第八章  成功销售：成交现在进行时（1）

    销售人员整日奔波、风雨无惧为的是什么呢？两个字：成交。销售人员所做的一切都是为了成交。很多时候，并不是你的口才好，你的产品演示做得好，成交就水到渠成了，关键是你要把握好成交的几个关键环节。只有做好了这些，你才能与客户达成协议，你的销售才算是成功了。

    交易第一要诀：捕捉客户成交信号

    在销售活动中，成交的时机是非常难于把握的，太早了容易引起客户的反感，造成签约失败；太晚了，客户已经失去了购买，之前所有的努力全部付诸东流。那怎么办呢？有经验的销售人员告诉你，当成交时机到来时，客户会给你一些“信号”，只要你留心观察，就一定可以把握成交时机。

    客户的购买信号具有很大程度的可测性，客户在已决定购买但尚未采取购买行动时，或已有购买意向但不十分确定时，常常会不自觉地表露出他的态度。在大多数情况下，客户决定购买的信号通过行动、言语、表情、姿势等渠道反映出来，销售人员只要细心观察便会发现。

    所以，销售人员一定要培养自己敏锐的业务眼光，这是销售人员成功的一项重要武器，能够洞悉客户的心意是完成交易的第一要诀，这个秘诀是一种自由心证的感应，想要明确说明并不容易，但可以从对方的反应与实际的状况看出一丝端倪。

    要如何才能把握客户的购买信号呢？首先必须要了解客户对商品的反应如何，一般的客户对产品认同与否的反应大致可区分为眼神、姿势、口气、语言方式这几项，分述如下：

    眼神专注。最能够直接透露购买讯息的就是客户的眼神，若是商品非常具有吸引力，客户的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当销售人员说到使用这一项商品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，客户的眼睛如果随之一亮，就代表客户的认同点是在获利上，此时客户正显露出他的购买信息。

    动作猾。你将宣传资料交给客户观看时，若他只是随便地翻看后就把资料放在一旁，这说明他对于你的资料缺乏认同，或是根本没有兴趣。反之，若见到客户的动作十分猾，如获至宝一般地翻看与探询，则是已经浮现购买信号。

    姿态反映心态。当客户坐得离你很远，或是跷个二郎腿和你说话，甚至是双手抱胸，都是代表他的抗拒心态仍然十分强烈，要不就是斜靠在沙发上用慵懒的姿态和你谈话，或是根本不请你坐下来谈，只愿意站在门边说话，这些都是无效的销售反应。反之，若是见到客户对你说的话频频点头应和，表情非常专注而认真，身体愈来愈向前倾，即表示客户的认同度高，两人洽谈的距离愈来愈近，客户购买的讯息也更加明显。

    口气发生卒。当客户由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的信号。另外，当客户由怀疑的问答用语卒为惊叹句用语时也是购买的信号，例如“你们的产品可靠吗？你们的服务怎么样？”等问句，如果变成“使用你们产品之后有没有保障呢？必须多久保养一次？”也都透露出客户在认同产品后，心中想象将来使用时可能产生的迷失，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。

    语言购买信号。语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。大多数情况下，客户的购买意向是通过语言形式表示出来的。这也是购买信号中最直接、最明显的表现形式，销售人员也最易于察觉。通常表现为：关心送货时间或怎样送货；询问付款事宜，包括押金、资金或折扣。

    口头或非口头地向配偶、朋友或亲人等征求赞同。如“一次订购多少才能得到优惠呢”、“离我们最近的售后服务中心在哪里”、“有朋友说它性能非常可靠，真是这样吗”、“您的产品真是太漂亮了”、“这倒满适合我们的，能试用一下吗”等。

    当客户为了细节而不断询问销售人员时，这种一探究竟的心态，其实也是一种购买信号。如果销售人员可以将客户心中的疑虑一一解释清楚，而且答案也令其满意，订单马上就会到手，怕就怕有些客户会问一些不着边际的话来逗你，让你疲于奔命，或是问一些十分艰涩的问题，企图用问题来打垮销售人员的信心，此时销售人员必须凭着经验判断客户的用意，并在很快的时间内转移话题，再导入销售之中，才能继续运用先前所努力的成果。

    有以上情况发生时，已经不再是需要考虑的时刻了，这些问话，都是成交的信号，你要赶紧抓住这个机会。

    一名优秀的销售人员不仅知道如何捕捉客户的购买信号，而且应该知道如何利用这些购买信号来促成客户的购买行动。下面一则销售案例，或许可以给我们提供一些有益的启示：

    某家商场的销售人员对产品进行现场示范时，一位客户发问：这种产品多少钱一件？对于客户的这个问题，销售人员可有三种不同的回答方法：

    ①直接告诉对方具体的价格。

    ②反问客户：你真的想要买吗？

    ③不正面回答价格问题，而是给客户提出：你要多少件？

    在所举的三种答复方式中，哪一种答法为好呢？很明显，第三种答复方法可能更好一些。客户主动询问价格高低，这是一个非常好的购买信号。这种举动至少表明客户已经对销售的商品产生了兴趣，很可能是客户已打算购买而先权衡自己的支付能力是不是能够承受，如果对方对销售人员介绍的某种商品根本不感兴趣，一般人是不会主动前来询问价格的。这时，销售人员应及时把握机会，理解客户发出的购买信号，马上询问客户需要多少数量，会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段。销售人员利用这种巧妙的询问方式，使客户无论怎样回答都表明他已决定购买，接下来的事情就可以根据客户需要的数量，协商定价，达成交易。</p>

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