第四章  精细化管理，安全工作无小事（7）

    食品质量标准化。40多项质量控制检查，任何原料都有保存期，过时就报废。

    服务规范化，排队不超过两分钟。麦当劳有自己统一的作业程序和对员工统一的培训，员工“小到洗手有程序，大到管理有手册”。员工上岗操作前必须严格用杀菌洗手液消毒，规定两手至少揉搓20秒再冲洗，然后用烘干机烘干；如果手接触了头发、衣服等，就要重新洗手消毒。

    管理准则。在麦当劳这个庞大的跨国连锁集团内，它的规矩多而严，一切遵照连锁中心的指示，一切按照手册来办，品质、服务、清洁的标准和目标从来都一成不变。因为这种一致的标准，一致的管理，在细节中不断追求完美，才使麦当劳赫然有别于其他企业。麦当劳的竞争对手可以抄袭麦当劳的很多秘密，却无法抄袭麦当劳的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情以及他们对工作细节的不断追求。

    在精细化管理中追求完美

    精细化管理是企业分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入，将精细化管理的思想和作风贯彻到公司每个环节的一种管理模式。

    在苏州工业园区有一家专业从事美式木制洋楼建造的德胜公司，公司的经营状况好到老总都不敢再接订单电话，甚至公司的业务员接洽业务常常受到客户的热情礼遇。是什么让德胜改写了“需方市场”的游戏规则和现实格局呢?是精细化管理水平造就出的企业优良品质。在德胜，所有新员工不管什么学历、什么背景，都从打扫卫生开始，但不是一般的扫地，而是按照五星级的标准，锻炼员工从小事做起，把事做精、做细。德胜还根据精细化要求，提出了许许多多的细节规范：如旋空调的塑料螺丝，用旋铁螺丝的方法旋是不行的；每6英寸钉一个钉子，就不可以在6英寸半或7英寸处钉钉子；钉石膏板要把施工者的名字写在板头；接待室规定晴天开哪几盏灯、阴天又开哪几盏灯，必须严格执行，接待参观的样板房，规定范围内的灯、音乐唱机和电视必须打开；小区的绿化有虫害，必须弄清楚食叶类和食汁类不同类别的害虫，前者用“敌杀死”，后者用“绿叶通”。在德胜公司，做事情不允许“基本上理解”、“大概这么做”。

    精细化安全管理强调将管理工作做细、做精，以全面提高企业管理水平和工作质量，是企业超越竞争者、超越自我的需要，是企业追求卓越、实现完美的必然选择，也是确保企业在激烈的市场竞争中实现基业长青的重要指导思想和管理理论。

    肯德基于20世纪90年代初进入上海后，上海新亚集团成立了荣华鸡快餐公司与其对抗。公司老总去肯德基考察一番后，自己配制了几种调料，做了油炸鸡，是当时荣华鸡的第一个产品：上面一个鸡腿，有国人比较喜欢吃的罗宋汤，还有一个上海人最喜欢吃的咸菜炒毛豆和一个酸辣菜。可是随着时间的推移，“荣华鸡”在与肯德基的较量中逐渐落入下风，到了2000年，随着“荣华鸡”快餐店从北京安定门撤出，“荣华鸡”为期6年的闯荡京城的生涯，画上了一个不圆满的句号，在与肯德基的大战中落荒而逃。相反，与“荣华鸡”颓败形成鲜明对比的是，2000年，肯德基在中国的23个城市里新增了85家连锁店，并在北京正式宣布当年其在中国的连锁店第一次突破400家。而2001年肯德基在中国内地的营业额接近40亿元人民币，而它在全球的营业额更是惊人地达到了220亿美元，居世界餐饮业前茅。“荣华鸡”为什么较量不过肯德基?肯德基曾在全球推广“champs”冠军计划，其内容为：c.保持美观整洁的餐厅；h.提供真诚友善的接待；a.确保准确无误的供应；m.维持优良的设备；p.坚持高质稳定的产品；s.注意快速迅捷的服务。而包括“荣华鸡”在内的中式快餐在规模化生产、营养成分的研究、食品的卫生状况、从业人员的健康和文化素质等，几乎每一个细节方面都无法与洋快餐相匹敌，可以想到中式快餐与洋快餐较量的结果了。中式快餐与洋快餐较量落于下风的根本原因，还是在于细节。</p>

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