第七章 电话、网络营销，低级错误（4）

    当我们因客户在电话上拒绝而大伤脑筋时，你是否想过为了免遭拒绝而尽可能地做好准备。我们不一定能立即说服客户接受自己，但我们永远可以做到比客户更有准备。在有准备与无准备的营销人员之间，总是有准备的人达到目的的机会要大得多。记住：打有准备之仗，包括自己做准备，和同事共同探讨以利用大家的聪明才智，肯定能大大地提高自己的电话预约成功率。

    这里有一个不做准备的营销人员，冒冒失失地给人打电话，结果遭到失败的事例。

    “林先生吗？您好！我叫郭城，是励进公司业务代表。您是成功人士，我想向您介绍……”

    林峰说：“对不起，郭先生。您过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。

    郭城放下电话，接着又打了半个小时，每次和顾客刚讲上三两句，顾客就挂断了电话。郭城心情开始低落：上帝啊，怎么没有一个人肯听我讲话。

    郭城的问题在于：首先，他没有说明来意，其实他是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张，开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种反感。和陌生人见面，太露骨的奉承会让人觉得你是刻意营销，也容易给人急功近利的感觉。最后一点也是最重要的，郭城没有提出见面要求，却试图在电话中介绍产品。

    电话是方便我们约见顾客的。你要介绍产品，见面是最佳途径。隔着电话线，有些事是说不透的。在电话营销中，顾客说“不”的比例是相当高的。很可能你打了10个电话，有9个都是说“不”。有些营销人员经不起顾客一而再、再而三地说“不”，开始心灰意冷，觉得电话真难打，真不想再干下去了，有的人甚至因此而退却。

    郭城的预约电话一次次失败，其主要原因不光是未能做足够的准备工作，更在于他压根没去研究电话预约的窍门儿，不懂得在电话预约的技巧上下足功夫。电话预约实在有些难，但再难我们也有应对之策。

    在进行电话预约时，首先要字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在打电话之前演习多遍。其次，设想好各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心。再次，事先尽可能地了解要打电话预约客户的背景，并粗略估计一下与之做成生意的可能性有多大。最后，在打电话前永远将带有日历的记事本、笔，简要介绍自己公司的说辞，对付客户的各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其他可供选择的约见时间。

    有一位营销老师曾说过一番对所有营销人员都有借鉴意义的话：“营销其实就是一场数字游戏，有个成功的概率在里面。区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些。”

    被拒绝没什么可怕的，你打100个电话都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，你打了10个电话都成功了，说不定接下来你就要开始吃闭门羹，这就是概率。关键的问题是你必须不断地打电话。没有数量，哪里有成功的概率？正是这个特殊的游戏，推动着你的营销业绩。你每天打多少个预约电话？这些电话是否给你带来足以让你成功的面谈数目？要多少次面谈你才能做成生意？你必须了解你的数字和成功的比例。

    如果你能坚持每天多安排一次与顾客面谈的机会，你的营销额就能大大地提升。许多营销人员不知道他们的数字从何而来，他们只是顺其自然，有多少次就算多少次。事实上，我们只能算那些给你带来实实在在的营销业绩的数字。

    这里给你一些真实的数字：270、150、45、75、9，并帮你解释一下，在这个特别的例子中，这位营销人员在9个星期内拨了270个预约电话，他同150个顾客通上了话，实际敲定了45次新约会。“75”代表共进行了75次营销访问。当然，这一数字高于新约会的数目，因为这其中包括了重复访问或维持联系的访问。“9”代表成交的数目。当你分析这些数字时，你就会开始了解：在10周内每做成1笔生意，平均进行7.5次面谈。事实上，在这9周内，他每周安排了大约5次会谈，每周要拨大约30个预约电话，或者说每天要打6个电话。单纯从数字上来看算不上是什么壮举，但是他却很成功。为什么？因为你知道自己的数字，你的目标是每周做成1笔生意，你控制着自己的数字，所以实现了自己的目标。

    实际上，当你每次拿起电话时，你就离一个肯定的答复越来越近。如果你懂得这一概念，就能在营销方面获得成功。

    既然电话预约的成功和失败只是个概率问题，那么我们就应该告诉自己，不必过于计较电话是被拒绝还是被接受。这样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情。比如说，我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，应在打电话之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单。例如，你希望约见5位客户面谈，而你的成功概率大约是打5个电话成功1个，那么，你就得开列25个潜在客户名单，依次打电话预约，最终就可能得到你要约见的5位客户的数字。</p>

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