第七章 顾客拒绝使绊子  促成交易下套子（1）

    耐消品的销售是一件磨人的事情。顾客从逛店到最终购买往往要折腾三五个来回。个中原因一是耐消品单品金额高，怕买贵了，二是耐消品有一定的技术含量，怕买错了。调查发现，电动车等耐消品消费者购物，第一次来门店就购买的顾客不到20%，也就是说，80%以上的顾客需要要反复复仔细权衡才能痛下决心掏腰包。

    顾客购买会给出购买信号，顾客不买也会发出不买信号。比如，马上购买的顾客会与导购员讨价还价，不想购买的顾客只关心产品的细节，不追问销售底价。善于从顾客的言谈举止的蛛丝马迹中判断出顾客马上购买或是拖延购买或者拒绝购买，考虑着一个导购员技能的高低。

    第一节  识别顾客购买的信号

    当导购员向顾客介绍了产品的一个重要利益点，或者圆满回答了顾客的一个异议，顾客会发出不同的信号。这些信号有语言信号和表情信号。导购员要像十字路口的驾驶员那样，先识别一下不同的信号，再进行有针对性的处理。

    在此，如果顾客发出的是拒绝信号，我们用红灯表示。如果顾客发出的是购买信号，我们用绿灯表示。如果顾客犹豫不定，我们用黄灯表示。见下表。

    信号灯语言信号表情信号

    红灯你们这个牌子没有听说过，还这么贵！

    你吹得天花乱坠，产品哪有那么好冷漠怀疑、眉头紧锁

    对产品不屑一顾

    绿灯你说得有道理……

    你们的售后服务怎样？

    最低多少钱吧？

    你真是个好售货员频频点头

    紧锁的双眉分开上扬

    突然放开交叉抱在胸前的手

    黄灯我要和家人商量商量

    这款产品适合我吗？

    我要考虑，考虑咬牙沉思或者托腮沉思

    抓头发、舔嘴唇、坐立不安开始和同伴商量

    第二节  不同的信号  不同的处理

    导购员在介绍产品过程中捕捉到顾客的语言或者表情信号，要在脑海里立即予以分类，以便采取下一步的行动。像驾驶员那样既不要在顾客拒绝时闯红灯，也不要在顾客示好时坐失良机。遇到磨磨蹭蹭不知所以的顾客耍些小手段“下个套子”也是必要的。

    1、遇到红灯  继续介绍

    如果顾客发出的是拒绝信号，导购员就要继续向顾客介绍产品的重要利益，或者继续回答顾客的异议，直到顾客会散发出购买的信号解决客户的疑问。

    面对顾客的拒绝，一些企业的培训教材甚至这样要求导购员：

    1.若确认客户无意购买，应感谢其咨询。

    2.不要纠缠客户。

    3.以个人的名义欢迎客户再次光顾。

    4.目送客户离开。

    笔者认为这种好好先生的做法是要不得的。大家知道，到了2008年，全球的消费环境都发生了翻天覆地的变化。当今金融风暴肆虐，顾客需求减少，卖场越开越多，客流量越来越少，产品堆积如山，竞争你死我活，如果我们还像从前那样温文尔雅地使用传统的营销手段销售，效果可想而知。在这里有必要给大家推荐几种看起来很庸俗的策略。

    【实用高招：拒绝处理技巧策略】

    ①挽回

    对于不买的顾客，导购员要询问顾客为什么不买？比如：

    技巧1：

    “这位女士，请你先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款车，你都不喜欢，你真正想找的是什么样风格或者什么用途的电动车？我帮你找一找。”

    技巧2：

    “这位小姐，请留步。真是抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以你没有兴趣继续看下去。我再重新帮你找一下适合你的产品，好吗？谢谢你，请问……（重新了解顾客需求意图）”</p>

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