五、衡量主要因素pf，建立关键绩效指标kpi回顾一下前面的步骤，设立明确的目标，应用头脑风暴找到主要因素pf，用鱼骨图将pf按层次清理出来；这其中主要因素pf可以是kso、kra、csf、kba当中的一个。头脑风暴和鱼骨图是工具，其应用的内容是pf，借它们可以将问题分析得更清楚，并减少遗漏。头脑风暴是反复进行的，第一次头脑风暴列出了许多主要因素pf后，就要停下头脑风暴进行讨论，分析筛选pf，将一个pf确定后，开始选择一个pf，分析下一层次的问题，这时又开始应用头脑风暴，然后又停下来，如此反复。鱼骨图又叫“特性要因图”、“因果分析图”，它是一层层分析找原因，找组成部分的图形工具。应用它时一定注意，从目标开始按各种方法找原因或组成部分，找完后再找下一层时，千万要停下来，因为我们的目的不是要找原因，是要找kpi，就是说找到原因后就找它的衡量指标。有时可以做两个鱼骨图，一个找原因的，一个是将其转变为衡量指标的，如jw在找治病的kpi时，先画出治病行动的鱼骨图，再转画成kpi图。重复一遍这个过程，当写下总目标，画出鱼骨图，填上第一层pf后，要进行第二次分析时，问题就不是找它的原因或组成因素了，而是“怎么样衡量这个pf？”“用什么来检验它的成果，检验它达到目标没有，检验它工作的程度？”这就是说要找pf的衡量指标。这里，我们可以再明确一下有关指标的一些概念。指标，就是衡量目的对象达到与否，差多少或者超过多少，给出一个明确的判断或度量，是个量度词。目标是与指标共生的描述状况或结果的明确说明。对于能具体到达到时间点、数量、质量的目标，它们的关系是目标= 数据 + 量度词 （+ 时间概念 + 极性概念）这个量度词即是指标，如收入10000元，指标是“收入 元”，目标是“收入达到10000元”。也就是目标= kpi刻度上的点位 + kpi对于表示方向的目标，可以表示为指标 = 目标 + 实现目标程度的含义或表示如“获得群众认可的新雷锋”目标中，“获得群众认可为新雷锋的程度”即为指标指标必须表示出“递进程度”的概念，用来衡量你的对象。有时候，先提出主要因素pf的标准，或若干个衡量标准，这样也可便于理解pf的衡量指标。标准是对照、参照的对比物；衡量标准是带数值的指标，用以对比说明对象达到要求的程度。也就是把标准的数值、确定的状态点去掉，留下表示这些数值或状态点的单位，就是衡量指标。对pf提出衡量指标时，一般是从一个较长的时间过程来看的，也就是用指标衡量pf达到程度的时间跨度比较长；这样，确定了衡量指标后，再根据pf的特点分析确定这个衡量指标的衡量周期；根据需要，可以设置指标的最短衡量周期，以便于检查和监控主要因素pf的变化进程。衡量主要因素pf变化进程的指标可能有多个，选定就目前资源下最能体现pf变化的指标，即建立了这个pf的一级衡量指标，即kpi。随后再做下一级的鱼刺，分析这每个kpi所包括的含义，它可以用哪些下一级的kpi组成，这样就分解出了第二级的kpi，如此分解下去，即可建立这个总目标的kpi体系。在建立关键绩效指标kpi的过程中，应注意的问题有：1、目标、指标、衡量指标概念不清，相互矛盾；2、找到了主要因素pf后，按鱼骨图的原理，继续找下一级的原因或组成部分，没有转到制订对pf的衡量指标上来；3、认为只有可衡量数据的才是指标，“是、否”或定性衡量的不是要找的指标； 4、找主要因素pf的kpi，也可以进行“头脑风暴—细致分析”，但并没有这样，随便定一个kpi，不考虑其应用过程的问题；5、对于表示方向的目标，应用“指标 = 目标 + 实现目标程度的含义或表示”，将可作为目标、行为状态的表述，转化为指标的表述。

    六、找到和确定kpi

    在实际工作中，寻找关键业绩指标，往往没有固定或者单独使用一种方法，而是综合使用几种方法，通过kso-kra-kba-csf—csf-kso-kra-kba循环，找到pf，然后对这些pf提出衡量指标，即是找到了kpi。在寻找kpi的过程中，最容易犯的错误是找到了各个领域后，没有找出衡量该领域的指标，而是找到了很多行动步骤，将衡量指标与任务的概念混淆在一起。 寻找kpi的目的是为了通过衡量，牵引与指导行动者达到他想要的目标。但在寻找到kpi后，还有一步非常重要的工作要去作，就是要定义kpi。作为衡量指标的kpi，是一个标尺，可以用它来对目标、行动、过程、结果进行衡量，所以，kpi本身就需要非常的清晰的细致，也就是定义清楚，才具有可操作性，才能达到当初的目的。kpi一般的定义可以包含这几个方面的内容“：

