第１０章 收款力--百分之百的收款要诀（4）

    ● 收取客票时，需确认对方有无合法背书。

    ５． 收款后的处理事项

    对业务人员来说，销售是一道关卡，收款则是抵达终点前的最后冲刺。

    可想而知，这个冲刺时常不尽能如人意，此时，业务人员要有坚定的信心，应该秉持“没有坚持，便没有成功”的信念。

    无论收款目的是否如意达成，离去时的礼貌、谢意都是不可或缺的。尤其是进行收款活动，只要是业务人员接触过的相关对象，都要对他们贴切地表达出由衷的谢意。这也给业务人员一个启示，良好的“人际关系”是无穷无尽的宝藏，尤其对于从事第一线的销售工作者尤为重要。

    如果对方不付款，怎么办呢？

    假使他是手头上不方便，那么业务人员应以温和、体谅的态度和对方约好下一次的收款时间。如果是对方拒绝付款，则可以改变交涉对象（上司、会计、采购人员）、时间或场所（也就是所谓的“三变主义”）再行收款。

    ６． 对顾客付款心理的掌握

    掌握住顾客心理后，方能制定一套有效应对的方法。一般来说，顾客可分为两种类型：

    ● 理智重于感情型

    对于理智重于感情的顾客，业务人员在应对时应遵循的法则为诉诸于“公德心、自制心、功利心”。

    所谓诉诸于“公德心”，即是业务人员对顾客“说之以理”，让他明白买东西付钱原本是顾客应尽的义务，一再的拖拉亏欠，只会徒增双方的困扰，对彼此都没有好处。

    诉诸于“自制心”，则是不断地暗示顾客，拖延付款心理是人之常情，但对方若能摆脱这种不良作风，对其在同业中的地位、声誉的提高将有莫大的帮助。

    诉诸于“功利心”，则是业务人员对顾客使出“以利导之”的策略，换句话说，就是应用折扣战术加以诱导，例如，购物后十天内付款，给予２％的折扣。

    ● 感情重于理智型

    对于个性上较容易偏向“感情冲动”的顾客，应用的方法又大不相同，大抵而言，可诉诸于自尊心、同情心、模仿心。

    诉诸于“自尊心”，可用在注重权势、地位、声誉的顾客身上。例如：

    “您看！您出门坐的是高贵的奔驰轿车，住的又是洋房大厦，这区区的数千元货款，干脆早一点付了吧！免得耽搁你宝贵的时间！”

    诉诸于“同情心”，则是表现出精湛的“哭调”功夫，让顾客察觉，身为业务人员，夹在公司、顾客之间，做得好，双方皆大欢喜，做得不好，则可能两面不是人，说不定连饭碗都砸了。

    诉诸于“模仿心”，也就是利用顾客“输人不输阵”的心理，请求其结清账款。例如：

    “我今天运气真好，贵公司这条街的客户全部都已付款，现在，只剩下您了。”

    ◎异常情况处理

    以上的叙述都是指在正常情况下的收款方法。然而在竞争激烈的商场中，难免会有异常情况发生，为避免因此蒙受重大损失，下面列举出数个因应措施：

    一、督促预防

    １． 有关顾客延期付款问题

    提到如何督促预防之前，让我们先来探讨一下顾客延期付款的不利影响。

    以日利率二分八厘为例，假使目前有一笔５００万元货款延迟了４个月才收到，那么，公司就等于损失了１６．８万元利息，也就是总金额的３．３６％。

    假如收到１０００万元的支票，而对方却延迟６０天才付款，以前面所述的日利率计算，公司便等于额外负担１６．８万元的利息，如果销货毛利率以１．５％计算，那么，为了弥补这些损失，业务人员必须再销售出１１２０万元的商品。

