提高倾听能力的技巧

    客户与销售人员之间其实是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

    在交流过程中，你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，比如说“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我为什么你如此相信它的吗？”“你为什么对它感到如此满意？”

    我们常听到这样的一句话，眼睛是心灵的窗户。当你注视着对方时，你可以了解到对方的更多的情况。当客户在讲话时，你注视着对方的双眼，对方同样也在注视和了解我们。他们可以得到这样的信息，即自己的话是否被认真听取。如果对方在谈话时，你却在那里看着不相干的东西，或者东张西望，目光散漫，这种视线给对方的信息可想而知一定是消极的。

    会谈一词如果让我们顾名思义地去作解释的话，就是会面和谈话。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言。会谈中的双方就不仅仅是通过谈话交流的，会谈双方视线的接触和身体的姿式等也会成为会谈中交流的要素。

    进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。如果人们看上去不相信或听腻了你的话，可能是你没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者，你必须关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。无论你的信息是多么丰富，如果对方觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。

    下面是我们认为销售人员应该掌握的倾听策略：

    ①看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。

    ②表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。

    ③理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

    ④千万不要打哈欠。

    ⑤如果不幸走神儿了，立刻引用对方的最后一句话或者关键词，稍加模糊的评述即可。

    ⑥避免争论。在谈话开始的时候避免谈那些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。

    ⑦当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；对方讲话时，一定要用目光表示你的关注；自己谈话时，有时视线可以短时间离开对方。

    ⑧我们个人的分析、假设和判断可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的并询问对方。

    ⑨反馈性归纳。不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，这说明销售人员对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

    视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。人类的身体语汇实际上是极为丰富的。人们在各自的生活经历中，可能会形成一些自己独特的习惯，比如习惯于双手抱臂而立，谈话时爱在室内走动，或坐在自己的办公桌上，坐下时习惯于跷二郎腿，解释说明时喜欢用各种手式等等。文化背景不同还有其他一些不同的身体语汇，如v字型手势表示胜利，耸双肩表示无可奉告等。

    利用身体来表明自信的方法有多种多样，影响着自己在他人心目中的形象。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。注意下述事项，对自己的身体语言加以控制。保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。

    ①耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合轻松友善。

    ②无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。

    ③延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。

    ④如果与人的距离不足5尺，会产生局促不安的感觉，听者会本能地往后移。如果距离达6尺或更远，听者就会觉得你不在乎他。

    ⑤沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀。这样做能防止他走神，更重要的是你树立了自己的可信度。

    ⑥面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。

    ⑦每一个字、每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。

    ⑧使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明你完全地专注于眼下所说的事。

    除了身体语汇之外，说话的语气、语调及速度在交流中也很重要，不可小视。

    日常生活中，我们可以注意到有时有人以冷淡的语气说出一些欢迎的话，那实际上说明其内心并不真的欢迎对方。每个人的声音都是独一无二的，但关键是你要带着对对方的理解与关切去讲话。这样，你讲出的话语才会达到有效沟通的预期效应。

    声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。沟通所产生的影响有三分之一是来自讲话声音的表述的，使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使沟通的内容增色。作为一个销售员，你的声音是否能让对方感到温暖、让人有兴趣听下去，这也是需要注意的。

    ①发音不能太平，这会使人感到平淡无奇，枯燥无味。

    ②讲话时要有些抑扬顿挫、这会使你的话语变得有生气、有吸引力。

    ③尽量在讲话时咬字准备，使对方能够听清楚，含混不清易使对方产生犹疑。

    ④语速不要过快或过慢，过慢会使对方感到拖沓，过快对方会跟不上你的速度。

    ⑤停顿有助于对方思考，加强听者的紧张状态。

    ⑥用重音强调某些词语。但如果强调太多，听者转瞬就会变得不知所云，而且非常倦怠。

    ⑦低沉的声音庄重严肃，会让听众更加严肃认真地对待。尖利或粗暴刺耳的声音给人的印象是行为失控。

    ⑧发音清晰，字句之间要层次分明，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。

    ⑨音量太大，会造成压迫感，使人反感，音量太小，显得你信心不足，说服力不强。</p>

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