狠抓质量，视怨言为黄金

    张瑞敏如是说：“怨言对企业来说是良药忠言，要视怨言为黄金，为礼物，更应马上回馈顾客，及时获得顾客的忠诚心。根据顾客的埋怨不断创新，改善工作，其实是真正增强了企业的良性资产。”

    精彩解读

    在由国家质检总局、中国名牌战略推进委员会联合举办的首批中国世界名牌产品评选活动中，海尔洗衣机、海尔冰箱双双入选，成为中国家电行业的第一个世界名牌。海尔之所以能够创造这样的成绩，与张瑞敏狠抓质量的思想密切相关。海尔“小小神童”洗衣机刚上市的时候，一位用户在使用洗衣机时不慎被进水口上的一个小毛刺划破了手，这件事引起了海尔人的高度重视，海尔人认为，这个毛刺扎伤的不仅仅是用户的手，而是刺伤了用户的心。于是，海尔就“毛刺事件”展开了一场以“我们到底怕什么”为主题的质量大讨论，其声势丝毫不亚于当年张瑞敏亲手砸毁76台有缺陷的冰箱。张瑞敏的实际行动让“质量”两个字深深印入了每一个海尔人的脑海中。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。10年后，当许多和海尔洗衣机一样在中国改革大潮中崛起的洗衣机企业，转瞬之间从人们身边记忆中销声匿迹的时候，海尔洗衣机在国内已经垄断了近40％的销售份额后，并已大批量出口100多个国家和地区，全面进入美国、日本、澳洲、欧洲等十大主要连锁渠道销售，在伊朗、巴基斯坦、叙利亚等多个国家海尔洗衣机都已成为第一。

    张瑞敏一直强调，质量是企业的生命，企业的目标就是创造顾客。张瑞敏说：“在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。”正如美国一位经济学家说的那样：“标准是企业生产的依据，但对顾客没有实际意义。质量意识，意味着满足标准的要求；品牌意识，才意味着满足用户的需求。在市场经济下，无论产品达到国内标准，还是国际标准，只要用户不满意，就对用户毫无意义。”张瑞敏认为，企业的目标就是长期利润的最大化，没有顾客就没有利润，更谈不到长期利润。海尔的一个经营原则是：每个员工都不可避免地面对消费者，得罪一个消费者，就意味着失去一群潜在的消费者；如果赢得一个消费者，就有可能引来更多的消费者。

    2000年3月，海尔洗衣机产品本部出了一件新鲜事：张瑞敏请广大员工、员工家属、消费者，对小小的产品说明书“挑刺儿”找问题，并设立奖项，谁挑出的“刺”多，获奖就多。对于海尔为什么要开展这项活动，开发部部长卢佩师说：“产品说明书都是出自我手，技术性语言较强，有时普通消费者不好理解，甚至错误操作。像波轮洗衣机说明书里，将挂起排水管叫做‘挂耳’，确实让普通消费者不好理解。于是我们贴近用户推出了这项活动，而且，今后我们说明书的编制，只有普通消费者理解了、明白了，说明书才能‘过关’。”海尔的这项活动，在企业与用户之间架起了一座很好的沟通的桥梁。

    2002年，海尔接到了一封用户来信，信中对海尔厨具的服务表示极大不满，于是，集团要求该部门干部亲自负责落实，与用户沟通。几天后，复审沟通结果时，这个干部说：“我已经说服用户了，他没有怨言了。”张瑞敏当即予以反驳：“在用户的抱怨面前，我们永远没有道理！谁在用户面前讲道理，谁就会失去市场！你在用户面前讲那么多道理，也罢，用户讲不过你，被你说服了，但用户可以说一句话，‘把你的理由留给自己吧，我不买你的产品总可以吧！’用户不买你的产品，你还给谁讲你的理呢？！”在这种情况下，海尔提出了新的服务观念——“用户的抱怨是最好的礼物”，“在用户的抱怨面前，我们永远没有道理”，张瑞敏总结说：“怨言对企业来说是良药忠言，要视怨言为黄金，为礼物，更应马上回馈顾客，及时获得顾客的忠诚心。根据顾客的埋怨不断创新，改善工作，其实是真正增强了企业的良性资产。”

    智慧小语

    忠言逆耳利于行，用户的怨言就是对企业最大的鞭策。质量立企，不是喊喊而已，它应成为企业永远追求的目标。企业无论起步、发展还是振兴的历程，质量意识都要贯彻始终。打出质量立企的旗帜，任何时候都不过时。企业求生存，求发展，质量这根弦要时时绷紧，任何时候不得松弛。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。