第四章 说服沟通有误，营销举步维艰（23）

    四是要敢于尝试，敢于多问。营销人员在向顾客提问时，不要因为害怕失败或问得不好而拒绝提问，一定要敢于尝试，敢于多问。丹麦有两则谚语很能够说明这一点，一则谚语说：“问多次，总比做失败一次来得好。”另一则谚语说：“害怕提问的人就是羞于学习的人。”所以不妨在准备充分的情况下，尝试运用各种问话技巧，向客户多提言之有物的问题，让客户打开心扉真诚地和你交流。

    总而言之，营销人员如果把握了提问的技巧，就可以有效地把握住客户的需求，减少与客户之间的误会。同时，也能够掌控谈判的进程，利用有针对性的提问来逐步达到自己的营销目的。

    错误?50

    为了成交，做出无法兑现的承诺

    营销人员如果为了成交而做出公司和个人都无法兑现的承诺，那么最后势必会引起客户的抱怨和不满，甚至使客户取消当初的订单。这样的情况出现后，营销人员损失的就不仅仅是某一个客户，而是这个客户以及他周边所有的潜在客户资源。

    如果一个人常做出无法兑现的承诺，他必将不被人所信任。信守承诺更是一个成功的营销人员提升自我形象与品牌的关键手段之一。

    在日常工作中，由于市场竞争的激烈以及市场资源的相对稀缺，很多营销人员往往为了达到自己的目的，比如短期内求销量、实现大批量的占仓压货、拿奖金、晋升等，不惜铤而走险，大肆向客户、上级、下属等进行承诺，或在酒足饭饱、酒酣耳热之际，不负责任地开一些空头支票，但是，一旦等到“东窗事发”、纸里包不住火的时候，最终必然是让自己威风扫地，个人形象深受其害，其后悔可已晚矣!

    保险公司的理赔员面对前来索赔的盖克说：“盖克先生，我知道，像您这样的人是处理大数额的，恐怕我这里没有大数额，我的出价只有100元。”

    盖克沉吟了一会儿没说话，但是脸上的血色全没了。他也没有说一个“不””字，只是哼了声。

    理赔员嘟囔道：“对不起，好吧，忘掉我刚才的话吧，再多点，200元吧。”

    盖克说道：“再多点？根本没有多多少。”

    理赔员接着说：“那么好吧，300元怎么样？”

    盖克稍微顿了一会儿说：“300元，唉，我不知道。”

    理赔员咽了口唾沫：“好吧，400元。”

    “400元，唉，我不知道。”

    “好吧，500元。”

    “500元，唉，我不知道。”

    “好吧，600元。”

    盖克一直是那句“唉，我不知道”，索赔额最后签订到950元。

    在此之前，盖克的代理人只是要求得到350元。但是在谈判中，聪明的盖克并没有直接拒绝，而只是运用一种“唉，我不知道”的战术，让理赔员屡屡承诺。

    然而，接下来的事情变得更加麻烦了，由于理赔员承诺后并没有履行向盖克的诺言，因此他被告上了法庭。最后，无可奈何的保险公司的理赔员被判为如数赔偿。

    千万不要认为，信口许下承诺就万事大吉了。假设你的承诺兑现了，客户会认为那是理所当然的。客户不会感激你为他做出的努力，因为你那么轻易地承诺，表明是你自己甘愿付出的，也是客户自己应该得到的。如果客户相信你的承诺是真实有效的，那么你就可以试探着与客户成交。

    承诺的关键是完成承诺，你要给客户一个保证，保证客户购买你的产品不会有任何风险，保证你的产品确实可以对客户有用，在承诺时要注意，不能许下你做不到的承诺。像保险公司的理赔员那样信口承诺，结果当然很被动，是要付出代价的。

    不要为了成交而做出公司和个人都无法兑现的承诺。承诺越多，给客户的安全感越低。许多营销人员在成交的最后关头，为了能使客户尽快地签单或购买产品，无论客户提出什么样的要求他们都先答应下来，而到最后当这些承诺无法兑现的时候，发现大多数的情况下会引来客户的抱怨和不满，甚至会让客户取消他们当初的订单。每当这种事情发生时，营销人员所损失的不只是某个客户，而是这个客户以及他周边所有的潜在客户资源。

    因此，作为营销人，要想在营销领域里有所建树，就必须摈弃这种“饮鸩止渴”的短期“自杀”承诺行为，要视个人品牌为无形资产，杜绝信口承诺，坚守诚信，从而更好地打造个人品牌，还自己一个职业清白。

    其实，到了营销的结束时期，最重要的事情就是要正确地把握结束的时机，及时地刺激客户决定购买的意志，从而彻底结束营销，而不是一味地去承诺。

    假如在某个时机里客户未能做出决定时，应该退后几天把握下一个时机。有时候这种时机很可能在当天就会再度出现，有时候则可能等待两三天都不一定再出现，因此，营销人员必须随时慎重观察客户。假如认为应该退后几天再来结束营销才比较有利时，即须向客户取得预约接见的日子，把目标放在下一个结束的有利时机。

    当客户提出要求时，从其他你能够兑现的方面予以满足。当客户表示，他确实很有诚意想买下你的产品，可是因为预算有限，无能为力，所以想要你在支付时间上给予宽松的余地。这时，如果你因为自己或企业的问题不能答应，就要与客户商量是否有其他办法可以做成这笔生意。

    如果客户提出了他的需要，你想让他明白你不能答应他，就要及时地采取一种“礼尚往来”的策略，提出他不能接受的条件，这样他就能够理解，容易与你达成共识。</p>

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