渥道夫是一家超市的收款员，有一天他与一位中年妇女发生了争执。

    中年妇女说：“小伙子，我已给了你50美金。”渥道夫说：“尊敬的女士，我并没有收到您给我的50美金呀！”

    中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说：“我们超市有自动监视器，我们一起去看现场录像吧？这样，谁是谁非就很清楚了。”

    中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美金放到桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫及保安人员都没注意到。

    渥道夫说：“我们很同情你的遭遇。但是按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”

    中年妇女说话声音有点颤抖了：“你们管理有缺陷，让我受到了屈辱，我不会再到你们这个让我倒霉的超市买东西了！”说完，拂袖而去。

    超市总经理吉拉德在当天就获悉这一事件，当即做出了辞退渥道夫的决定。渥道夫很委曲。吉拉德找他谈话：“我知道你不好受。我想请你回答几个问题。第一，那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”

    渥道夫说：“不是。”

    吉拉德说：“第二，她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。别人听到后，会不会对我们超市产生反感？”

    渥道夫说：“是。”

    吉拉德说：“那位夫人会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在本市里有很多，凡是知情者会不会来此购买商品？”

    渥道夫说：“不会。”

    “问题就在这里”，吉拉德递给渥道夫一个计算器，说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，若善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，你气走一位顾客，这个商店在一年内会有多大损失呢？”

    渥道夫很快就算出了答案，说：“将失去几万甚至上百万的生意。”

    渥道夫说：“我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应当怎样去处理？”

    吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话的方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相

    后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客而生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！”

    这一次深入的交谈，渥道夫领悟到了这样的真理：让每一位顾客满意地离开商店，这才是商家成功的秘诀。

    后来他干起了旅馆事业。坚守着这一秘诀，10年后，他也拥有了上亿元的个人资产。

    给犯错误的员工一个机会

    美国ibm公司的一个高级经理，因为工作中的失误，给公司造成了1000万美元的损失。为此，他心里很难过，心想这次肯定要被抄鱿鱼了。的确也有很多人向董事长建议把他开除。

    第二天，董事长把这个高级经理叫到了自己的办公室。出乎这个高级经理意料的是，董事长并没有开除他，而是向他宣布了调任同级新职的决定。高级经理惊诧地问董事长：“为什么没有把我开除或降职使用？”董事长微笑着说：“如果那样做，我在你身上花的1000万美元学费不就都打了水漂？”

    后来，这个高级经理发奋工作，为公司做了巨大的贡献。

    幽默带来效益

    美国西南航空公司除了低价格、高服务外，还常常做出一些别出心裁的举措而留给消费者深刻的印象。西南航空推出“就是这么棒”的口号时，引起了另一家航空公司的不满，对方指责西南航空使用了它们的口号。面对这样的争执，西南航空的总裁赫伯·凯勒赫却想出了一个匪夷所思的解决办法：他向对方公司的总裁挑战，要求以一场掰腕比赛来决定这一口号的归属！比赛真的进行了，凯勒赫很快败下阵来，但这一事件却成了全国媒体关注的热点，西南航空的名字吸引了大量眼球，而且它最后也获准使用这一口号。

    乘坐西南航空航班的旅客也常常能感受到西南的这种风格。在飞机上能听到这样的广播：“想抽烟的旅客，可以到位于窗外机翼上的特别休息区，收看电影《随风而逝》电影《乱世佳人》的直译名）”；临下飞机时扬声器里传来这样的话语：“欢迎再次搭乘西南航空。请记得我们爱你，也爱你的钱。”

    这种非同一般的行事风格，在让读者开怀大笑的同时，也使西南航空幽默风趣的企业形象深入人心。

    跨文化管理怎能想当然？

    一个非洲土著人在美国看电影，买了票之后，走进电影院。可是过了一会儿，他气呼呼地走出来又买了一张票，再走进电影院。售票小姐觉得很奇怪，可是还是卖给他，结果过了一分钟，又见那个土著人疯狂地走向售票口：“再卖我一张票！”这次售票小姐就问他：“你不是已经买了两张票吗，干吗还要再买啊！”土著人很生气地说：“我怎么知道！每次我一走进电影院，就会有一个小姐把我的票撕掉。</p>

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