避免口舌之争，把嘴上便宜让给顾客

    在销售过程中，你可能会发现，有些顾客在买你的东西之前，总愿意说一些令人讨厌的话，你忍耐住了，他就得到了心理满足，接着就会买你的东西。因此说，绝不与顾客争论应是销售的基本准则。销售人员要时刻牢记自己在做什么，只要目标达到了，过程并不重要。

    在销售活动中，不论顾客是称赞、抱怨，还是驳斥、警告、责难，销售人都不能与顾客争辩。与客户进行争论，你永远都不可能获胜——无论在争论过程中你占据了上风还是下风，在整场销售活动中你都将输掉交易。要明白，从销售人员最初与客户展开联系直到整个销售过程的结束，在这期间所进行的一切销售活动都是为了实现成交，而不是为了让自己与客户的争论中占据上风。

    大多数的销售实例都表明，客户绝对不可能完全认同销售人员的观点，在销售活动刚刚开展的初期更是如此。事实上，聪明的销售人员都知道，即使是在达成交易的那一刻，销售人员往往也很难完全消除自己与客户之间存在的诸多分歧。之所以能够实现成交，并不是因为客户与自己在整个销售活动中都能保持观点一致，而仅仅是因为销售人员能够说服客户愿意与自己进行合作而已。说到底，销售的过程其实就是一个说服客户愿意接受产品、愿意与销售人员自己以及销售人员所代表的公司展开合作的过程。

    销售人员必须注意，在这一过程中，销售人员的所有活动必须围绕着“说服”这一行为展开。所谓的说服，就是要通过自己热情、真诚的态度以及丰富的专业知识和高水平的销售技能，使客户对自己所销售的产品以及整个公司产生一定程度的认同。在这一过程当中，销售人员会听到很多来自客户的反对、拒绝、不满以及其他声音，每当听到这些声音时，一些销售人员往往忘记了“说服”一词所具有的真正内涵，却把争论想当然地理解成说服客户的一种手段。结果，当他们发现客户的意见与自己的观点发生分歧时，他们就会想尽办法与客户争论出一番高低。他们认为如果自己在争论中处于上风，那么客户就会不得不认同自己的观点。

    事实上，客户不但从来不把争论结果的输赢当成是否进行交易的砝码，而且在客户看来，无论引起争论的原因是什么，无论双方争论的最终结果是什么，只要销售人员参与到争论这一行为过程当中，这些销售人员就没有把自己奉为上帝。这些销售人员首先已经忽略了客户渴望被尊重、被关心、被理解、被满足等情感需求，要想实现成交，显然是不现实的。

    要记住，在与客户展开的一系列销售活动当中，销售人员切忌错把“争论”当成“说服”，二者毕竟有着许多不同：

    首先，二者的直接目的是不同的。说服的目的是尽可能地打消客户对产品以及整个销售活动的疑虑和不满，从而有效地达成交易。在这一过程当中，销售人员始终本着友好合作的态度；而争论的目的则是为了让自己的观点压过客户的反对声音，从而使客户不得不认同自己的观点，在这一过程当中，销售人员的态度已然由最初的友好合作转变为一争高低，只不过这种态度的根本性转变连销售人员自己都没有清醒地认识到罢了。

    其次，二者的结果大不相同。说服的结果往往是多样性的，如果销售人员的说服活动完全成功，那么销售人员与客户之间的交易可能很快就会合作完成；如果销售人员没能立即说服客户进行成交，但是通过自己真诚、耐心的努力，客户也可能会对该销售人员以及该公司的产品保持良好印象，从而为今后实现成交奠定良好的基础。

    有时，即便在整个销售过程当中销售人员的说服都归为无效，既不能实现与客户的成交，也不能引起客户的兴趣和好感，但客户也不会对这样的销售活动持以强烈的不满。而争论的结果往往都会指向销售人员的失败：如果销售人员在争论过程中处于下风，那么不仅无法实现成交，而且还会引起客户的轻视和更坚定的反对；如果销售人员在争论过程中处于上风，那么客户就会表现出委屈、愤怒等情绪——恼羞成怒的客户更不可能与那些洋洋得意的销售人员展开任何合作。

    可见，无论基于什么样的原因，无论争论的结果是什么，销售人员一旦与客户展开争论，那么最终的结果都将指向整个交易的失败。所以，销售人员需要时刻铭记，客户在任何情况下都不是我们争论的对象，无论客户提出怎样的意见，你都要表示理解。要知道，你的宽容和理解是赢得客户信任和满意的关键。你没有任何理由指责客户，除非你打算失去这笔交易。所以，即使在销售过程中产生与客户意见相左的情形，销售人员也要在内心深处保持理智，把嘴上便宜让给顾客，这样你才能赢得订单。</p>

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