如何衡量满意和不满顾客的信息流量

    顾客总数   1,000

    满意顾客所占百分比 62%或620

    满意被推荐人   620×5

    满意被推荐人总数3,100

    不满顾客所占百分比  38%或380

    不满被推荐人380×10

    不满被推荐人总数3,800

    此图表明，公司被推荐人消极者过半，尽管您不满顾客只占三分之一。

    随互联网发展，这些数字会大幅增长。诸如和planetfedeedback这些网站，竭尽全力鼓励顾客、散播有关组织信息，通常都是消极信息。市场从业人员的感觉常常是：如果顾客没有投诉，意味他们非常满意。这种错觉会产生一种司空见惯现象：惰性。

    那么，不满顾客为何不投诉？

    太麻烦

    费时

    对表达批评意见局促不安

    他们对预期后果不抱希望

    心怀不满而又默默不语的顾客最终离您而去，再也不同您联系。tarp发现，投诉和不投诉顾客之间比例为1 ：26。这些不满的人很快成为义务提醒别人的顾客。机会出现，他们便不辱使命，诋毁您的名声。

    寻求信息反馈，您终将得到回报

    推行顾客plus-delta的组织，视顾客信息反馈为无价之宝。对于它们，顾客持续不断反馈信息何止是一系列互不关联的行为;实际上，一线员工所作所为，表现的正是公司领导对一种价值观的认同和弘扬。一系列规则划定了顾客plus-delta的范围。这些规则也将许多市场调研检验标准淘汰出局。</p>

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