液态公司: 中国式企业运作与管理: “利他”是服务的宗旨
全球化意味着世界距离的缩短,意味着全球正在变成一个地球村。世界正在变得越来越小,所以我们的头脑要开始适应这样的形式。
传统观念认为商场是战场。商业就是争夺市场的公司、公司内部各部门、客户和商家等的系列冲突,是“你死我活”的竞争。现代管理新理念则认为商场是生态系统,不是战场。商业是由寻求市场生态链的相互依存关系构成的,是“你活我活,你死我死”的相互依赖关系。随着全球经济一体化的日趋明显,国家、企业以及企业各部门都是生态系统中的一个环节,就像江河与周围环境的关系,相互影响,相互依存。
“利他”,是指水能够常流不息,并且普及恩泽一切生物;水能助人,企业也应该助人。很多优秀的企业都认识到,企业的生存目的决不仅仅就是盈利和赚钱,还要兼顾起社会的责任,这才是优秀的企业应该有的胸襟和气魄。最起码的就是要保证质量,抓好服务,这是企业社会责任的基础。当然,做好这一方面工作,也是“利他”宗旨的最好诠释。
因此,有管理方面专家认为,随着技术的高速发展,未来所有的企业都将转化为服务性企业。过去人们通常把服务性企业理解为咨询公司或者培训公司,其实制造业企业也是服务性企业。制造业企业的竞争不仅仅是在产品上,更重要的是在服务上。所以,今后的企业都将变成服务性企业,即使是制造业企业也不例外。
为了应对客户需求的快速变化,几乎所有的企业都在谈服务,但大多都流于形式,没有太多实质的内涵。服务是一个过程,我们认为服务的起点是了解客户的实际需求,前期根据客户的当前系统、投资等实际情况做项目评估,根据评估结论对项目进行整体规划设计,然后是项目实施,系统建成后还要对系统进行维护,以保证系统畅通稳定。总之,服务的过程是由无数细节组成的,任何一个环节的疏忽和纰漏都会影响项目整体效果——对于这个过程的全面把控能力需要有丰厚的经验积累。
在激烈的市场竞争中,一次看似偶然的失误,很可能导致错失良机,全盘皆输。一位客户讲过这样一个故事:某国际知名电信设备供应商对产品中存在的问题未能及时响应,久拖不决,导致在某重大传输基础上未能获得标书,丧失了参与竞争的机会。其高层主管打来越洋电话询问原因,这位客户回答说:原因很简单,你们的服务太差!虽然供应商采取了补救措施,解决了问题,高层主管也专程拜访客户,希望消除不良影响,但项目丢了,格局变了,市场占有率不断萎缩。
我们也经常听到市场的朋友说:“这个项目上我们只有服务优势了”。虽然是有感而发,难免偏颇,但也道出了服务的重要性。事实上,“质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求”四宝一个不能少。只有将这四宝有机地结合起来,才能保证客户满意度,才能使我们的企业、产品和解决方案具有竞争优势。
尤其在新思潮新科技的影响下,客户需求趋于个性化。由于知识经济使客户受教育的程度和文化水平获得普遍的提高,从而促使客户的消费需求和消费行为趋于个性化。同时由于知识经济带来科技与知识的创新、从而引导客户消费的个性化。因而,要求企业必须改变工业经济时代那种单一的、大批量的营销方式,转向实行个性化和多样化的营销方式,从而不断满足个性化服务需求。有人说顾客就是魔鬼,因为顾客的需求千变万化,而企业除了不惜一切代价满足他们以外,没有他路可走,更不会有什么捷径可寻。
在现今时代,早不是卖方市场,物质已经极大丰富,不再是“基本生活”的问题,而是一个个性开放的时代,个性化的特征越来越明显。不去满足个性化的需求,企业就等于在坐以待毙,只会被客户毫不客气的淘汰,企业被“大小通吃”,也不奇怪。这一点,千万不要有任何怀疑。所以,企业最为核心的价值观就是“像偏执狂一样关注并满足客户需求”。企业所要做的就是:“按顾客的要求去做,否则,别去打扰他”。从这方面来讲,国内服务业个性化服务水平还相当欠缺。举一个比较简单的例子:你不喜欢吃鸡肉,可是在乘坐某个航空公司的班机以后,该航空公司总是提供给你鸡肉食品,这就证明它没有个性化服务,在这种情况下,该航空公司是很容易丧失客户的。
液态公司特点之一就是以“利他”为目标,不断地满足客户需求。尽管有许多企业已在这方面先行一步,但实际上,真正意义上的个性化企业却仍如凤毛麟角。在个性化定制方面,海尔集团已经开始尝试。海尔如何实现个性化定制呢?海尔集团总裁杨绵绵是这样回答的:“海尔现共有冰箱、空调、洗衣机等58个门类的9200多个基本产品类型,这些基本产品类型,就相当于9200多种‘素材’,再加上提供的上千种‘佐料’——20000多个基本功能模块,这样,我们的经销商和客户就可在我们提供的平台上,有针对性地、自由地将这些‘素材’和‘佐料’进行组合,并生产出独具个性的产品。目前,海尔集团已初步实现了个性化定制中的产品、过程、组织的模块化动态配置过程。”
自宝洁公司剥离出来的在线化妆品厂商reflectcom就在这方面进行了大胆的尝试。客户在选择了从颜色偏好到皮肤类型在内的选项后,便可以通过这家公司的网站自行设计与定制5万余种化妆品与香水配方,甚至还可以自行定制包装样式是尝试在商品化时代建立持和客户关系的众多公司之一,digital 4sight公司的ticoll称:“下一步客户也许将能够真正从头开始设计自己的产品。”
也有一些企业更进一步,他们设法使客户成为企业的合作者,从而能够与客户以一种前所未有的方式更紧密地联结在一起。如果能够运用得当,这类个性化服务将能够产生极为显著的效益,例如,有些个人电脑(pc)由于是客户定制产品,并支付了相应的货款之后再行与供应商进行结算。因此,甚至能够在业务处理过程当中产生新的运营资本。它们的优势主要来源于企业的定制化生产业务处理模式,这种模式可以最大限度地减少库存占用,不但可以使企业在无需举债的前提下利用客户资金实现业务拓展,而且这种定制化生产模式也不存在产品积压问题,极大地节约了成本。
“好雨知时节,当春乃发生,随风潜入夜,润物细无声”。希望所有企业服务工作就像水一样,“上善若水,水能润万物而不争”。我们认为,这大概就是服务文化的真谛。</p>
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