破窗效应——破窗户会更加“破”

    在商业经营中，同样也是如此，没有一件和经营有关的事情是小事，没有一件事情可以小到被忽略。“破窗效应”指的是一些不良风气、违规行为逐渐地滋生、蔓延，最后成为一种主流性，甚至值得炫耀的行动。忽视了从小错纠起，关口前移，就会事后难收场。

    国外有个著名的理论叫“破窗效应”，讲的是这样的原理：一面墙上如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西。在一个很干净的地方，人们会很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出现，人们就会毫不犹豫地随地乱扔垃圾，丝毫不觉得羞愧；如果有人打碎了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的修理，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。

    久而久之，这些破窗户就会给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，一些不良风气、违规行为就会滋生、蔓延，并成为一种主流性，甚至值得炫耀的行动。

    不要认为这是想当然，“破窗效应”是由美国斯坦福大学心理学家詹巴斗所提出来的。他找了一辆汽车作试验：把一辆汽车放在一个中产阶级聚居的社区中，开始摆放了一个星期完好无损。后来，詹巴斗用锤子把车的玻璃敲了一个小洞，很快有人在另一边也敲了一个洞，接着车子前窗也被人敲破，再接着门被人踢坏……第二天晚上，甚至发生了这样的事——车子不见了。

    日常生活中也经常有这样的体会：敞开的大门，可能使本无贪念的人心生贪念；对于违反公司程序或廉政规定的行为，有关组织没有进行严肃处理，没有引起员工的重视，从而使类似行为再次甚至多次重复发生；对于工作不讲求成本效益的行为，有关领导不以为然，使下属员工的浪费行为得不到纠正，反而日趋严重。

    在商业经营中，同样也是如此，没有一件和经营有关的事情是小事，没有一件事情可以小到被忽略。就拿“商业贿赂”来说，这种行为之所以能够从个别不良行为上升到一种普遍的社会现象，从经济领域里的暗箱操作上升到全社会的无处不在，从违规的商业行为上升到心照不宣的“潜规则”，从私下里的阴暗交易上升到公开的“堂而皇之”，正说明了，如果忽视对“破窗效应”的防止，忽视了从小错纠起，关口前移，就会致使事前轻防预，事后难收场。

    国内一家银行，研究出了一种“业务办理加急”的服务项目。因为银行网点，有时候人满为患，办理一次业务至少要排队两小时，所以推出这项“业务办理加急”的服务项目。人们只要出50元加急费就可在vip快速通道享受vip客户的快捷服务，从而缩短排队等候时间。

    我们先不谈这项服务究竟能给人们解决多少实际问题，如果不否认追求利润最大化是企业的本性，那么，在某些服务行业中推出差别服务并非不能接受。但市场经济是最讲道德的经济，企业推出差别服务必须保证一个前提：不能损害普通客户的利益。

    以这家银行为例，可以推出vip快速通道，给一些贵宾级客户提供快捷服务，但银行必须另外增加专门的人手和办公场所，不能占用本属普通客户的普通窗口，损害没有交出“50元钱”的人的利益。

    关于这个举措，明眼人不难看出其中的问题所在。如果这家银行收了50元加急费，是为了要用这笔费用另外增加专门的人手和办公场所，那么也无可厚非，因为银行收钱的目的是为了给愿意出50元加急费的客户专职服务。

    可是事实上我们看到，银行没有采取任何扩大办公场所或者其他的举措，银行只是在搞“无本买卖”，把交加急费的客户直接加塞到普通窗口的队伍前头，很显然这是银行受益、普通客户受损。

    这其实是银行肆无忌惮地撕毁和客户之间的契约，违背了基本的公平公正原则，实际上也没有给用户们带来实质性的方便。

    “破窗理论”虽然最初用来阐释心理现象，可事实上用在经济领域，同样适用。众所周知，我国人口众多，而各种资源相对稀缺，超长时间排队现象在很多场合存在，如购买经济适用房摇号要排队，节假日坐火车买票要排队，到通讯公司办业务要排队，就连买掉渣烧饼都得排队。

    可是，如果银行的这种行为得到了认可，那就等于率先打破了一块玻璃，后来者必将跟上，人们必将忍受更多的不公平待遇。</p>

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