经营管理的100个箴言: 张力夫修身教育三部曲 25有效管理的3个保障机制

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经营管理的100个箴言: 张力夫修身教育三部曲： 25有效管理的3个保障机制

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    顾客满意机制

    员工素质提升机制

    计划执行与评估机制

    ［特别提示］

    顾客满意机制

    1关键理念

    经营成败，取决于重要顾客的数量与稳定程度。站在客户立场想问题，并努力解决好。

    顾客需求就是我们的工作方向与内容，为客户做一切可能做到的事。

    客户是你生命中的贵人，他不必依赖你，但你必须依赖客户。

    要想客户对你好，你必须对他更好！

    只要受到不断的真诚关心和悉心照顾，顾客就能保持对我们的忠诚——这是人的天性所为。

    倾听、回应、积极关注、勇往直前，这是所有营销赢家的成功之道。

    不能从下往上，而要从总经理、总监开始，直接、透明、广泛地参与到顾客服务中去。

    2相关策略

    针对顾客对服务的速度与质量的要求，特推出“零缺陷服务限时完成承诺制”，这种针对性强的承诺，要随着工作水准的提高，陆续增加承诺的内容。相关条款未达标的当事人要负责对顾客给予相应的赔偿。

    为保证服务质量，以各经营实体为单位，要出台所有相关岗位的《工作规范手册》，详细说明各岗位的操作标准及常见问题的解决办法。

    重视顾客回访服务工作，实行“回访四不漏”工作法，即相应回访记录一个不漏，相关问题解决与处理一个不漏，工作复审一个不漏，情况反馈一个不漏。相关回访方法有：电话调查、书面问卷调查和会议调查。

    实行三级重点客户定期联络走访制，即服务顾问一线服务，服务总监二线联络，总经理三线走访；重视细节关怀和个性化服务，尤其要访问不满意客户，以期找出客户关注点，及时响应并使之满意。例如，汽车销售企业应做好四个必访日的及时交流工作，即公庆节日、个人节日（生日、升迁日、购车日等）、车辆定期维护日、主要维护项目的次访日。

    实行顾客相关投诉一票否决制，即顾客对相关工作若指出由我方原因导致的投诉，相关事故岗位的此项工作业绩为零。

    实行顾客消费积分奖励办法。

    坚持严把绩效标准，进一步细化顾客满意类的考评标准，以更利于员工操作、管理者考评和顾客的满意度提高为参照系数，从而从全局上提高顾客满意度。

    员工素质提升机制

    1关键理念

    找对人才能做对事。严把人员入口关，寻找、选择有正确态度和相应素质的人，才能保证有效的培训效果。

    除了待遇留人、情感留人，企业明晰的发展趋势和及时的素质提升也是留人的重要因素。

    经过培训的合格员工是资产，没经过专业培训或未达到标准的员工是负债。这些不合格者是企业最大的成本。

    人的素质才是企业的核心资产——核心流程的核心。

    赛马要识马——上岗要竞聘，晋升要培训。

    建设学习型团队是保证企业长久发展的有力手段。

    2相关策略

    （1）做好“三三制”培训，即开展好三个类别和三个层面的员工培训工作。并要做到周周有培训，日日有总结，人人有计划。相关工作的培训结果，要对培训者的职务升迁和薪资增减有一票否决权。

    三个类别：

    岗前培训：包括企业简介、规章制度、企业价值观训导及岗位实用技能四个方面的培训。

    岗中培训：在岗实际业务训练。

    岗后培训：由部门或公司定期或不定期，结合工作实际要求，开展相关工作素质专题培训。

    三个层面：技师业务培训，顾客服务培训（服务顾问、销售顾问），管理者培训。

    （2) 改善员工技能，充实员工素质提升内容，增加每一个领导者的月（周）工作计划中的直接下属提升计划，在工作心态、语态与体态、岗位技能三个方面制订针对性强的改善计划，经上下级协商一致，由上司给予过程的监督、结果的认可和相关问题的协助解决。

    （3) 进一步创设人人争先上进的工作氛围，应开展定期的人员（团队）评比及相应的奖惩工作。例如月度优秀员工（团队）评比，季度优秀公司评比（分别从利润额、回款率、客户服务、流程运行、工作创新五个方面进行衡量），及××工作法的个人命名奖评工作。

    （4) 聘请各岗位技术（管理）能手担任公司内部培训师。

    计划执行与评估机制

    1关键理念

    计划是经营管理中的龙头，是给经营成功买保险。

    好的计划等于成功的一半，好的执行力是成功的另一半。

    关注工作流程中的各个环节，发现问题，找出原因及对策与提出发展设想同样重要，甚至更重要。

    2相关策略

    （1) 开好三个会：公司月度经营管理总结与计划会，部门每周管理总结会，团队每日日清总结会。

    （2) 实行直接创收岗位日薪计件制，通过核算创收项目，明确个人的每项/台次收入标准，并与物料消耗量、文明生产率、顾客满意度挂钩。

    （3) 为了进一步保证管理人员的计划执行力，可实行管理人员业绩评估驱动制，即通过考查每周日清工作实际完成值，进行与上周/次的比较，如超过为a，持平为b，下降为c。连续4周为a嘉奖，连续3个月为a晋级，连续3周为c扣薪，连续三个月为c解职。

    （4) 实行三级评估检查制，分别开展好服务（销售）顾问日清检查，总经理日（周）检查和周全面检查工作，所有工作检查要做到依表检查、依法处理，对由上级检查出的有明显失误或不负责任的行为要给予严肃处理。

    （5) 所有管理岗位的员工实行日志记录，对当日计划及实际完成情况，要有明确、清晰的记录，以利自我督促和上级检查。

    （6) 对涉及企业安全（资产、技术、形象）的重大问题，实行主要领导责任追究制。

    ［应用参考］

    国际电话电报公司的三条工作纪律

    纪律是企业之本，如果没有了纪律的约束，那么企业就毫无生命力可言。当艾柯卡接管克莱斯勒时，发现有组织、无纪律使这个美国第三大汽车公司陷入了一片混乱之中，而在他采取了强化公司纪律的有力措施之后，这种情况就开始好转起来。

    同样的情况，也曾发生在其他企业中。１９５９年，詹尼到国际电话电报公司（itt）时，发现不仅公司总部的工作人员毫无生机，那些主管海外事业部的人更是饱食终日，无所事事。他便宣布了三条新的工作纪律，任何人必须遵守，否则将严厉查处。这三条纪律是：

    1任何分支机构必须不折不扣地执行总公司的命令。

    2每个分支机构必须按月向总公司汇报自己的预算、营业收入和支出情况。

    3每个分支机构必须定期向总公司报告自己的经营环境、面临的竞争对手和市场情况。

    为了保证纪律的顺利执行，他又宣布，当总公司派遣的监督人员发现分支机构的负责人不称职或者不服从命令时，有权撤换；凡在此期间被解职的人，一律不发退休金。

    艾柯卡认为，纪律激励法就是用纪律和制度来约束和规范执行者和操作者的行为的激励方法。它是一种负激励法，表现为只罚不奖，因为遵守纪律是理所应当的，而不遵守则当然应该受到制裁和处罚。要发挥纪律激励的作用，需要做到以下两点：

    1纪律是大多数人都能够遵守得了的，即纪律要合乎情理。反之，可能使职工产生强烈的对立情绪，出现负效应。

    2只罚不奖。由于所定纪律是符合大部分人利益的，是合乎情理的，因而大多数人都能遵守。这时，如果对遵守者都给予奖励，就违背了奖励的差别性原则，达不到激励的作用。

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    职场成功的十大箴言之五

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