小故事妙管理 第五章（2）

    对产品质量作精益求精的探索，创造世界一流的产品，这是一百多年来奔驰汽车公司的经营宗旨。在整个生产过程中，从产品的定位、构思、工艺的设计、成品的研制、生产直到最后的服务，它们始终坚持质量第一、至高无上的原则。

    为了保证产品质量，该公司从上到下形成了一个质量保证监督网络，不合格的零部件坚决不准使用，不合格的成品坚决不出厂。另外他们还在各个分厂、各个车间、班组层层设立质量保证机构，派有专人检验质量。在奔驰汽车公司的所有生产工人中有1／7是进行质量控制和检验的，仅引擎一项就要经过42道检验工序。

    除此之外，奔驰公司还由董事会代表、车间代表和技术人员共同组成检查组，定期对所属部门进行检查。不仅负责检查产品质量、工艺和材料质量，发现了问题还要切实帮他们解决。另外，对质量监督、检查人员本身的工作质量，他们也要认真检查。

    随着专业化分工和协作的加强，他们的许多零部件不得不由专业厂家协作生产。对此，奔驰公司也要严格把关。有一家汽车组装厂，每天组装汽车1600辆。奔驰公司规定如果一箱里有一个零部件不合格就全部退货。由于长期执行这项制度，协作厂商也都自觉地提高了零部件质量。为了帮助这些协作厂提高质量，奔驰公司经常组织技术力量对他们开展技术方面的服务。

    对于汽车来说，最重要的质量要求是行驶安全，乘坐舒适，外型美观，坚固耐用。为此，奔驰汽车公司研制出世界第一个安全车身。发生车祸时，车身不会挤瘪，方向盘在受到撞击后能自动合拢，以此确保驾驶者的人身安全。20世纪60年代，他们又研制出abs刹车系统，用电子控制器控制轮胎、紧急刹车时不因路面情况复杂而翻车，这项技术后来被许多汽车生产厂家广泛采用。70年代末，奔驰公司又研制出转变灵活、高速稳定的“190”型小轿车，这款汽车在高速急转和较大倾斜的角度下也不会翻车，新车一上市，马上受到广大用户欢迎。

    坚持质量第一，以质求胜的原则还体现在售后服务的高质量上。在奔驰公司的销售处，人们随处可以看到奔驰公司生产的各种车型的图样，能很直观地了解到汽车的性能特点。顾客如果对汽车的颜色、外观、内部装潢、附加设备等有特殊要求，厂方还可以根据具体需要生产。为了做好售后服务工作，奔驰公司在各地设立了一千七百多个服务站，提供从换机油、检修、急送零部件，一直到利用电子计算机进行运输咨询等方面服务。曾经有这样一个例子，有一位德国老夫妇驾驶着一款小型奔驰车，穿行在乡间小路上，这时车轴突然断裂，前无村后无店，老夫妇俩急得满头大汗。这时他们记起了奔驰公司的售后服务电话，于是连忙拔通电话说明了他们的情况和位置。不到两个小时，奔驰公司售后服务人员就驾驶着一架小型直升机从几百公里外的售后服务站赶了过来，很快为老夫妇换下了车轴，而且分文未收，这令老夫妇感动不已。奔驰公司就是以这样高品质的生产质量和服务质量赢得了顾客的青睐。

    另外奔驰汽车公司为了保证产品的质量，还严格控制产量数量，每年始终保持在七十万辆左右。奔驰因其优良的质量在世界各国的消费者心中树立了牢固形象。

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