第2章 制度就是“老板”（7）

    万通还特别制订了一个客户价值倍增计划。它的内容包括“积分计划”、“二次规划”、“换屋计划”等几个方面。

    “积分计划”是指万通的客户可因购买或推荐他人购买万通的住宅、商铺、写字楼而获得积分，其他渠道也可以获得积分。积分可以用于再购或兑换奖品等。客户可以通过不断重复的消费体验，建立起对万通的一种信任。

    “二次规划”是指万通对已入住一段时间的项目，根据居住需求的变化和时代的要求，自出资金，对社区进行重新规划与改进，以保证社区的高品质，并与时代同步，使客户的资产得到“保值增值”。这个项目由万通地产自掏腰包，对旗下多年前就已经交付使用的物业公共区域进行升级改造，目前已经有数个项目实施，并继续沿袭。这也是万通对客户和社区履行新承诺的一部分。

    “换屋计划”是指万通的老客户在居住多年后准备购买万通的新产品时，万通将协助他们将现有房产出租或出售，使这些忠诚客户能够不断享有万通的最新产品。

    冯仑认为，“客户价值倍增计划”是万通地产客户关系的内核。他在《站在未来看现在》一文中写道：

    万通客户忠诚度建设方面最核心的做法是“客户价值倍增计划”。“客户价值倍增计划”是以为客户提供价值、为客户增加价值作为指导思想的一系列工作的总称，是万通地产客户关系的内核。目前，已实施的计划包括“积分计划”、“二次规划”等，将来还将实施“换屋计划”等一系列的具有持续性的其他计划。

    如何通过客户管理提升企业运营的效率呢？冯仑给出的答案是“内部问题外部化”。“内部问题外部化”有很多方面的好处，时任万通地产客户总监的曾智辉这样说道：“作为好的房地产公司，它应该把它的一些问题暴露出来，促进内部的改进。假如说不暴露的话，这些问题永远在公司内部，没有人去改进，这就是我们所谓的‘马桶效应’，当你长期坐在这个地方的时候不知道里面有没有冲干净，臭不臭，但当你起来的时候就发现很臭的。这是为什么投诉万科的一个很重要的原因，它把内部的问题外部化了，把这个问题暴露出来了，里面有问题要不要改？大家都看见了。做客户管理不是只在于我只是把客户服务好，如果站在战略高度来看，其实促进了企业运营效率的一个提升。”

    通过客户管理，不断给客户新承诺，使万通运营效率得到提升，使万通的信誉度得到加强。从客户的角度来检讨企业的流程、产品的设计、营销的策略，通过客户关系管理和客户互动，促进企业效率的提升。这应该是万通的一个成功策略。

    第5节  “特种部队”与“基地组织”的选择

    究竟什么才是决定未来基业长青的根本力量呢？我认为，第一种力量是制度与制度文明、第二种力量是正确的核心价值观、第三种力量是企业组织形态及其创新方式、第四种力量是时间和毅力。

    ——摘自冯仑《决胜未来的力量》

    通

    常情况下，一个企业只有经过如下三个阶段才能变得成熟：第一阶段，由做项目转变为做公司。创业前期，资金、员工不足，公司结构简单，一切工作都围着项目转。在掘得第一桶金后，向正式公司转变。如果仍停留在初始阶段，不能迅速转型到办公司、管理公司上来，无法依靠公司组织连续生产，那很可能因项目或简单的生产规模扩大而被拖死。第二阶段，在公司发展的基础上着眼于未来。一家公司正常组织生产经营并不难，难的是能够一直连续不断地增长，在行业中保持领先的地位。这就要求公司有良好的战略和管理能力。第三阶段，由做让股东获利的公司向做能够改变人类生活和社会形态、创造新的商业文明的公司转变。一个企业要想能够长远地发展下去，有一个美好的未来，在与同行业的竞争中始终保持领先地位，就必须找出决定这三种转变的规律性东西。</p>

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