小故事妙管理 第十九章（4）

    另外赫林还把上任总裁设立的“意见箱”改为“市场科学调查法”。通过这种方式对顾客的消费心理以及市场信息有了更科学更规范的了解。他曾经对自己的员工说过：“要像满足我们的情人一样满足我们的顾客。”

    1980年代后，克罗格公司又有了全新的消费理念，他们把发展方向转到“一次性停车消费”上，为此他们建立了超大规模的超级商场。这种商场，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，它的经营品种简直达到了包罗万象的程度。顾客在这里消费，只需停车一次，就可以购齐全部商品、享受到全方位的服务。这种消费方式不仅节省了消费者的时间，而且还能让他们享受一次到位的服务，当然会吸引更多的顾客。

    管理启示

    克罗格公司的成功是与他们“全心全意为顾客服务"的经营理念分不开的。从克罗格公司的整个发展历程来看，他们从一开始就围绕着顾客这个核心，来引导公司的发展。并且在此基础上不断完善和发展他们的服务理念和服务方式。顾客本身就是市场，而市场是企业生存和发展的关键，所以企业一定要以顾客为本。企业经营以顾客为本，与顾客形成互动，才是发展的不竭动力。

    ?通用与细节服务

    通用汽车公司是美国乃至世界著名的汽车公司。他们不仅产品的质量是世界一流的，而且他们的售后服务同样也是一流的。

    有一次，通用汽车公司客户服务部收到一封信，信中写道：“这是我为同一件事第二次给你们写信，我不会怪你们没有及时给我回信，但是有一个问题还是不得不找你们解决。事情是这样的，我们全家有个习惯，就是每天晚餐后，都会去买一些不同口味的冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后，再由我开车去买。但是自从我买了通用的汽车后，我去买冰淇淋的这一过程中问题就发生了——每当我买草莓口味的冰淇淋时，我从店里出来后车子就发动不起来；但如果买其他口味的冰淇淋，车子就发动得很顺利。我对这件事一直很困惑，也找不出是什么原因。这件事情尽管听起来很荒谬，但这却是事实，希望你们能尽快帮我解决。”

    客户服务部总经理读完这封信后，还真的心存疑虑，怎么会有这样的怪事发生？但他还是马上派了一位工程师去查看究竟，工程师按照信上的地址很快找到了那位客户。他发现对方是一位年近60岁的老人，工程师凭直觉判断这位老人所述的是实情。于是他们没有过多地解释和争执，而是耐心地等待晚饭的来临。等到用完晚餐，工程师与那位老人一起驱车向冰淇淋店开去。

    他们那个晚上特意买了草莓口味的冰淇淋，当买完冰淇淋回到车上后，车子果然又发动不起来了，在想办法把车子发动以后，他们马上返回家中，对车子进行了各种检测和实验，结果没有发现什么异常。

    第二天晚上工程师又和老人开车来到了冰淇淋店，这天他们没有买草莓口味的冰淇淋，而是买了其他口味的。买完后他们马上返回车上，车子很顺利地就发动了。第三天他们又买了一次草莓口味的冰淇淋，结果车子又发动不起来了。这真是怪事！真让人琢磨不透！工程师反反复复这么说。但无论如何问题还得解决，他于是对两次买草莓口味冰淇淋的整个过程中的细节进行了逐一对比和排查。

    最后通过对各种细节、参数的对比发现，买草莓冰淇淋所用的时间比买其他冰淇淋所用的时间要短几分钟。因为很多人都喜欢吃草莓味的冰淇淋，所以这种口味的冰淇淋是最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，所以把草莓口味的特别放置在柜台的前端，其他口味则放置在后面。就是这点区别，却多出了那么短短的几分钟。

    可这短短的几分钟与汽车的发动有什么关系呢？为什么这部车子从熄火到重新起动的时间越短时就越容易出现故障？工程师又进一步分析这个问题，他经过细心研究发现：汽车引擎在从熄火到重新起动的时间间隔越长发动机越有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买草莓口味的冰淇淋时，由于花的时间较短，引擎太热，没有足够的散热时间，所以在发动机内形成一道“蒸汽锁”因此车子便难以发动了。

    管理启示

    当今世界，企业之间的竞争不仅仅是产品质量的竞争，更重要的是服务质量的竞争，品牌的竞争。在产品质量同等的情况下，服务质量便显得尤为重要，产品质量和售后服务决定一个企业的信誉，也造就了一个企业的品牌。所以重视每一个管理细节，认真对待客户提出的每一个问题，并想办法及时解决，就会赢得客户的充分信任，产品才能畅销不衰。

    [end]</p>

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