第十四章 企业维权与公关（9）

    276.什么是公关工作

    公关作为一门职业，简单说就是从事公共关系工作。公关是社会组织为了生存与发展，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境来达到影响公众的科学行为与艺术。

    举个例子来说，曾经有个非常有名的美国医药公司出产的阿司匹林在进行临床医疗使用的时候出现了问题，并导致了病人的死亡。这件事情被媒体报道后致使该公司产品的市场占有率直线下降，于是该公司马上就进行了一场声势浩大的公关行动。首先，他们请权威机构对这起医疗事故进行全面调查，得出事故报告，最后查明事故的发生是由于医生的不规范药剂用量导致的。他们马上通过各种媒体发布公告，公布事故原因，对整个事故进行澄清。其次，在媒体上宣传该公司曾经生产过的影响深远、具有代表性的药品。最后，降低该公司旗下所有药品的价格。经过一段时间努力后，消费者的信任度又上升到事故前的水平，一场公关危机就这样消除了。

    公关的分类：

    ①交际型公关。在人际交往中开展公关工作，其方式是进行团体交往和个人交往。

    ②宣传型公关。运用大众传播媒介和内部沟通方法,开展宣传工作,树立良好的组织形象。

    ③社会型公关。举办各种社会性、公益性、赞助性的活动来塑造良好的组织形象。

    ④服务型公关。以提供优质服务为主要手段，目的是以实际行动来获取社会的认可和好评,建立自己良好的形象。

    ⑤危机型公关。在媒体环境和行业环境的影响下，企业危机不可避免,危机型公关旨在帮助企业破解危机公关的难题。

    ⑥征询型公关。以采集社会信息为主，以了解社会舆论,为组织的经营管理决策提供咨询。

    ⑦建设型公关。特指组织为开创新的局面而在公共关系方面所作出的努力。

    以下案例是一家商店通过宣传型公关来增加销量的情形。

    一家经营强力胶水的商店，坐落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：“明天上午9点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值1万元人民币的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！”这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄地涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动，而这一切都被录像机摄入镜头。从这以后，这家商店的强力胶水销量大增。

    抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉地为你做宣传的目的，这是一种积极主动的、创造性的公关。

    277.什么是网络公关

    网络公关又叫线上公关或e公关，它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式、策划思路和传播媒介。目前，“e公关”概念虽然在美国刚刚兴起，但中国公关业不甘人后，此概念在“2000年中国国际公共关系大会”上成为热门话题，到2001年则开办了“中国公关网”，而企业自身的公关网络更是如雨后春笋般成长起来，中国公关业和企业有了自己的门户网站和宣传平台，可以以最快捷的速度向国内外交流企业的信息。

    网络传播与传统传播相比，非常突出的特征在于：个性化、互动性、信息共享化和资源无限性。由此可见，网络信息传播的方式是全新的，它已集个人传播（如电子邮件）、组织传播（如电子论坛）和大众传播为一体，网络公关也正是对这些传播方式重新进行的整合公关方式。

    但网络也是一把双刃剑，由于网络的介入，使得危机造成的负面影响也极易扩散，容易造成严重后果。因此，有一个预警系统是必不可少的。在这个系统中，我们可以设想一下企业可能会发生什么样的危机，并在其中做好相对应的预防准备。有了这个系统，企业便能面对突如其来的公关危机，有条不紊地拿出应对策略，使组织迅速摆脱危机。

    1996年10月，欧瓦拉果汁公司生产的一批苹果汁不慎被“0517”大肠杆菌污染后流入市场，导致61人中毒，其中一名儿童死亡。传媒竞相报道此事，该公司的良好形象受损。面对这突如其来的危机事件，公司决策层想到了强大的因特网。他们聘请网络专家在事故发生后24小时内架起了该公司的全球信息网站，清楚地向公众传达了公司的道歉、声明以及补救措施，并向顾客提供有用的网络资源，帮助焦急的消费者连上相关的医药保健站，寻找有关大肠杆菌的最新医学信息。欧瓦拉果汁公司终于在很短的时间里将事件的危害性降到最低程度，从而避免了更大的负面影响。

    由此可见，要尽一切努力避免企业陷入危机，一旦遇到危机，就应该接受它，化解它。财富500强中的ibm公司，将危机公关最基本的经验归为6个字：说真话，赶快说。如何赶快说，通过网络公关不失为一条捷径。

    278.什么是企业危机公关

    企业危机公关是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光，从而给企业带来的危机，它会令企业美誉度遭受严重考验。</p>

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