注重服务质量

    顾客对酒店的服务质量提出了更高的要求，也更在意服务员的面部表情、语言、肢体动作等，服务员稍不注意，就很容易引起他们的不满。

    为了让顾客满意，服务员要注重五大“度”。这五大“度”包括：形象度、专业度、及时度、满意度、信赖度。

    （1） 形象度

    要想给顾客留下良好的印象，服务员要注重自己的形象，这种形象既包括外表也包括内在气质。有些酒店对服务员的身高和外貌有一定的要求，因为服务员的形象在一定程度上代表着酒店的形象。除了外表，内在气质也很重要，服务员应从优雅的谈吐、迷人的微笑、乐观的心态等方面来培养自己的气质。

    （2）专业度

    要想满足顾客的需求，服务员必须能提供专业的服务。服务员是否专业，表现在以下几个方面：对酒店的产品是否了如指掌；能否熟练地回答顾客的提问；能否有效地向顾客推荐产品，能否留住顾客，等等。

    （3）及时度

    在提供服务的时候，服务员要快速、及时、高效，要及时回答顾客提出的问题，要快速上齐顾客点的菜，要准确无误地为顾客结账。总之，要及时满足顾客的一切合理要求。

    （4）满意度

    顾客到酒店就餐，不单单想享受美食，还想享受优质的服务。服务员要通过热情、周到的服务让他们吃得满意，玩得开心，让他们觉得在酒店吃饭是一种享受。顾客满意了，自然会向其他人推荐，这样不仅能留住老顾客，还能发展很多新顾客。

    （5）信赖度

    顾客就餐的时候，一定会选择具有良好口碑的餐厅，因为这样的餐厅能让顾客产生信赖感。良好的口碑既包括顾客对餐厅菜肴的喜爱，也包括其对餐厅服务质量的认可。绝佳的口味加上一流的服务，一定可以赢得顾客的信赖。</p>

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