让客户从你的服务中获得快乐

    当决定购买一些东西时，是不是有时候很清楚你购买的理由？有些东西也许事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持去做这件事。

    再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如汤姆最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是汤姆路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决汤姆停车技术差的困扰，他就是因为这个利益点才决定购买的。因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助你提早找出客户关心的利益点。

    可从三个方面了解一般人购买商品的理由：

    （１）品牌满足

    整体形象的诉求最能满足地位显赫人士的特殊需求。比如，奔驰汽车满足了象征客户地位的利益。针对这些人，在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。

    （２）服务

    因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。服务也是找出客户关心的利益点之一。

    （３）价格

    若是客户对价格非常重视，就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

    以上三个方面能帮助你及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受销售的利益点，你与客户的沟通才会有可能。

    良好的客户服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。销售人员在提供服务时，必须付出真感情，没有真感情的服务，就没有客户被服务时的感动，没有感动，多好的客户服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的感觉。

    “以赢利为唯一目标”是不少销售人员所恪守的一条定律，在这一思想指导下，许多销售人员为获利自觉不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低。这种以自身利益为唯一目标的作法极有可能导致老客户不断流失，自然企业的利益也会因此受损。

    日本企业家认为，让客户满意其实是企业管理的首要目标。日本日用品与化妆品业龙头花王公司的年度报告曾经这么写着：“客户的信赖，是花王最珍贵的资产。我们相信花王之所以独特，就在于我们的首要目标既非利润也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加客户满意度。对客户的承诺，将持续主导我们的一切企业决策”。

    丰田公司也正在着手改造它的企业文化，使企业的各组织部门和员工，能够将视线关注于如何在接到订单一周内向客户交车，以便缩短客户等待交货时间，让客户更为满意。日本企业的做法，使日本品牌的产品远远高于世界其他地区，以汽车品牌为例，欧洲车在欧洲的品牌忠诚度平均不到50％，而丰田车在日本的忠诚度高达65％。由此可见，重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。

    对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场需要，而需要的是对企业的经营理念进行革命式再造，构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。目前，国内一些创新能力较强的企业，已经迅速地定义了自己全新的经营理念，像tcl电器的“为客户创造价值”、金蝶软件的“帮助客户成功”，这些经营理念，成为企业全新文化体系的显著标志。</p>

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