    由这一些数据看来，客户的延迟付款对公司的财务影响实在是太大了。

    为此，业务人员在督促顾客付款之余，应对可能产生的“利息问题”有所了解，必要时，可将其中利害关系告诉顾客，请对方体谅。

    ２． 督促时的注意事项

    （１） 以电话、电子邮件（e－mail）、传真 fax 或信函进行催收。使用信函须挂号。

    （２） 督促工作在货款收回以前必须有规则而且持续不断地进行。

    （３） 尽量与对方直接面谈，才可获取各种有利的信息。

    （４） 指出对方延迟付款的事实，但业务人员事先也应假设各种情况，以便在发现有出入时给自己留有退路。

    （５） 告知对方在这之前已经请过款了。

    （６） 与对方面谈时，应避免恶意伤人。

    （７） 万一情况真的不妙，应先下手为强，掌握制敌先机。

    （８） 不可感情用事，需保持冷静。

    （９） 必要时，应注意倾听对方的延期理由。

    （１０） “催收函”须配合对方情况入手。

    （１１） 表明自己身为债权人的立场。

    （１２） 立场应坚定，避免使用道歉字眼。

    （１３） 状况过分恶劣时，可考虑使用强硬手段，但切忌不可“违法”。

    （１４） 业务人员本身应熟知会计知识及有关保全债权的法律常识。

    二、发生异常情况的处理

    当顾客“订货突然大增，而又无特别理由”、“快接近结算日，才要求更改兑现日期”、“接二连三发生退票情况”，这些都是顾客信用崩溃的警示灯，此时，一定要照“异常情况”处理。

    一旦发生这些状况，应立即向公司报告，遵从上司的指示，片刻也不能耽搁。值得注意的是，切勿隐瞒事实，而单独一人四处奔走、交涉，以致延误保全债权的大好时机。因为，异常状况发生时，快速与公司联系，以取得该客户有关的资料，集合众人的智慧、经验，远比业务人员单独盲目奔波来得有效率。

    为此，业务人员平时必须依计划行动，对于各种可能产生的异常状况，都应事先考虑周详，想好完善的对策。

    异常情况发生后，业务人员必须马上和公司相关部门联系，并且迅速与对方（顾客）的负责人见面，进行实地调查工作。然后按照下列５个项目进行紧急处理：

    １． 暂时中止出货。

    ２． 确认债权余额，由对方当面核对。

    ３． 不可再继续累积债权余额。

    ４． 要求退货。

    ５． 如果对方无法退货，可寻求其他代替品抵偿，或转请该公司的有关债务人负责偿还，也就是所谓的“移转债权”政策。当然，这一切都得通过法律途径，在“不触法、不犯法”的情况下执行。

    致胜魔法

    全数收款之道，贵在有效地洞悉客户的心结，掌握客户的性格及其心理状态。

    推销由收回货款而终结。其实收款的终结，又是另一次推销的开始，所以，我们也可以说“推销是从收回货款开始”的。

    全数收款之道，贵在有效地洞悉客户的心结，掌握客户的性格及其心理状态，然后针对不同的情况，提出有效的应对方法来打动客户，能做到这种境界，收回账款自然游刃有余。

    业务人员要想达到全数收回账款的目的，首先要有坚定的信心，同时还需要有效的收款技巧。

    １． 捷足先登：永远要比你的竞争对手早到一分钟，早到早收钱，晚到就有可能被顾客拖延或根本收不到钱。

    ２． 加强访问：多拜访几次，多打几次电话，不但可以增加彼此的交情，而且可以真正掌握对方的经营实况，防患于未然。

    ３． 事前核对：收款以前，我方应把“对账单”传真或以电子邮件 e－mail 方式传给对方，让对方核对所登记的应付账款是否一致，当然，最好再用电话和对方确认一下，并告知我方会派人前往收款的时间，如此一来，可以使顾客有所准备。

    ４． 提高警惕：收款时，顾客如果一味奉承，一定有所企图，一定要提高警惕，小心应付，千万不要轻易答应对方延期付款或开立长期票据的要求。

    ５． 反复催讨：顾客总是有“能拖就拖”的心理，因此，当顾客借故拖延付款时，绝对不能心软，一定要多开几次口，反复催讨。

    ６． 态度坚决：要表现出“公事公办”的态度，语句要坚决，语气要温和。

    ７． 同叹苦经：“念苦经”是顾客拖延付款最常使用的方法。碰到这种情况，绝对不要输给他，马上跟着同叹苦经，一定要“道高一尺，魔高一丈”，才能把款项顺利收回。

    收款其实不难，只要你有信心，用对方法，就一定能成为一位收款高手。</p>

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