贴近市场，零距离服务

    张瑞敏如是说：“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。”

    精彩解读

    随着市场上各类家电产品的日趋丰富、消费者购买力的逐步提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格、特色同等重要的因素。张瑞敏认为，如果高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证，是对用户在使用产品时弥补产品不足的一种补偿。基于此，张瑞敏在海尔提出了“贴近市场”的核心思想，海尔每设计、推出一种新产品，都会将维护消费者利益的原则放在首位，不断满足用户在服务方面所提出的一个又一个新的期望，使用户得到意料之外的满足。1995年，海尔新推出了一款无氟大王子冰箱，不仅节能50%，同时对外观及其他小功能进行了新的设计，使用户在受到无氟保护的同时，得到了意想不到的享受。除此之外，海尔的一拖二单冷空调、全塑外壳不生锈波轮式洗衣机、带烘干的滚筒式全自动洗衣机、可以洗地瓜的洗衣机等产品，都是以为用户创造意料之外的满足为目标的。张瑞敏认为，要赢得顾客长期的信任，就必须做到“零距离服务”。张瑞敏说：“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。”海尔员工正是做到了和用户的心零距离，不断完善服务水平，从而赢得了顾客的心。

    此后，张瑞敏在海尔实施了国际星级服务战略，使海尔的售后服务走出了单纯维修的狭隘观念，形成了海尔人追求卓越服务的价值观。为了保证星级服务的连续性、有效性，使之在任何时候都能经受住严峻的考验，海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通讯系统，可以在30秒内迅速查询到售出的产品，并给予顾客最满意的答复。海尔服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反映能力最快的销售服务机构，在全国建立了几十个分中心，可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每一个角落。

    此外，海尔各事业部工会都成立了排忧解难服务队，设立了24小时服务热线电话。员工人手一本排忧解难申报卡，如有困难，只要填一张排忧解难卡或打一个热线电话，服务队就会及时上门服务，大至搬家、维修房屋，小至换煤气、住院陪床，随叫随到，使员工的困难及时得到解决。海尔还建立了领导对员工住院、长期住外、特困家庭“三必访”制度和为员工集体过生日制度，只要有时间，领导都要来到员工中间，向他们表达关怀与爱心。

    海尔不仅在产品上尽量满足用户的潜在需求，而且在服务上一次又一次地使用户得到超值享受。福州市有一位用户，在1998年喜迁新居后，准备安装空调，经过千挑万选看中了海尔的品牌，可是由于海尔空调热销，暂时缺货，销售人员耐心地向用户解释：“货今天下午一到，第二天马上送货到家。”第二天上午9点，身着海尔服装的几位小伙子早已站在用户家门外，原来，他们已经提前到了半个多小时了，为了不打扰用户休息，一直没有叫门。在安装的过程中，海尔的工作人员处处为用户着想，全部事先垫好垫布，预防零件划伤地板。安装好空调后，海尔的工作人员不仅把移动的家具都恢复到原样，而且还把用户的房间打扫得干干净净。海尔人的服务态度深深感动了这位用户，并给海尔总部写了一封感谢信。还有一次，海尔的两名安装人员带着三台空调到一个用户家里安装，当安装到最后一台空调时，下起了大雨，按操作规定，下雨时是绝对不能安装的，用户表示可改在第二天，可两位安装人员想到雨后肯定是大热天，用户用不上空调必有烦恼。于是他们决定雨停后立即安装，就这样，他们在雨停后连续工作了3个小时，终于当天将空调安装完毕。

    1994年3月，青岛一位姓王的老太太买了一台空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大反响，人们纷纷指责黑心的出租司机。但张瑞敏从这则消息中看到，用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是对海尔的用户要负责。于是他马上命令空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。事情似乎得到了圆满的解决，但张瑞敏想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立即批示冰箱、冷柜、空调、洗衣机四个事业部自查服务上的盲区，并制定解除用户烦恼的措施。空调事业部从王老太事件中发现，用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不方便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是用户购买海尔空调只要交款，以后所有的事情都由公司来办，消费者只等享用就可以了。其他公司也从空调丢失事件中汲取教训，寻找薄弱环节，推出了一系列服务措施，提高了星级服务的档次水平。卓越服务的价值观已深入海尔人的意识，海尔人总是从一件一件的细微小事做起，把卓越的服务落到实处，使用户在享受名牌产品的同时，也享受卓越的服务。海尔总裁杨绵绵说得好：“我们就是要通过真诚的服务，不断地满足用户对产品服务方面一个又一个新期望，使消费者在得到物质享受的同时，还得到精神上的满足。”由于海尔员工的共同努力，海尔的卓越服务已家喻户晓，这不仅赢得了广大国内顾客的赞誉，而且在国际上也走在了前列。近几年，美国优质服务学会对海尔集团在服务方面的科学化管理十分关注，经过这几年对海内外市场的用户直接调查，并对海尔服务管理体系及具体运作进行现场考察后，认为海尔的售后服务工作已走在世界的前列。为此，该学会向海尔集团颁发了“五星钻石奖”。

    智慧小语

    古人说“诚为商本”，也就是张瑞敏所强调的“以心换心”，在树立品牌与开拓市场的过程中，海尔人始终将用户视为“衣食父母”，从而赢得了消费者的认可。因此，“心与心的零距离”看似无形，实则是有形的，无处不在的，只有不断给用户提供最满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益，员工的收益才会水涨船高。</p>

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