其实，有时你与对手的差别仅仅只有一步——做服务为何不多走一步

    5月份，我应邀为一家国内大型民营重工业企业的管理层和客户服务经理做培训。

    这家企业的老总颇为自豪地对我说：“李老师，我们公司的客户服务体系在国内同行业中是首屈一指的，现在许多同行企业的客户服务体系都是模仿我们的体系建立的！”

    我听后问了他一个问题：“请问咱们的呼叫中心一般是怎么运营的，它主要承担哪些具体工作？”

    这时，坐在老总旁边的一位该公司的客户服务经理回答说：“他们一般是接听顾客投诉、反馈、建议的电话，为顾客进入集团服务系统进行引导以及售后服务结束后的电话回访等。”

    我说：“还有吗？”

    经理诧异地看着我：“就是这些。”

    “售后服务后他们怎么回访，什么时间回访？”我问。

    经理说：“售后服务结束一周内吧，主要询问设备运转情况怎么样”。

    我毫不犹豫地说：“很明显，从为客户提供高满意度的角度来看，这还是不够的！”

    首先，呼叫中心不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。

    它应该是一个生动的、感性化的企业与顾客衔接的感情纽带。

    它不能仅仅是在为顾客提供了售后服务后进行例行回访，而应该在节日和客户的结婚纪念日、生日，甚至老人、子女的喜庆日子送去祝福。

    当然这需要企业具有一个比较完善的客户数据库支持了。

    此时的客户会感觉你不是在为一次例行服务进行回访，而是在真诚地祝福和关心他们。

    此时，他们的感觉会一样吗？

    肯定不一样！

    做到了这一点，你就在服务上多走了一步。

    一家酒店的老总对我说：“不是我们没有多走一步，而是我们做了好像也没多大效果嘛！”

    “我们设置了客户反馈机制，做到了给每个提出投诉和建议的顾客都有书面回馈。

    这就比我们以前或者是其他酒店多走了一步吧，但是好像没有多大效果，老顾客数量也没有增加多少啊？”

    说着拿出一封信来递给我，我接过来一看，是一封打印出来的信，上写：尊敬的先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。

    我不禁有点诧异：“这就是你的多走一步啊。”

    开玩笑，这能行吗？

    肯定不行！

    因为顾客从你的回馈里没有看到你的针对性回答，也没有给出哪怕是一点承诺，而且顾客感觉你根本没有诚意，一眼看上去就是一封官样文章，顾客根本不能从中得到满意的答复！

    而另一家酒店就不一样了。一次，我入住成都某四星级饭店，发现房间的浴缸有些污垢，淋浴的莲蓬头水也是时大时小。

    离开酒店时，我便在意见簿上写下了意见。

    说实话，我写这些意见也就是发泄一下罢了，根本也没想他们能回复我。

    可是，就在我回到广州的第五天，我就收到了他们的回信。

    信上不但把我的意见统统都答复了，而且还真诚的说：相信下次您再来酒店的时候，你会发现这一切都改善了，衷心希望您下次还能来我们的酒店入住！

    信的右下角是他们总经理的签名，而且还是手写体，绝对原创。

    于是，从那以后，只要到成都我一定会毫不犹豫地住在这家酒店。

    这才是正儿八经的“多走一步”。

    其实，在客户服务上多走一步就是在顾客基本满意的前提下，满足顾客潜在的期望值。

    譬如，当你购买了一家企业的冰箱，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满意的。

    但是就在一个月后，你突然接到一个电话：请问您是某先生吗？您在我们公司买的冰箱用得还满意吗？

    您还有什么意见和建议吗？如果有，请您现在告诉我们，我们会立即研究改进，希望我们的产品能给你的生活带来愉快，衷心祝愿您万事如意！

    请问此时你会有什么感受？

    首先你一定感觉很意外，然后你一定会感觉到非常满意——这家企业不错啊！

    我想，你一定也会暗下决心——今后我一定会再买他们的产品，而且我还要告诉我的亲朋好友，让他们也买这家公司的产品。

    为什么会有这么好的效果呢？

    因为，他们给你的服务超出了你的期望值，为你多走了一步。

    留意你的对手了吗？

    在提供同类产品时，他们的服务是怎样做的？

    那么你就在他为顾客提供的服务的基础上再多走一步吧！

    你的对手在售后服务结束后没有回访，那么你就开始回访吧。

    这样你就比你的对手多走了一步！

    你的对手总是在售后服务后的三天内进行回访，过后没有再次回访；那么，你为何不在例行回访的基础上，在其后的一月内再回访一次呢？

    想过没有？

    当你的顾客突然接到你充满热情的回访电话时是什么感受？

    这样你就比你的对手多走了一步！

    当你的对手酒店还是保持原先那种寝具模式，一套被褥、两只枕头时，你想过根据客人的不同喜好和习惯，为客人提供几种不同的枕头吗？

    因为有的客人喜欢高枕无忧地睡觉，但是酒店那些软枕几个叠在一起也不能满足他的需求；

    有的客人有颈椎病，平时在家里都是枕着特制的颈椎枕，但是在酒店却不能安心睡觉；

    有的客人不喜欢睡软枕头，喜欢睡荞麦、稻壳灌装的枕头；

    很多客人带着幼儿住宿，但是酒店却没有专门的儿童枕头，儿童睡不好，大人能睡好吗？

    那么，你是否想过为顾客解决这些问题呢？

    如果你做在你的对手前面，你就比你的对手多走了一步！

    其实，在顾客的心目中，时常只是基本满意的，但在他们的心目中一定还有一点隐藏的不满，只不过他们觉得“差不多就行了”。

    因此，只要你仔细地关注他们这些隐藏的不满，然后你就有针对性地“多走一步”，你就会立马比你的对手多有所得。</p>

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