第十四章  客户关系管理（2）

    当然，对于a、b、c类客户，它们之间存在一定的转化概率，比如，通过对b类客户的重点支持和服务提升，有可能使他转化为a类客户，对于有潜力的c类客户，也可以促使其转化为b类客户。当然，如果企业管理与服务跟不上，他也有可能逆向转化，这可不是我们想要的。

    附：客户分类表

    排名客  户  名销售量 累计销售量累计比（﹪）类别

    1a

    2a

    3a

    4a

    5a

    6a

    7a

    8a

    9a

    1080﹪a

    …b

    22b

    2395﹪b

    …c

    nc

    合     计100﹪

    三、锁定漂移的核心顾客

    顾客是漂移而善变的，企业必须通过一定的管理策略或手段，努力将顾客挽留，以下我们以白酒销售为例，列出八个锁定目标顾客的方法，希望对大家能够有所启发或借鉴。

    1、封闭销售法：所谓封闭销售法，就是采取在一些相对封闭或者排他的场合、渠道，进行宣传或者销售，从而取得相对垄断地位，获取较高市场份额及利润的一种做法。近年来，随着国家税收政策的调整，以及酒类原材料价格的大幅上涨，促使很多酒类厂家不得不降低或者放弃低档酒类的销售，转而主推中高端产品。例如，水井坊、泸州老窖、洋河等，都相继推出了自己主打的中高端品类。这些产品除了利用常规的渠道销售外，还在一些相对封闭的渠道进行销售，并取得了较好的推广效果。

    比如泸州老窖的“国窖1573”，洋河的“蓝色经典”等，除了利用分众传媒在电梯、写字楼间进行吸引目标受众外，还在相对封闭而高端的飞机场、候机厅甚至飞机行李架上，利用电视、大屏幕、张贴画、航空杂志等，对自己的核心消费者展开宣传，甚至在一些机场的大厅，这些经过宣传的产品就在一些专卖店、超市、酒吧“就地”销售，可谓宣传、售卖一条龙。而啤酒行业四强的金星啤酒，还与铁路局合作，在一些运行区间的火车上，进行独家销售，也取得了较好的效果。

    以上案例，其实就是通过封闭销售法，来圈定了自己的核心消费者。泸州老窖1573等，因为是高档产品，面对的是高消费人群，因此，与能够坐飞机的“旅客”相吻合，也即产品渠道以及目标顾客有较高的匹配度；而金星啤酒的目标受众是广大的消费者，因此，它通过锁定出行的人群，利用火车上“货郎”式的叫卖，同样取得了与消费者直接对接的良好售卖效果。

    封闭销售法，最重要的是要进入有一定壁垒的销售渠道，具有竞争对手所不会进、所不能进的特点，比如机场、火车上或者其他一些封闭场所。因此对于有实力的企业来讲，通过锁定自己的核心消费者以及相应渠道进行投入，就可以撇开传统渠道的缺陷，达到“一枝独秀”的效果。

    2、情感沟通法：现代营销观念，是要从交易型到情感型再到价值型转变，而情感最能维系一个厂家与消费者长期的互动关系。情感沟通法，就是要通过策划一些得体的活动，利用合适的沟通方式，巧妙地搭建与核心消费者内在情感交流与联结的平台，从而建立一种持久的、割舍不断的情感“脐带”，让厂家能够源源不断地持续从核心消费者那里获得“利润源”。

    案例：“省级联谊会”打开区域市场

    某高档白酒品牌，在进军郑州市场时，没有按照常规的市场“打法”铺设渠道，而是采取自上而下的方法，把该酒家乡在郑州当官、经商等有头有脸的成功人士，通过召开“x籍在郑工作人员联谊会”即同乡会的形式，把这些驻外人员的“恋乡”情结调动起来，然后，对这些“意见领袖”，也即核心消费群，围绕其影响力、“官阶”、知名度等进行a、b、c分类，并给予每月赠酒、定期赠酒、不定期赠酒三种不同的待遇。</p>

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