课堂五 说话艺术一点通（9）

    冷静地处理冲突

    冲突不仅仅包括语言上的争吵，它更多地表现为沟

    通上的问题。

    理解对方的意图，尊重对方的选择。如果对方是对

    的，那就同意对方的意见。

    我们常常因为某一件事与对方争吵起来，有时候吵得面红耳赤，甚至最后靠决斗来解决问题，但是只要稍加注意，就可以看到，这些争论到最后也没有解决什么问题。事后，只要我们冷静地想一想，发现原来没有争吵的必要。因为这些问题本来也不是什么大问题，犯不着这样争吵。

    冲突在我们的交谈中是必不可少的，但这仅仅是表面现象。实际上，冲突是两个人或者更多的人在看法、方法、目标、方式甚至价值方面的不同引起的，并不仅仅表现在言语的争论。我们知道，人与人都是不同的，哲学家说：“这个世界没有完全相同的两片树叶。”——人类则更是这样。在大多数情况下，出现这种分歧是十分正常的，也是可以解决的。但是人们却往往把这些分歧变为争吵，以图向对方说明对方是错误的、自己是正确的，以至于看起来似乎不可调和，有什么深仇大恨一样。

    冲突的形式并不限于争吵，它还有更多的表现形式。比如，你把问题的所有责任都推在对方身上，并且开始攻击对方的能力、性格甚至于人格，使你得到了自我满足的快感。我们已经知道，这种批评是每个人都喜欢做的，况且它还跟你有关系。这是一种常见的批评和攻击，比如，你说话的时候话中带刺，让他人觉得受到了侮辱，或是受到了轻视。也许你认为这是一种幽默，但是事实上却伤害了对方。又比如，你希望在解决这个问题的方法上，说明你比对方更加高明，以此显示你的优越感。你的这种强烈的感情使对方产生反感，你们的目的从解决问题上开始转移，转而变为对各自的评价。

    冲突自然也不仅仅包括语言上的争吵，它更多地表现为一种沟通上的问题。当我们没有了解并理解对方的观点、方法、价值、意图的时候，冲突就会产生。我们总是习惯以自我为中心，以为每个人都应该按照自己的那一套去做事情和看问题，同时，又表示对别人的那一套表示不满，这是冲突的本质所在。

    古希腊哲学家苏格拉底的妻子是一个十分彪悍的妇女。一次，她对着苏格拉底大发雷霆，后来居然把一盆脏水对着苏格拉底迎头泼下。但是苏格拉底并不生气，反而说：“我知道，雷鸣之后总有一场暴风雨的。”别人劝他把这位悍妇休掉，苏格拉底说：“善于驯马的人都会选择悍马作为自己训练的对象。因为如果连这些马都驯好了的话，那么其他马自然也不在话下。如果我连她都能忍受的话，还有什么我不能忍受的呢？”

    我们平常的冲突自然没有这么激烈，而且我们一般人都没有苏格拉底这么好的涵养。为了圆满地解决问题，树立良好的社交形象，追求更高的境界，那么我们就需要学会处理冲突。有些问题诚然不能改变——或者说不能那么轻易地改变，比如个人的价值观等，但是只要我们愿意，我们的确能够运用适当的方法处理冲突，以达到我们的目的。

    纽约市一个电话公司的策划部经理保罗十分乐观地认为，他的员工的冲突就是因为对工作热情而产生的，他十分喜欢这些冲突。他不喜欢那种死气沉沉的工作氛围，而喜欢冲突所带来的新思想、角度，产生解决问题的新方法。他说，问题的关键在于，如何“有建设性”地处理这些冲突。</p>

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