cs经营战略（3）

    ——销售9种以上主要通用电器产品；

    ——50％的销售额必须来自于通用电器产品；

    ——公开账簿以供通用电器公司查阅；

    ——每月通过电子资金转移系统和通用公司结一次账。

    从中可以看出，利润是良好客户关系的最佳指示器，在客户关系管理方面，利润因此常 常被确定为客户关系管理追求的首要目标。

    在cs经营战略中，对利润的追求不必像一些营销战略里面那样羞于启齿，只要能达到“ 客户满意”，凡是有效的各种手段在客户关系管理中都可以猾采纳，毕竟“双赢”才是客 户关系管理追求的目标，而“客户满意”只是企业和客户建立和发展长期的可赢利关系的一 种口号和手段，企业真正需要的是“双赢”、“双方都满意”。

    提供个性化服务

    在理性消费时代，物质并不是很充裕，消费者普遍注重产品是否经久耐用，考虑较多的 是质量、功能与价格三大因素，“好与坏"成为评判产品的标准。

    当进入感性消费时代后，物质比较丰富，收入与产品价格比大幅度提高，价廉物美不再 是顾客考虑的重点。相反，消费者侧重于产品的设计、品牌及使用性能，“喜欢与不喜欢" 成为评判产品的标准。

    实行cs经营战略，还应具有满足客户特殊需求的能力，即个性化。提供个性化的服务或 产品能使一些顾客成为忠诚顾客，否则，顾客十分容易被自己的对手抢走。如果商家的个性 化服务做得好，还可以补救一些自己由于意外情况造成的失误。

    调查显示，顾客喜欢在下面一些东西上花费时间和金钱，它们是：

    ——自己的确需要的东西。

    ——自己认为有价值的东西。

    ——感兴趣的东西。

    ——无用但经常影响自己的东西。

    从中可以看出，顾客追求的是时间、金钱的价值最大化。也就是说，顾客期望花费一定 的时间与金钱，获得对自己最有价值的产品或服务。

    许许多多的公司都提供促销折扣、礼券、返还现金等服务项目，他们期望通过这种方式 “贿赂”顾客，来得到自己所需要的顾客忠诚度，但顾客不一定会因此而变得“忠诚”。

    对很多消费者来说，即使没有品种繁多的促销折扣，他们也仍然要购买，并且许多高收 入阶层对促销活动最为反感。也就是说，顾客的忠诚度是不可以直接用金钱来购买的。

    如今的顾客需要的是一种特别的对待。他们希望在消费过程中得到自己期望的个性化的 服务。如有一位顾客在自己的生日那天购物时，公司的系统通过身份验证识别出今天是他的 生日。在他购物时提供一个亲切的问候或一小瓶香水，很明显，这将有利于提升顾客对本公 司的忠诚度；或者通过定期奖励消费积分超过一定数目的顾客，以此鼓励忠诚顾客进行更多 的消费。

    实施cs经营战略，同时还要把握市场信息，适时调整对顾客的营销策略，信息在未来将 比商品本身更具有价值。发现并更新对自己公司有价值的信息，也就是要发现顾客与公司保 持关系的真正原因——他们还需要什么。只有这样才能最大程度地去提高用户的忠诚度，并 与其建立长期的“合作”关系。

    让顾客满载而归

    有些人认为，cs只是在合同执行过程中达成，只与合同执行部门有关，而与其他部门没 有任何关系。

    其实不然，从企业的目标体系架构方面来考虑，cs经营目标虽然与合同执行部门关系紧 密，但该目标的实现与否不仅仅是执行部门的事，它关系到企业运作的各个层面，因此，也 决定了“客户满意”取决于多方面的因素。认清这些因素，是把握和提高客户满意的前提。

    如果把企业经营的各项目标如营业额、收入、市场占有率、利润、客户满意度等均看作 是孤立的因素，那么就不会实现持续的客户满意。要实现持续的客户满意，必须考虑其背后 的各方面因素并进行合理分解，不仅需要关注“虚”的层面的短期表现，更要关注“实”层 面的长期效果。

    “客户满意”意味着客户的需求和期望获得满足，而这些需求和期望又可分为明确的和 内在的两种。前者是客户提出的要求，而后者往往容易被企业忽略，合同纠纷常源于此。

    客户不仅关注获得服务后的感受，同时也关注这种服务过程的感受。这些因素主要受控 于合同执行人员的表现、服务意识和规范化的运作等。

    实施cs经营战略，首先要认清影响“客户满意”的受控因素，“客户满意”目标的分解 细化和各项分解目标的落实也就清晰明确。其目标分解方式不是简单的部门内部量化分解方 式，及直接的任务和行动计划分解方式，而是一种横向的传递。

    让考核有法可依

    通常，考核企业业绩的最终目标是财务指标。其中“客户满意度”指标对于财务指标的 实现有着重要影响，它不仅关系到能否实现企业短期财务指标，而且关系到企业长远财务指 标的实现。

    因此，在一些公司的目标体系架构中，都将cs作为一项经营目标，并进行业绩考核。

    cs作为企业经营活动所追求的一项重要目标，在实现的过程中需要进行相应的目标测量 和目标考核。这在客观上需要建立一套与之相适应的制度监控机制，且能有效运作。

    在实施这项监控的过程中，一个重要的问题是怎样来衡量客户满意度，以及如何来量化 这一指标。

    当前还没有相关的一些标准可以遵循。但企业可以根据自身的情况来构造客户满意度指 标。这一指标的设计可以从市场定位和产品定位两方面来考虑，并以促进企业内部改进工作 的需要为原则来实施。

    具体实施过程中，可先将产品进行分类，并确定每类产品的一些相关的质量特性，从这 些特性中，选取对企业最重要的，且客户最关心的几项重要特性来考核即可。也可以对各主 要产品的客户满意度进行评估，选取方式可参考收入、利润额、用户数等信息，从而对企业 整体的客户满意度进行评价。

    同时，由于客户满意度目标具有全员参与性，这种参与包括直接参与和间接参与，故对 客户满意度的监控需要从项目、部门和公司三个层面上进行。并沿着业务流程，从营销、开 发、实现、售后服务等各个环节展开。

    对于支持性工作，则需要监控其工作结果的内部客户满意度。其中，最首要的是在管理 层的例行会议中，进行客户满意度状况的定期回顾与总结，发现问题并及时处理，并建立快 速反馈机制。</p>

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