课堂五 说话艺术一点通（10）

    一个和那位伟大的改良蒸汽机发明家同名的员工，以保罗和策划部其他职员的名义，给他的同事玛丽发了一封电子邮件，指责她在某一个策划方案中存在许多致命的错误。“你应该改正它，”瓦特在信的末尾说，“或者干脆让更加适合它的人来做。”

    保罗看到这封电子邮件后，直接找到了瓦特，并指出他这样指责对方错误的方法是不当的，并且，他更加不应该擅用别人的名义，这不是解决冲突的正确办法。如果他需要跟玛丽讨论策划方案，应该用另外一种方式去解决这个问题——保罗并没有告诉他应该采用哪种方式。

    一天后，瓦特找到保罗，说他已经跟玛丽当面协商了策划方案存在的问题的解决办法，玛丽也已经原谅了他的鲁莽。

    我们在解决冲突的时候，需要注意以下这些问题。

    （1）弄清对方的态度，充分理解对方要表达的意思

    你可以假设对方的用意是好的，从而更多地从对方地角度去考虑问题，这样你或许能够心平气和地和对方谈论。你需要别人理解你的决定，同样你也必须理解对方的决定。在没有弄清楚对方的真实用意之前，不要假设对方一定是意气用事，是为了维护自己的利益，这些假设往往把我们引入误解的歧途。把你的眼光更多地放在对方的言语、行动上，不要依靠猜测来评定对方。

    在别人说话的时候，冷静下来，仔细倾听，这样你才能理解对方想要表达什么意思。不要打断别人的谈话，然后气势汹汹地指责对方。然后，告诉对方，你完全理解他。

    （2）寻找双方利益的共同点，找到解决问题的方案

    我们可以轻易地了解到，我们与别人产生冲突，都是为了事情的解决。我们和他人的关系是伙伴，而不是对手，更不是敌人。所以，当我们和别人产生冲突的时候，应该积极地找到问题的解决方案，而不是使冲突升级。我们和对方的争吵或者其他的行动，都有可能使我们的注意力从问题上转移到其他方面。在讨论中，我们不管冲突的核心问题是什么，在问题上产生了什么不同的观点、不同的方式，我们的关键是要注意问题本身，而不是其他，更不可就事论人。

    实际上，我们的冲突在大多数情况下都是在寻找“最佳答案”。事实是，因为人是各不相同的，因此给出的答案也各不相同。我们的争论实际上是在讨论，哪一种答案最适合当前的我们？在这一点上，你们并没有什么根本的分歧。告诉对方这一点，并且让他相信。

    你要忘记一输一赢的思维模式，那只是竞技比赛的特点，并不适合冲突的解决，冲突完全可以达到双赢。

    你还可以从其他方面来寻找你们的共同点。比如，经过思考后你会发现，其实你们俩都是主张用的同一种方法来解决问题，只是你们在某一些方面出现了偏差，而这一点本来是可以忽略不计的。

    （3）营造友好的化解矛盾的氛围，不要咄咄逼人

    你应该诚恳地表达你的观点。如果你确认你自己的方案是最优的话，尽量说服对方，让他也这么认为。光提高嗓门是没有办法说服对方的，更不用说责备对方了，那样的做法只会给你们带来不快和不信任。你的目标是解决问题，而不是为了显示你们谁更加高明。

    当你配合他人解决问题的时候，你会发现自己正处在一个十分友好的气氛之中，这种氛围更加有利于问题的解决。如果一次两次的意气用事你没有办法克服的话，但千万不要使它成为你的习惯。因为，一旦养成用冲突去解决问题的恶习，那将是非常可怕的。</p>

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