五星级标准的火锅店（7）

    这一提醒，就让我们知道，哪些菜不能隔夜，当天必须把它吃了，甚至上午打包的，中午必须吃完，不然的话到晚上就要扔掉。如果没有这样的提醒，有的顾客可能把某些打包的菜放在冰箱里摆两天，到了第三天再吃，可能就会拉肚子。

    （7）营养健康信息

    很多餐厅、星级酒店，对顾客的营养健康也是非常的关注，餐厅有很多的海报、dm、宣传册，在向顾客传递要吃出健康来的理念。

    武汉小蓝鲸的理念就是吃出健康来。他们有一项电脑健康配餐服务，他们会邀请顾客坐在电脑旁，拿出小蓝鲸美食广场饮食指南顾客信息卡。上面填写身高、体重、血压、从事的工作、曾经的病例，还有相关的个人身体的一些测量指标，然后把这些输入电脑。电脑就会根据顾客身体的健康状态和年龄、血压，帮他们量身设计一些菜肴。

    此外，武汉小蓝鲸还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。

    健康饮食五级台阶

    一级台阶：双筷双勺。公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士誉为中式分餐法。

    二级台阶：电脑配餐。根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。

    三级台阶：三个不自由。即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让

    多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒。

    四级台阶：健康顺口溜。即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”。

    五级台阶：健康九字经。即“素为纲、动经常、心舒畅”。

    现在很多菜单，还会提示顾客菜是特辣、中辣还是微辣，会跟顾客分享胆固醇的高低。那可不可以更进一步，传递健康理念，标注相关注意事项，给顾客做个提醒？

    下面是一家餐厅的火锅菜单，上面写着：

    火焰牛肉，一份100克，含139卡路里，主涮3～4分钟可食用。

    茼蒿，一份100克，含35卡路里，主涮1～2分钟即可食用。

    含139卡路里介绍的是热量，告诉顾客牛肉的营养健康指标，主涮3～4分钟，告诉顾客多长时间可以食用，超了5分钟，有可能营养成分就会涮掉了。

    （8）当天向顾客告知的信息

    当天的天气情况如何，当天有哪些特色菜肴，当天的一些交通信息等，都可以告知顾客。

    现在很多酒店，如果欢迎某位嘉宾，或者某个重要顾客，甚至某个顾客生日，都喜欢挂个横幅或者写在红纸上。如果是一般的家常菜馆，可以这么做，但如果是高档餐厅，千万别挂横幅，可以改用电子屏幕显示。

    6.个性服务

    要想超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚，就需要适时地提供个性服务，满足顾客的特殊要求和习惯。所谓个性服务，是指针对某一个顾客的兴趣喜好、个性特点以及顾客所碰到的一系列问题提供相应的服务。

    有一次，我到一家酒店用餐，觉得有位服务员一直在看我。当我把上衣脱下来挂在椅子上时，那位服务员走过来说：“先生，我发现您的上衣有颗纽扣松动了，我帮您缝一下吧？”我仔细看了一下上衣，果然发现有颗纽扣松动了，便笑着对服务员说：“我自己都没注意。那谢谢了。”

    服务员将我的衣服挂在衣架上，然后找来针线，仔细地缝了起来。不一会儿，纽扣便被缝紧了。

    服务员再次走到我身边说：“先生您好，这个纽扣帮您缝好了。您看可以吗？”

    我感激地说：“不错，不错，谢谢啦。”

    帮顾客缝纽扣，在这位服务员的服务流程中有要求吗？在她的服务标准手册里面有要求吗？肯定没有。可是她做到了。这就是针对顾客的个性需求和相关问题提供的一次有效服务,从而很自然地使顾客感动。

    标准化服务只能让顾客满意，只有注重顾客的个性，才能创造惊喜。如果某位顾客第一次去一个城市，住在我们的大酒店，他让服务员找一幅地图，服务员把地图拿过来了，这只能让顾客满意。那怎样才能让顾客惊喜呢？其实就是能超越顾客的期望，从个性服务角度来思考，服务员若能主动探询顾客找地图的需求，能跟顾客寒暄，告诉顾客周边的位置，并打开地图帮顾客一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等一一介绍，就叫做满意加惊喜服务。用一首歌名表达就是：《特别的爱给特别的你》。

    做好个性服务，需要不断去完善顾客的档案信息，有完善的顾客档案才能知道顾客的消费情况、顾客的喜好、顾客的习惯、顾客的忌讳等。我们只要对顾客用心，关注到顾客，每一个细节都关注到，顾客肯定喜欢我们，不断光临。表2-2就是一个记录顾客档案的表格，全面记录了顾客的各类信息，包括顾客的审美观点、特殊嗜好、特殊要求、色彩偏好等。

    表2-2完善的客户档案

    姓名

    英文名

    性别

    婚姻状况

    年龄（生肖）

    生日（星座）

    出生地

    宗教信仰

    性格类型

    兴趣爱好

    受教育程度

    知识面

    审美观点

    喜爱的水果

    特殊嗜好

    消费习惯

    喜欢的菜品

    喜欢的颜色

    忌讳

    交通工具

    纪念日

    家庭住址

    家庭成员

    客房类型

    所在行业

    职位

    喜爱的花品

    电子信箱

    电话预订方式

    工作方式

    工作地域

    特征消费

    历史服务资料

    信用度

    企业性质

    我们不妨围绕以上提到的，看看自己在附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务等方面都做得如何。

    以下为大家专门设计了一张超越客户期望服务提升措施表,我们可以多对照思考一下,并给予相关改进提升,如表2-3所示。

    表2-3超越客户期望服务提升措施表

    主要环节目前的服务状况服务提升方案落实负责人

    落实时间

    附加服务

    提供便利

    赠送礼品

    准时快捷

    信息服务

    个性服务</p>

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