我把人的嘴列入职业素质考核的内容之一，是基于现在各行各业都在极力地推行员工的言行规范。“言”说到底就是怎样与各种人说话。在计划经济时代，很多单位对新员工“言”的考核还处于盲区阶段，因而培养出了一批批力不从心笨嘴拙舌默默无闻任劳任怨的“实干家”；现如今，在让员工如何“张嘴说话”方面虽然花了很大气力，但却未给很多单位效益上带来太大的惊喜，而究其因，问题仍然出在员工的嘴上。员工的嘴出了什么问题呢？三个字——“乱说话”！

    试想，如果一个团队出现了员工因管不好自己的嘴而乱说话的现象，那岂不打乱了团队整体工作部署和工作秩序？以服务业为例，我们就经常看到服务员把自己的情绪带到工作中，出现在客人面前乱说话现象。可以想像，一个“拒人于千里之外”的面孔，他能给客人带来什么样的好话呢？

    我就经历过这样的尴尬事。去年年终我的一个老朋友因公司效益不错而得了不菲的奖金，便约请几个哥们儿弟兄去一家刚开业不久的餐厅“海吃海喝”。

    乍一看，这家餐厅门面既具特点也足够气派。甭管进不进去，过往的行人经此都会不由自主地驻足片刻，留下啧啧之羡词。可想而知，这家餐厅老板为其花了多大的心思！

    虽然价格不菲，但算一算打折允诺，大家觉得还是挺划算的。席间，老朋友让服务员上点儿生抽。一会儿，小姐来了，端上来的是一碟生葱。老朋友一看，错了：“我要的是生抽，不是生葱！”那小姐一边拿回生葱，一边嘟囔了一句谁也听不清楚的话。老朋友正要发作，被坐在旁边的我拉住了。我附着他耳朵说：“看她那脸，八成是跟谁刚生完气。算了算了。”

    又过了一会儿，还是那个小姐，她刚把碟子放在桌子上，贪吃的我就急不可待地夹起一块软炸里脊往碟里蘸去。没等那小姐走远，我就夸张地叫起来了：“这是什么呀，生醋？”

    在大家的一阵爆笑中，老朋友又把那个小姐叫了过来：“我再重复一遍，我们要的是生抽！你一会儿生葱，一会儿生醋，怎么回事？”

    你猜那小姐回敬了一句什么？“是你的普通话说不清楚。”

    这下可麻烦了。我的老朋友毕业于北京广播学院。

    “我没工夫跟你理论，叫你们领班过来！”老朋友的脸涨得比小姐的嘴唇还红。

    不一会儿，一个穿着一身全黑职业装的“大小姐”过来了，一看就是领班的模样。

    领班毕竟是领班，她一边面带三分笑地道着歉，一边给我们每个人分发了一张名片。都赖我嘴痒，插了一句话：“我们一进来就发现这个女服务员摆着一张臭脸，偏偏是她管我们这桌，真是晦气！”

    领班道：“哦，她刚刚被我们经理训了一顿，心情不好，各位就请多包涵包涵；再说了，您几位是来吃饭的，又不是来挑小姐的。”

    一个哥们儿站了起来：“这话听起来怎么比刚才还别扭？您的意思是因为我们不是来挑小姐的，所以挨过训的女服务员就有理由给我们摆一张臭脸了。是吗？”

    “我不是这个意思。”

    “那您刚才那话是什么意思？”老朋友也站起来了：“我还以为你是真来道歉的，没想到你是退一步进三步地伤害我们。连领班跟客人说话都带着刺，你们餐厅工作人员的嘴真是训练有素呀。”

    “你们理解错了。”领班继续辩解道，“我是说她刚刚挨训，你们也理解理解她的心情。”

    我说：“刚挨过训的服务员就不该让她来上岗。”

    领班说：“如果上岗前我们全体服务员挨经理一顿训，我们都不来上岗，这餐厅还开吗？”

    老朋友猛地一拍桌子：“又把问题抛给咱了。算了，这顿饭别吃了，后面的菜也别上了，咱换个地儿吧。”

    从此，我们这一圈的人，无论谁做东请客，再也没有往这家餐厅想过。

    当然，我并不是说服务行业对客人就应该低三下四地说话。我只是想在这里提醒那些尚未注意到员工语言素质训练的单位，如果你其他方面都做得很好，而忽略了这一环节的投资，大有可能会导致你的手下在客人或客户面前任着性子胡来。大家都明白服务质量是创收的根本这个道理，而保证服务质量的一个重要前提就是员工待客的用语。怎样提高员工待客用语能力呢？

    还是那句话：该说的说，不该说的不能说。一般而言，诚恳的、善意的、礼貌和赞许的、谦让的话语应该多说；而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。俗语说得好：“人上一百，形形色色。”在客人或客户当中，不明事理者也不乏其人。越是在这种情况下，真正训练有素的员工就越能用机智的语言化解矛盾和冲突。如果你的员工对着不好伺候的客人或客户说“你这个人怎么这样不讲理”之类的话，说明这个员工的嘴质差，不会说话；如果服务出了差错后不是忙着向客人解释、道歉，而是为自己的差错找理由，说明这个员工嘴德差。强调理由无异于是找借口。如上所举的餐厅遭遇即可证明。

    服务行业的员工除应接受基本的语言训练，还应结合本行业的性质，准备一套相关的待客迎言送语模式。优秀服务员李淑贞就有一套很具人性化的迎言送语，其奥妙，就在于视对象的不同而致以不同的语言——

    知识分子进店，李淑贞迎上去说：“同志，您请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”

    工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，您想吃过油肉，还是氽丸子？”

    乡下老大娘进店，李淑贞这样欢迎：“大娘，您进城里来了，趁身子骨还硬朗，隔一段就来转转，改善改善生活。您想尝点啥？”

    这就是职业素质：端什么饭碗从什么角度说话，并依服务对象的不同致以不同的迎言送语。

    对上述李淑贞的三种范例，我们大抵可以做这样的理解：对知识分子，用语文雅、委婉；对工人同志，用语直接、爽快；对乡下老大娘，用语则通俗、朴实。这就恰到好处地适应了不同对象的不同爱好和文化修养。然而当今中国又有多少个李淑贞呢？身在服务行业，应该懂得这样一条道理：一张嘴既能揽客，也能轰客。</p>

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