第二章 卖场规划设计（7）

    七、清洁卫生

    商场是个公共场所，人来人往，顾客很多，如果环境卫生不好，地面布满灰尘、纸屑，就不能留住顾客。购物环境卫生包括营业场所卫生、商品卫生、营业员个人卫生。保持清洁、窗明柜净，商品整洁，为消费者创造一个整洁的购买环境，是文明经商的要求。在营业现场，每天的卫生工作要定人定时，经常打扫，将废旧包装物及时清理收回。陈列用具、展示的商品要每天擦拭，营业员也要着装整洁，讲究个人卫生。

    大多数顾客对于气味质量要求也很高，不好闻的气味会给商场带来不好的影响，比如油漆味儿、卫生间怪异气味会直接影响顾客对商场评价。因此商场应保持清洁，排除异味，才可吸引顾客停留，增加销售机会。

    北京市大型商场超市购物环境规范(试行)(节选)

    第五条标志设置规则

    商超企业要本着醒目、便于识别的原则，结合营业场所的整体布局、视觉效果、顾客流动线路等因素，设计并合理设置导向(图形)标志、警示标志，以及告知性标志等，对顾客在营业场所内的消费行为给予引导和提示。

    第六条标志设置分布

    商超企业应在以下重点部位设置相应标志：

    (一)营业场所正门、主要出入口或总服务台处设置营业场所的整体布局图(示意图)或电子显示屏(触摸屏)等。

    (二)每楼层扶梯、直梯、步行梯出入处设置指示该楼层销售商品类别及主要服务设施分布的标志。

    (三)各类别商品销售区域相连接处设置指示不同区域销售商品的标志。

    (四)营业场所内主要通道上方设置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、卫生间、收银台、无障碍设施、自动取款机等位置的导向标志；主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。导向标志、指示符号应保持合理连接。

    (五)扶梯、步行梯、玻璃门(窗)等易发生危险的位置应设置警示标志。

    第七条标志设置要求

    (一)设置图形标志的，应符合gb/t100011-2000《标志用公共信息图形符号》的规定；鼓励使用国际通用的图形标志。

    (二)设置中英文标志的，应符合北京市地方标准《公共场所双语标识英文译法》(通则部分和商业服务业部分)中的译法规则和规范用语。中文标志应使用规范汉字。

    (三)商超企业应定期对各类标志进行检查维护，做到清晰完整，并根据营业场所布局和商品结构的调整变化及时进行补充和更新，以保证标志的准确性及有效性。

    第八条总服务台(服务中心)

    (一)商超企业应在一层营业场所正门或主要入口的醒目位置设置总服务台(服务中心)。鼓励按楼层或服务功能设置分服务台或专项服务区域。

    (二)总服务台(服务中心)应根据本企业文化特色、经营特点、目标消费群体需要等因素，为顾客提供咨询、导购、投诉接待、包装、租借、寻人、代售代缴等便民服务，并在明显位置公示服务项目，同时为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供购物便利和必要的服务。有条件的可根据顾客需要，提供相关的附加服务、辅助服务和服务(导购)手册等。

    (三)总服务台(服务中心)应具备足够的接待空间，配备与所提供服务内容相适应的服务接待人员，确保在营业时间内为顾客提供服务。服务接待人员应具备英语、手语的服务技能，实现语言交流无障碍。鼓励在不同楼层或特殊区域安排英语、手语服务接待人员。</p>

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