第五项修炼: 塑造新我的故事: 生意场不是法庭
渥道夫是一家超市的收款员,有一天他与一位中年妇女发生了争执。
中年妇女说:“小伙子,我已给了你50美金。”渥道夫说:“尊敬的女士,我并没有收到您给我的50美金呀!”
中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说:“我们超市有自动监视器,我们一起去看现场录像吧?这样,谁是谁非就很清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美金放到桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年妇女、渥道夫及保安人员都没注意到。
渥道夫说:“我们很同情你的遭遇。但是按照法律规定,钱交到收款员手上时,我们才承担责任。现在,请你付款吧。”
中年妇女说话声音有点颤抖了:“你们管理有缺陷,让我受到了屈辱,我不会再到你们这个让我倒霉的超市买东西了!”说完,拂袖而去。
超市总经理吉拉德在当天就获悉这一事件,当即做出了辞退渥道夫的决定。渥道夫很委曲。吉拉德找他谈话:“我知道你不好受。我想请你回答几个问题。第一,那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?”
渥道夫说:“不是。”
吉拉德说:“第二,她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、亲朋诉说。别人听到后,会不会对我们超市产生反感?”
渥道夫说:“是。”
吉拉德说:“那位夫人会不会再来我们超市买商品?像我们这样的超市在本市里有很多,凡是知情者会不会来此购买商品?”
渥道夫说:“不会。”
“问题就在这里”,吉拉德递给渥道夫一个计算器,说:“据专家测算,每位顾客的身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客,若善待每一位顾客,则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品,那么,你气走一位顾客,这个商店在一年内会有多大损失呢?”
渥道夫很快就算出了答案,说:“将失去几万甚至上百万的生意。”
渥道夫说:“我明白了您为什么要辞退我,我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问,就是遇到这样的事件,我应当怎样去处理?”
吉拉德说:“很简单,你只要改变一下说话的方式就可以。你可以这样说:‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到哪里去了,我们一起去看一下录像好吗?’你把‘过错’揽到你的身上,就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相
后,你还应该安慰她、帮助她。要知道,我们是依赖顾客而生存的商店,不是明辨是非的法庭呀!”
这一次深入的交谈,渥道夫领悟到了这样的真理:让每一位顾客满意地离开商店,这才是商家成功的秘诀。
后来他干起了旅馆事业。坚守着这一秘诀,10年后,他也拥有了上亿元的个人资产。
给犯错误的员工一个机会
美国ibm公司的一个高级经理,因为工作中的失误,给公司造成了1000万美元的损失。为此,他心里很难过,心想这次肯定要被抄鱿鱼了。的确也有很多人向董事长建议把他开除。
第二天,董事长把这个高级经理叫到了自己的办公室。出乎这个高级经理意料的是,董事长并没有开除他,而是向他宣布了调任同级新职的决定。高级经理惊诧地问董事长:“为什么没有把我开除或降职使用?”董事长微笑着说:“如果那样做,我在你身上花的1000万美元学费不就都打了水漂?”
后来,这个高级经理发奋工作,为公司做了巨大的贡献。
幽默带来效益
美国西南航空公司除了低价格、高服务外,还常常做出一些别出心裁的举措而留给消费者深刻的印象。西南航空推出“就是这么棒”的口号时,引起了另一家航空公司的不满,对方指责西南航空使用了它们的口号。面对这样的争执,西南航空的总裁赫伯·凯勒赫却想出了一个匪夷所思的解决办法:他向对方公司的总裁挑战,要求以一场掰腕比赛来决定这一口号的归属!比赛真的进行了,凯勒赫很快败下阵来,但这一事件却成了全国媒体关注的热点,西南航空的名字吸引了大量眼球,而且它最后也获准使用这一口号。
乘坐西南航空航班的旅客也常常能感受到西南的这种风格。在飞机上能听到这样的广播:“想抽烟的旅客,可以到位于窗外机翼上的特别休息区,收看电影《随风而逝》电影《乱世佳人》的直译名)”;临下飞机时扬声器里传来这样的话语:“欢迎再次搭乘西南航空。请记得我们爱你,也爱你的钱。”
这种非同一般的行事风格,在让读者开怀大笑的同时,也使西南航空幽默风趣的企业形象深入人心。
跨文化管理怎能想当然?
一个非洲土著人在美国看电影,买了票之后,走进电影院。可是过了一会儿,他气呼呼地走出来又买了一张票,再走进电影院。售票小姐觉得很奇怪,可是还是卖给他,结果过了一分钟,又见那个土著人疯狂地走向售票口:“再卖我一张票!”这次售票小姐就问他:“你不是已经买了两张票吗,干吗还要再买啊!”土著人很生气地说:“我怎么知道!每次我一走进电影院,就会有一个小姐把我的票撕掉。</p>
<b>狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。
狠男人网最快更新,无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。
- 大玄印
第六百四十八章 参赛名单 - 仙道少年行
第143章 行路 - 规则怪谈:死亡黑猫饲养指南
第218章 诡梦列车(11) - 骑砍玩家狂想曲
第一百三十二章 诺德王国分裂 - 猎天争锋
第1900章 跨越星区的薪火相传! - 秦刀
第八十三章洗脱嫌疑 - 得知真相,七个师姐跪求我原谅
第一百三十三章关键时刻 - 大隋:我杨俨,继承大统
第一百一十二章 审问 - 十日诡谈
第一百八十五章 强煞(二) - 界起通天
第1069章云尘闭关再入极境 - 开局:葬神峰主,我培养大帝无数!
第九十六章 我应该没有强迫你吧?求推荐 - 灵宠创造模拟器
第1295章 冥府与后土大神的关系 - 重生:我在修仙界大杀四方
第一百零一章一剑斩苍穹 - 亿万萌宝老婆大人哪里跑
第3645章 你们都还好吗? - 永夜圣典
第九十七章,全新的魔族 - 第一瞳术师
第1882章 番外:现代篇(44) - 道婿下山
第24章 挖祖坟 - 恐怖复苏之全球武装怪胎
第2249章 拔钉(下) - 抛夫弃子,我带六个女儿吃香喝辣
第834章 电棍 - 妈咪轻点虐,渣爹又被你气哭啦
第350章 别让她伤到自己的眼睛 - 刚出娘胎,定亲转世女帝
第182章 赢给你看