善于在沟通中倾听

    每一只狼不仅有属于自己的声音，也善于倾听其他狼的声音。当在远处听到狼嚎叫时，它们不会马上做出反应，而是会竖直双耳，在倾听中辨认对方和自己是不是一个种群，是否有敌意，作出正确判断后才做出回应。生存环境的复杂、险恶造就了狼的善于倾听，善于判断的性格。

    有句古话，“兼听则明，偏信则暗”正是这个道理，不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行畅通地沟通，进而影响了管理的效果。

    我们知道，沟通是团队通畅运作的基础。所谓沟通，不是单方面的指示或传达，而是双方的对话和交流，要实现有效对话，既要自己能传达正确的意思，更要学会倾听，尽快理解对方的真实意图。这样有来有往，才是真正意义上的沟通。一味的颐指气使，“沟通”就成了命令，破坏了收授平衡，沟通也就变了味，这是我们应极力避免的。

    在沟通过程中，真诚聆听是准确接受和理解信息发送者意图的关键步骤。每个人的表达方式和沟通内容，受其文化背景、知识结构、能力、经验等因素影响，尤其当沟通的对方来自不同文化背景，采用的语言又不是母语时，更容易出现误解。所以，只有清楚地掌握对方的真实意图，方能采取有效积极反应，否则将不可避免地出现错误。

    1880年，乔治伊斯曼创建了柯达公司，他深知没有员工的支持，任何企业都无法做大。因此他常常思考一个问题，即如何让员工们团结起来，与企业共同进步。

    1889年的一天，乔治伊斯曼收到一个工人写给他的建议书。这份建议书虽然内容不多，字迹也不优美，内容仅仅是建议生产部门将玻璃窗擦干净。对于这样的问题，在乔治伊斯曼看来，是小得不能再小的一件事了。然而这却让他眼睛一亮，看出了其中的意义，这正是员工积极性的表现，一定要保护并鼓励这种积极性。

    乔治伊斯曼立即召开表彰大会，发给这名工人丰厚的奖金，柯达“建议制度”从此也就应运而生。

    在柯达公司的走廊里，每个员工都能随手取到建议表，投入任何一个信箱，每个建议表都能送到专职的“建议秘书”手中。专职秘书负责及时将建议送到有关部门审议，做出评鉴。公司里设有专门委员会，负责建议的审核、批准以及发奖。此外，建议者还可以随时拨打电话询问建议的下落。

    100多年过去了，柯达公司员工提出的建议近200万个，其中被公司采纳的超过60万个。现在，柯达公司员工因提出建议而得到的奖金每年都在150万美元以上。

    柯达“建议制度”在降低产品成本核算、提高产品质量、改进制造方法和保障生产安全等方面起了很大的作用。而且，员工提出建议，即使未被采纳，也会达到两个目的：一是管理人员可以由此了解到员工在想什么；二是建议者得知他的建议得到重视时，会产生满足感，工作会更加努力。

    现在，柯达员工已逾万人，公司业务遍及世界各地，产品涉及影像、医疗、资料存储等领域。专业人士评价说：“没有柯达‘建议制度’，就没有今天的柯达!”正是由于乔治伊斯曼善于倾听普通员工声音，并极力保护这种珍贵的积极性，才有了柯达公司取之不尽的创新能力，保证了自身永续的发展。

    这里是一个更直接的例子，表明善于倾听往往可以更好地沟通，有利于问题的顺利解决。小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和ceo，他喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。

    有一次他巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问那家酒店的经理，问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了这位经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。

    得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说，员工的加薪要总公司决定，而他不想提出来。

    对话不过30秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。第二，高层重视利润胜过顾客满意度。第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。

    了解了这些问题后，小马里奥特回总公司就开始着手处理这些事情，并制定了一系列的相应措施，最后解决了这三个问题，酒店好评率大幅上升。

    小马里奥特说：“我所做的，只是改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意倾听他的问题——这是他的上级主管显然不愿意做的事。”小马里奥特很重视倾听，也善于倾听，所以他成为了一个很好的管理者。

    大自然赐给我们一张嘴的同时，还给了我们两只耳朵，这就提示我们要善于倾听。一个成功的沟通者必定是一个善于倾听的人。当别人在说话时一定不要打岔，不要急于否定，而且要不时点头示意，给以鼓励。这样你才能收集尽可能多的信息，并根据这些信息作出最恰当的判断。

    倾听，是一种姿态，它代表你尊重对方；倾听，是一种技巧，它使你更易沟通。在现代企业管理中，管理者要学会倾听，发挥员工的积极性和主动性，并解决他们在工作中遇到的各种问题，这样，才是有成效的管理。</p>

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