一次宣言

    “我们正在鼓励客人乘坐西南航空公司飞机。我们正在越来越多地购买你们的股票…我们随时准备做任何事情提供帮助。请依靠我们持续不断的支持吧”。

    ——西南航空公司顾客库珀(ann  mcgee  cooper)，2001年10月致西南航空公司总裁巴雷特(colleen  barrett)的一封信

    您是一个福音传播者。

    您告诉他人去看什么电影、购买什么品牌的计算机、去哪里的餐厅吃饭、选择什么样的牙医、购买什么样的手机、读什么书、参加什么俱乐部。您的建议真诚，甚至还充满了激情。

    或许，您还没有意识到，自己是一个福音传播者――带来好消息的人――但是，您影响所及，包括朋友、家人、同事和专业界人士却深有感受。

    正如开篇引言中所讲，因为喜欢西南航空公司，库珀便坚定地支持它。2001年“9·11恐怖袭击”后，航空业数月之内一蹶不振，生存岌岌可危。库珀恰在此时挺身而出，致信该公司，告知她正劝说顾客、朋友和家人乘坐西南航空公司的飞机并替他们购买机票。她还购买了该公司的股票。最难能可贵的是，她随信附上一张500美元支票，并说明公司比“她自己更需要”这笔钱。

    她不仅仅是忠诚顾客，她已经是顾客福音传播者。

    忠诚顾客通常的定义是经常从您处购物的人。如果您是一家航空公司，忠诚顾客是指经常乘坐您的航班、累计飞行里程最长的人。如果您是一家杂货店、花店或咖啡店，您的忠诚顾客可能就是那些住在咫尺之遥、驾车就到的人。他们对您忠诚，原因是便利低价。事实上，他们是回头客，不一定是忠诚顾客。

    回头客购物以便利、低价为原则，他们极易变成警醒的顾客，即把对您服务的抱怨倾述给所有倾听者。此事一旦发生，后果不堪设想。您不但丧失商誉，顾客在您处的消费份额也开始流失。

    顾客传播福音是口耳相传，亦可通过电子邮件和互联网用鼠标传播。顾客传播福音者像是您相交相识多年的朋友。这种关系有助于您的组织好上加好或渡过难关。

    顾客传播福音者面带标记？您又如何知道他在为您歌功颂德？以下便是顾客福音传播者的一些特征:

    他们购买您的产品或服务并对其质量深信不疑。

    他们对您忠贞不渝，又能充满激情向朋友、邻居和同事推荐您。

    他们把您的产品作为礼物买给自己的朋友。

    不用请求，他们便为您提供反馈信息或赞美您。

    他们原谅您在服务和质量上一时疏漏，但会及时提醒您。

    买不到他们的夸奖；他们发自内心赞美您。

    作为福音传播者，他们感觉与之相联的事业要比自身的存在伟大得多。</p>

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