4.挖掘电话中心资料。应该认真查找电话中心日志。有些公司，每天接到几百电话。对顾客而言，那是几百个表达他们满意和提出建议的机会。要探求未来发展趋势，就要同您电话中心团队经常交谈，每月都要倾听电话。

    表3.1/创建您自己的plus-delta

    向您的受众寻求内容丰富而精炼的信息反馈。鼓励所有人提供信息反馈，尤其是来自群体的信息反馈。

    plus delta

    得到了什么收益 可以改善什么

    5．每次顾客会议都要获取信息反馈。任何同顾客亲自见面的人，都要使用一种图3.1表明的plus-delta直观工具。会议结尾，要求顾客把会议卓有成效的结果罗列出来。这些项目归结plus栏下。然后，询问顾客下次需要改善什么。这些项目归结delta栏下。告诉与会人员，这次会议绝无所谓正确或错误答案，也不是一次辩论时机。恰恰相反，它是对刚刚提供的服务，进行坦率和面对面信息反馈的机会。plus-delta工具的美妙之处在于，它是一个简短的献计献策诸葛亮会。下次同顾客相聚，开场白以您如何解决上次会议提出的deltas开始。plus-delta也可采取电话会议形式。

    6．走访您的顾客。同对待中心群体顾客不同。要求独立的第三方，亲自或通过电话深入采访，以捕捉顾客真实想法。帮助顾客熟悉您产品的价值所在，并了解他们如何诠释您公司的价值观念和奉献出的产品。

    7. 运用网上调查。网上调查，使您得以快速接受信息反馈，并能有效支出成本。为助您全面了解顾客评价，可以综合提问。试举一例：您认为我们公司什么最有价值？您将得到出乎意料的答案。这些答案求之不得，自然成为您营销传单首选素材；为您服务的广告公司，就是做梦也永远创意不出这种文案。它们精辟深邃、巧然天成。

    例证/广播员成了倾听者

    芝加哥市wbez，是国内第三大公共广播电台。它有550,000名听众和45,000名会员——如果您愿意捐钱，支持电台策划的节目,便成为这种忠实顾客。

    一家由15名听众组成的顾问理事会，为 wbez提供电台使命完成状况信息反馈。它的使命是服务社区。这绝对不是一件简单工作；芝加哥市辖区包括七百万人口。对于一个没有预算且由志愿人员组成的小组，收集资料便是一项挑战。</p>

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