张勇是如何做到的（4）

    表1-1提升思考能力的8个问题

    1.我服务的顾客最需要的是什么

    2.我能帮助顾客解决哪些问题

    3.我怎样做才能让顾客感到满意进而被感动

    4.我如何才能做得更好

    5.我怎样做才能让顾客记住我

    6.我今天记住（姓氏、习惯、爱好）并留住了多少顾客

    7.我今天的服务行为是否能体现饭店的服务文化

    8.我今天在岗位上都有哪些新的服务思考

    通过以上这些问题的思考，我们才能更进一步做到一切为顾客着想，一切以满足顾客需求为目的的优质创新服务。

    3.我幸福，我也要让顾客幸福

    前面的章节中曾经提到，在海底捞，表现优秀的员工都有一个特殊的福利，那就是他们的父母每个月都会收到企业发的几百元“零用钱”。而这些“零用钱”的多少都是根据这些员工的表现而发的，表现越好，发得越多。

    此时，海底捞的员工心里是感到幸福的。那么在获得了幸福感之后，他会怎样做？自然是更加投入地工作，更加感恩企业为自己所做的一切，更加爱这个“家”。而落实到行动上，就是要想办法让自己的顾客也感受到这份幸福，让顾客也被这种幸福所感染，从而甘心情愿地掏钱来吃饭，为企业创造更多的收益。

    海底捞为什么要这么做？因为他们深谙管理之道，将管理的含义真正吃透了。大多数的管理者都认为，自己是员工的第一管理者，但是实际上，员工的第一管理者是他们的父母。

    中国是个讲孝道的国家，何以为孝？不仅是指在家孝顺父母，更是指在外面能通过自己的作为对父母有所回报。

    但是，这些其实都不重要。最重要的是，从员工的角度来说，他们不仅从企业那里得到了工资的回报，得到了很好的生活保障，而且还能让自己的父母因为自己努力工作而得到了回报，这件事本身就足以让这些员工感到无比的幸福了。我们做儿女的都知道，父母养育之恩是难以报答的，而平时由于我们忙于工作，奔波于外地，很少有机会回到父母身边尽自己的孝心，而现在企业却代替自己尽了这样一番心意，让父母体验到了养育出优秀儿女之后得到回报的欣喜与荣耀，也了了做儿女的一番心愿，岂不是两全其美？

    所以，在海底捞，员工把“我幸福，我也要让我的顾客幸福”作为自己自然而然的一个期望、一个想法，并切实落实到了行动上，让每个顾客体验到了他们的幸福。

    从这个意义上来说，父母才是员工的第一管理者，也是最有效的管理者。海底捞的老板悟透了这个道理，所以通过这种方式，将员工的父母纳入“管辖”的范畴，这无疑是非常高明的做法。

    将不喜欢的事也能做到最好

    《福布斯》杂志创始人b.c.福布斯曾经说过：“工作对我们而言究竟是乐趣，还是枯燥乏味的事情，其实全要看自己怎么想，而不是看工作本身。”当一个人能把自己不感兴趣、不喜欢的事情干出兴趣来，干出乐趣来，那就是职业精神。

    英国19世纪伟大的道德学家塞缪尔?斯迈尔斯在其作品中讲过这样一个故事：

    查尔斯?兰博曾在东印度公司担任秘书，时间长了，他不禁厌烦起这份工作来。有一天他忍无可忍，辞掉了这份工作。辞去工作之后，他心里有感到说不出的轻松与快乐，就像一只鸟长期被囚禁在笼子里，突然有一天被放了出来，这是一种解脱的快乐。他在给朋友的信中写道：“我干这份工作干了十多年，最后竟然只换来这一万英镑的回报，真是太不值得了……现在我终于自由了！我将好好珍惜我剩下的50年时光。一个人什么时候最幸福，最快乐？那就是当他什么也不用做的时候。”</p>

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