第七章 电话、网络营销，低级错误（6）

    当你主动打电话给陌生顾客时，你的目的是让这个顾客能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候你会发现，你刚做完一个开头，就被礼貌或粗鲁地拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效地组织开篇，来提高电话营销的成功率。

    一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因和了解顾客的需求，说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。

    要引起电话另一端顾客的注意，主动打出最重要的事莫过于唤起顾客的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

    而且要记住，面带微笑及训练有素的语音、语速和语调很重要。这是通过过程中传达给顾客的第一感觉，即信任感。增加顾客在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话营销中的积极性。微笑是一种有意识的放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。

    原则上，营销人员在与顾客的通话中，谈话的时间要精短，语调要平稳，出言要从容，口齿要清晰，用字要贴切，理由要充分。切忌心绪浮躁，语急逼人，尤其在顾客借故推托、有意拖延约见之时，更须平心静气，好言相应。如果巧言虚饰，强行求见，不但不能达成约见目的，反而徒增顾客的反感。引导顾客做出决策，牵制住他的思路，让他按照你的想法来思考，这样，在无形中他就朝着你预设的目标走去了。

    常言说得好，“沉默是金”、“此时无声胜有声”，电话营销中若语言出现失误了，这一点就尤为重要。当语言失误时，不妨沉默片时，因为此时，客户有可能会因你的沉默而怒气顿消，并能起到缓解气氛的作用。

    在某种情况下，营销人员没犯任何语言错误，并且在快要成交之时，客户却在另一头沉默无声。因为电话是两个互相看不见的人在通话，当对方沉默时，营销人员会觉得每一秒都非常难挨，往往沉不住气，不能等待客户思考完就将客户的思路打断。于是贸然地冒出几句不经思索的语言，不仅打断了他的思路，还会使你的游说节外生枝。

    正如有的营销人员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪顶着，却总也听不见枪响，真比挨一枪还难受。”这就是营销新人常犯的沉默恐惧症。他们认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使营销人员感到压抑，他们会很冲动地产生打破沉默的念头，这时候就往往犯错误。相反，有经验的营销人员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默，这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。

    耐心最重要，不可急于求成。有时候，可能你拿起电话就出乎意料地撞到了准客户。或者你已经绕过了秘书小姐的盘问，虽然没有获得准客户的姓名，但总机已经直接转到了准客户的办公室。此时，切记不要因电话进行得太顺利而犯急于求成的毛病，对着话筒口若悬河起来。否则，准客户说了什么、对这次谈话抱什么态度，你都可能会因为兴奋而不顾言语之忌，又铸成大错。

    错误 79

    电话营销中不分顾客对象

    在与顾客联络的过程中，电话是必不可少的一项基本沟通工具，用电话与顾客进行沟通，可以为你节省许多时间和精力。然而，多数营销人员在电话营销中不管顾客是男女老少，通篇一席话，逮谁都是那一套。要知道一人一种脾性，一个喜好，若不分别对待，营销只会招来失败。

    作为一个电话营销员，必须具备敏锐的判断能力，即必须通过开始沟通的几句话判断对方的身份，从而确定他是不是你要找的目标客户。有太多的电话营销人员不论顾客对象，在没有识别出对方的身份之时，还在滔滔不绝地介绍产品，而当对方听明白的时候会直接告诉他产品不是我需要的，这样就完成了一次失败的营销行为。

    小李是一名药店的营销员，他给张大爷打电话的时候却惹出了麻烦，张大爷一听药店要送他药品就满肚子不高兴，还把小李臭骂了一顿。

    原来，张大爷办了会员卡之后，药店就时不时地给他打电话，今天某种药品有优惠了，明天某医院大夫来义诊了，让他不胜其烦。何况张大爷是个不服老的人，听不得别人说他半句生病吃药的话。再说药品可不是普通的产品，没事谁吃那东西，白给也不会有人要！虽然药品可能是补品，于身心有好处的东西，但张大爷讳忌这玩意儿，若换了别人或许就说过去了，而搁在张大爷身上，只会憋一肚子气，骂你一顿。

    从上例中不难看出，这位营销人员犯了大忌，即打电话没分清顾客对象，如果打给思想开放的年轻人还好些，但是对于一些老年人却不妥当。因此，打电话时一定要注意分清电话营销的对象。

    如何才能找准对象顾客，在进行电话营销之前做好的准备工作呢？首先，必须对自己所在的企业与营销项目进行了解。如公司的性质、公司的文化、营销产品的特征、营销必需的专业术语等。其次，你准备给谁打电话，先要进行确定，如对方的姓名、职位、职能、联络方式等。如无法根据资料显示做出以上判断时，就需要先对顾客信息进行确认，然后才能开始营销。只有了解了顾客信息之后，才能区别加以对待。</p>

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