第三章  销售口才：内在实力的外在表现（12）

    在谈话的过程中，销售人员需特别留意客户的肢体语言。比如，一个销售人员正在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对产品也很有兴趣，但令人不解的是他时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初销售人员并没有留意，但当他的话暂告一个段落时，客户突然打断他进行到一半的商品介绍：你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？原来，客户所做的那一些小动作，是在说明这位销售人员的销售已经成功，而后面那些费尽心机的介绍其实都是多余的。

    当然，肢体语言在多数时候都是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看销售人员敏锐的观察能力和经验了。因此，要想成为一名优秀的销售人员，就要集中精力，不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应、举手投足的动作以及眼神的信号和面部的表情变化。

    销售人员在销售过程中，特别是与客户见面时，也会看到很多惯有的肢体语言，而这些动作也都有着其固定的含义：当客户轻揉鼻子时，代表着他还不敢信任你，他认为你在花言巧语。因此，此时绝不是结束谈话的好时机。当客户轻拍手掌或捏手指时，意味着他没有多大的耐性了，可能是你说得太多，此时就该尽快过渡到结束阶段了。当客户紧握拳头时，这意味着客户自认稳你还灵敏，此时最好不要急着进入结束阶段，或与客户直面争论。当客户抚摸后脑或是闭缩眼睛时，意味着客户不同意你的说法，此时你就要考虑用另一种理由说服了。当客户张大眼睛或抚弄头发时，表明客户同意你的观点，你可以进入结束阶段。当客户咬着指甲时，表示不安、犹疑，此时你不宜停止谈话，但要注意制造友善的气氛。当客户摸耳朵或紧拉耳朵时，这表示他不能作决定，你可试着帮他决定，或是再重复说明。当客户用指头或整只手遮嘴巴时，这是反对或想讲话的信号。当客户翻口袋或是抚弄提包时，可能意味着客户有经济上的困难。当客户将手静置在口袋时，可能是他对你感到畏惧，这时你可以用轻松的举动消除他的不安，比如喝口茶或赞美环境等。

    想看懂客户的肢体语言，是有独特的观察要领的。当我们在与客户交谈的过程中，一定疫谈边认真地注视着客户的一举一动。记住，客户的身体语言信息是一种非常重要的信息，销售人员若是能正确地判断，就能与客户进行良好的沟通。换句话说，对信息作出正确的反应、准确解读客户的肢体语言是销售人员销售成功最坚固、最基本和必不可少的因素。

    谈吐禁忌：小细节暗藏大道理

    不良的谈吐习惯是与人交谈时较为忌讳的。如果你是一个先生，谈吐障碍将会让你的能力、权威及说服力大大受损；如果你是一个女士，它会使你失去自己应有的魅力和吸引力，使人在初次听到你的声音时退避三舍。

    使用鼻音说话是一种常见且影响极坏的缺点，当你使用鼻腔说话时，你就会发出鼻音。如果你使用大拇指和食指捏住鼻子，你所发出的声音就是一种鼻音。如果你使用鼻音说话，当你第一次与人见面时，就不可能引起他人的注意。你让人听起来像在抱怨，毫无生气，十分消极。不过，如果你说话时嘴巴张得不够，声音也会从鼻腔而出。当你说话时，上下齿之间最好保持半寸的距离。鼻音对于女人的伤害比对男人更大：你不可能见到一位不断发出鼻音，却显得迷人的女子。如果你期望自己在他人面前具有极大的说服力，或者令人心旷神怡，那么你最好不要使用鼻音，而应使用胸腔发音。

    在我们平常与人讲话或听人讲话时，经常可以听到“那个”、“你知道”、“他说”、“我说”之类词语，如果你在说话中反复使用这些词语，那就是口头禅。口头禅的种类繁多，即使是一些伟大的政治家在电视访谈中也会出现这种毛病。有时，我们在谈话中还可以听到不断的“啊”、“呃”等声音，这也会变成一种口头禅。请记住奥利佛·霍姆斯的忠告：切勿在谈话中散布那些可怕的“呃”音。如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否出现这一毛病。一旦弄清自己的毛病，那么在以后与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点。谈话中，当你发现他人使用口头禅时，你会感到这些词语是多么令人烦躁，多么单调乏味。

    检查一下自己，你是否在说话时不停地出现以下动作：坐立不安，蹙眉，扬眉，扭鼻，歪嘴，拉耳朵，扯下巴，挠头发，转动铅笔，拉领带，弄指头，晃腿等。这些都是影响你说话效果的不良因素。当你说话时，听众就会被你的这些动作所吸引，他们会看着你这些可笑的动作，根本不可能认真听你讲话。有一位公司老板，当他在公共场合讲话时，总是让秘书与观众站在一起，如果他的手势太多，秘书就会将一支铅笔夹在耳朵之上以示提醒。当然我们不可能人人做到如此，但在你讲话时，完全可以自我提示，一旦意识到自己出现这些多余的动作，立即改正。

    当你与别人握手致意时，你们便彼此建立了一种身体的接触。但是眼神的交流作用也同样重要，通过相互传递一种眼神，你们便可以建立一种人际关系。眼神不仅可以向他人传递信息，也可以从他人的眼神中接收到某些信息。

    当你说话的时候，你的眼睛是否也在说话？或者你故意回避他人的视线，而不敢与人相对而视，因为那会令你觉得不适？你是否会边说边将眼睛盯在天花板上？你是否低头看着自己的双脚？你看到的是一簇簇的人群，还是一个个的人？总之，再没有比避开他人视线更易失去听众了。</p>

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