    项目  定义  意义    kpi的名称 kpi的称谓，这种称谓应该是可以表达出衡量的概念在其中。可以从名称中感受到程度的概念。如：达标率、质量等级； 让人明白kpi大概的范围与性质。    kpi的定义 kpi的定义就是对kpi的进行简要的描述，描述出它的性质。如：总资产周转率：总资产在一个会计年度内周转的次数。客户集中度：占销售额前三名的客户在总销售额中的比例。 在kpi名称的基础上，对kpi进行更为明确的规定，让人理解kpi的内容。    kpi的目的 描述出为什么要制订该kpi。如：与客人沟通的次数的意义是：通过对该指标的考核，保障与服务人员与客户进行足够的沟通，及时了解客户需求。 为什么要该指标，不要该指标可以吗？    kpi的计算公式 如何计算该kpi，如：总资产周转率＝销售额/[（年初的总资产＋年末总资产）]/2 在具体的操作中，如何计算该kpi，确计算方法，避免产生歧异。   kpi的指标极性  kpi的指标性质是通过kpi的计算公式后，该指标是越高越好，还是越少越好，还是保持在一个范围内最好。如：销售增长率的性质是越高越好。差错率是越少越好。 初步说明指标刻度的指向性。   kpi的计分方法  通过公式将kpi计算出来后，如果转换为被考核者的分数。如：销售增长率，30％为100分，20％以下包括20％以下为0分，采用插值法。 将kpi转变为被考核者的分数，说明kpi数值达到什么程度，被考核者可以得到什么样的分数。   kpi的信息提供者  kpi以事实为基础，所以，kpi需要搜集事实的信息，这些信息一般不能是被考核者自己提供的，需要信息的提供者。如：重大质量事故的次数，如果该指标的承担者是制造部门，那么，信息提供者应该是品管部。 如果没有信息的提供者，kpi就得到到真实的数据，就不可能进行衡量好坏差异程度。   kpi的责任人  承担考核指标的人，也就是被考核者，有时，一个指标的承担者可能不是一个部门或人，可能是几个人或者相关的部门。 明确谁应该承担该指标，为该指标的结果出色做贡献。   kpi的检查频率  kpi的检查频率，也就是是该指标所指内容的管理周期。在众多kpi指标中，不同kpi有不同的周期，即使是相同的指标，在不同的公司，不同的行业中，其管理、检查与考核的频率与周期也是不同的。如：大型机械设备的销售，销售额可能要在年度或者半年度进行考核，而对于商业企业来说，可能每天每周都需要检查数据。 指标的性不同，设置检查频率，对于正确的考核与检查非常重要。   kpi的计分单位 计分单位是值kpi是用什么样的单位来计算分数。如：％，率，次数，等级等。

    常犯的错误 1、 找到的kpi是行动，而不是衡量指标； 2、 kpi定义不清楚，在实际运用中无法操作； 3、 kpi重复，一个主要的方面，可能有很多kpi，如果都哪出来进行衡量，就会重复； 4、 kpi的检查周期有问题，没有分清楚长周期与短周期之间的关系； 5、 kpi的计算方式不清楚，导致kpi最后无法计算。 6、 kpi的指标性质不清晰，不知道该指标是越多越好，还是越少越好，还是维持在一个固定的区间内。

    七、应用kpi检查过程和结果

    明确了kpi以后，就可以用kpi进行检查，这些检查即包括对结果的检查，也可以对实现结果的过程进行检查。 运用kpi进行检查，可以检查总目标的完成情况。kpi中有衡量结果的kpi，也有衡量行动过程的kpi，在实现目标的过程中，运用结果的kpi进行衡量，可以检查是否在向目标靠近。在jw的案例中，每过一段时间，jw就去医院检查自己的转氨酶指标是否正常，看自己的肝功能是否在向好的方向靠近。所以，不能等到结果出现了才用衡量结果的kpi进行检查，在过程中就需要不断的衡量。 运用kpi进行检查，可以检查行动是否偏离了原定的计划。行动的目的是为了支持目标的实现，运用衡量行动的kpi进行检查，可以检查行动是否按照原定的计划执行。jw每一周，都会检查自己是否按照计划进行户外运动。 运用kpi进行检查，可以检查计划是否能够支撑目标的实现，可以及时的调整计划，以保证目标得以实现。在平时的运用当中，往往是结果与过程同时使用，当结果迟迟没有出现或者没有出现的趋势的时候，行动又严格按照计划执行，就要分析行动是否足以支撑目标的实现，如果不是，需要及时调整行动。 通过不断的衡量，保持我们最后实现目标。 应用kpi检查过程中常出现的问题： 1、只检查结果，没有检查实现结果的过程与行动，当结果已经出来后，为时已晚，损失已经造成； 2、当期望的结果迟迟没有出现的时候，不检讨行动是否有问题，马上认为原先制订的目标不切合实际； 3、对于目标实现的过程的艰难性认识不足，当结果没有出现时，马上怀疑自己的行动是否有问题，改变行动； 4、只检查行动，不及时检查结果，认为有了好的行动就一定有实现期望的结果； 5、检查行动和结果，并不看现实与标准的差异，对时间性把握的不够。

    在运用上述方法时候，企业与个人有所不同，企业还需要另外一个步骤——分解kpi，建立kpi指标体系。 总之，运用kpi技术，可以使目标更明确，实现目标步骤更清晰，实现目标的轨迹更实际，实现目标的思路更落实，实现目标的执行更有力，实现目标的系统更完善。其实，每个企业、每个团队、每个人都可以通过各种方法获得成功。只要根据自己自身的特点，找到影响的主要因素pf，设置衡量指标，用衡量指标检查与牵引自己的行为，不断的前进，就可以获得成功。当然，我们也不能神话kpi技术，世界上的任何事物都没有完美的，kpi技术也同样存在其自身的局限性。</p>

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