朱兰的质量三元论（1）

    每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对“超严格的质 量要求”，要努力使自己达到世界级的质量水平。

    ——朱伦（伟大的质量导师）

    质量无极限

    随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品和服务的期望越来越高，企业间的竞争也不 断加剧，这一切都要求企业对自身产品质量和服务质量提出更高的要求。有两句话可以形象 地描述这种情况：“质量无极限”、“顾客就是上帝”。

    社会发展与科技进步对各种产品都提出了新的要求，而这一切在电子产品中体现得尤为 突出，其不合格率由过去的百分率、千分率的数量级，降低到百万分率，乃至十亿分率的水 平。

    根据世界贸易组织最新的统计数据显示，当今世界，服务贸易总额在全球贸易总额中所 占的比率已经达到20％。这使我们很容易联想到，质量已经成为增加市场占有率的关键因素 ，企业想占领市场，就必须在产品质量上下功夫，次级的产品想在苛刻的市场和顾客面前赢 得一丝生存空间都已不再可能。

    同时，质量科学伴随着经济和科技的飞速发展，开始得到人们广泛的关注。随着企业在 管理理论和实践上不断的自我丰富和完善，“质量科学”也逐步拥有了它自身完备的生存基 础，并建立起了一套完善的学科体系。

    正是由于这些发展，科学界才出现了以戴明（ed）、费根堡姆(av.feig enbaum)、朱兰（jm.juran）、克劳斯比（philiph crosby）等为代表的世界级“质量管 理大师”。

    作为世界著名的“质量管理大师”，在质量科学领域,朱兰博士的经典之作有：《管理 突破》及《质量计划》两本论著。

    由朱兰博士主编的《质量控制手册》被称为“当今世界质量控制科学的名著”，为奠定 全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。

    朱兰所倡导的质量管理理念和方法始终深刻地影响着全球企业界，并引领着世界质量管 理的发展方向。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰瓤曲”。他还最早 将帕累特原理引入质量管理领域，从而为“质量科学”的进一步发展做出了巨大的贡献。

    为了使自己的理论得到广泛传播，朱兰常年奔波于世界各地，他共在30多个国家和地区 举办过近300期“质量控制之管理”培训班，培训的经理和专家约2万人。他获得的荣誉包括 12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。

    当然，这一切的成就都离不开他在“质量科学”领域所作的深入研究和巨大努力。

    质量管理的三重角色

    质量管理活动范围的扩展主要是基于“三重角色”这一观点，在这一观点的指导下，任 何工作的执行者或部门都围绕着顾客、处理者和供应者这三个角色开展工作。

    ——作为一个好的顾客

    应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷的供应返 回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。

    ——作为一个好的处理者

    应该学习和使用质量技术数据；持续不断地改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和 持续改进项目文件化并展示出来。

    ——作为一个好的供应者

    理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量 输出的质量。</p>

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