第十一章 不同客户的心理解析（1）

    客户永远是最难“伺候”的客人，无论你多努力地示好，客户的心思还是捉摸不定。也许只有当你能够完全把握客户的心理的时候，你才能掌控交易的主动权，掌控生意的成败。

    你充分了解客户的心理吗

    当你和客户进行交谈的时候，如果你知道客户心中想要什么，喜欢以什么样的方式进行交谈，你将可以有针对性地展开与客户的对话，这将是你成功的保障。

    要了解客户真正的心理需要并不是一件很容易的事情，因为很多时候，他们的消费心理处在一种非理性的状态。如果我们不能真正洞悉客户的深层的需求，就会作出错误的判断，从而导致交流的失败，甚至给自己带来经济上的损失。

    很多时候，人们会觉得自己一直非常努力，但是效果还是不好，其中一个重要的原因就是人们完全在按照自己的意愿做事，从而忽略了客户的真正的需要。

    在20世纪50年代早期的美国，汽车多以“肥胖型”为主，由于美国城市车辆和交通流量的增加，所以交通成了一个很大的问题，这个时候部分消费者呼吁制造小型的汽车。基于这项调查意见，克莱斯勒公司相关的设计人员错误地以为消费者需要的是一种高雅瘦长的汽车，以致犯了行销史上最为严重的错误。当瘦长型的汽车生产出来以后，克莱斯勒公司在汽车市场的百分比不但没有增加，其销售量反而从1951年的26%降到了1954年的13%。

    这样沉重的打击使公司不得不悬崖勒马，寻找这件事情的症结。原来消费者还是比较喜欢“短身宽形”的车型。因此，克莱斯勒公司随后对车型作了一定的改进，终于在汽车业激烈的竞争中站稳了脚跟，成为了美国第三大汽车公司。

    一般来说，客户对商品的喜好，本来就是一个不固定的概念，也难怪人们的答案常常与事实有那么大的出入。客户的种种非理性行为弄得商人们几乎感到无所适从，无计可施。但是克莱斯勒公司的经验告诉我们，只要能够开动自己的脑筋，那么满足客户真正的心理需求就不会是难事。

    消费者的消费行为虽然是非理性的，但同时也是可以理喻的。其关键在于你能否真正抓住他们的心理。

    一般来说，客户有以下几种心理：

    1．客户都有一个安全心理，也就是客户在心中都会有一个由怀疑到信任的过程，当一个客户要提出这样那样的疑问时，你一定要很耐心解答，而不是要因此而生气，可能这个问题在你看来是比较幼稚的，但是客户却往往这样认为，如果他不解决这个问题可能就不会和你进行合作，也就是说如果你的答案不能让对方感到满意，那么这个合作可能就此告终，但你却不知道失败的原因在哪里。

    2．客户都有希望更加便宜的心理，任何一个人买东西，都会希望自己买到的会是最便宜的，虽然在实际生活上决非如此，但是客户心理上却是希望如此。而自己在实际与客户打交道时往往会忽视这个问题，或是自己的策略不当，比如说你给客户在价格上已经做出很大的让步，可是客户却不以为然，这很可能就是你的策略不对，虽然你已经降了价，让了一部分的利润出来，可是因为方法不对，客户并不买账。这就要求我们不仅要懂得让步，更要学会如何进行让步，否则就像做了好事的人终了却被以为是贼一样，所谓出力不讨好。

    3．客户一般都有希望被重视尊重的心理。客户希望他在你的公司里能够受到重视。就像一个人在社会中，工作中，家庭中需要一定的地位一样。一个客户如果感觉到自己对于这家公司是无足轻重的，那么他又怎么会对这家公司有感情，同样两者之间的合作又怎么能够做好呢？所以，在和客户打交道的时候一定要尊重对方。

    4．客户往往在成交的那一刻都有一种犹豫的心理。当生意在成交的那一刻，都会有一个更加慎重的思考。难道就这样成交了？还有没有什么没有考虑到的，没有考虑周全的地方？这是人的一种自我安全的警示，是一种非常正常的心理，这个时候你一定要正确引导说服客户，不要对客户横加指责，否则他会感觉到一交款你态度马上就变了，容易对你产生一种不信任感。

    当你了解到顾客的这些心理之后，那么在和客户打交道的过程之中，就要以此为依据，因势利导，把握合作或者生意的主动权，那么往往这个时候就可能成功了。

    所谓知己知彼，百战不殆，只有你准确的洞悉了客户的心理，才能做到心里有数，每次“出招”都能成功的“击中要害”，以此来保证自己生意的顺利进行。

    通过细节判断客户类型

    “投其所好”是生意活动中一种重要的手段，比较困难的就是能够准确的发现客户的各种爱好，比如谈话的方式和内容等，如果想要发现或者揣测一个人的爱好，那么就先要从一个人的性格下手。因为“江山易改，本性难移”，相对于令人难以捉摸的爱好而言，一个人的性格是能够通过一些细节反映出来的。只要掌握了客户的性格，那么对于生意的成败就会有更大的把握。

    把握一个人的性格首先应该看他的衣着，一个人的穿衣打扮在某些方面能够体现一个人爱好的大致方向。比如穿着比较整齐的人，这个人往往性格上非常谨慎的，一般来说办事也是井井有条的一个人，在这种人面前一定不要随意。如果在穿着打扮上比较随便的话，一般来说都是比较随意的人，与这样的人谈话，气氛可以稍微的缓和一些，但是这个时候你也不能麻痹大意，因为这样的人往往心机很重。</p>

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