——尿布与啤酒打造顾客满意

    我们知道，随着人们需求层次的不断提高，对服务的要求也水涨船高。

    在产品同质化现象极为严重的今天，服务已经成为企业寻求差异化竞争优势的有效手段。

    一种服务会在极短的时间内被复制，在这种状况下，顾客在各处感受到的服务千篇一律，这会导致企业的差异化优势荡然无存，顾客的忠诚度会很快地动摇，然后转向竞争对手。

    因此，作为一个具有优良服务系统的企业，要学会深入揣摩顾客的心中所想，并通过消费者的消费行为分析他们心智中潜在的需求，然后调动企业的资源去满足顾客的需求，使顾客获得愉悦的消费体验。

    好吧，我们来看看世界零售业巨头沃尔玛，是怎样从每一个细节处打造顾客满意度的。

    正如沃尔玛创始人山姆·沃尔顿所说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，在每一个细节向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。

    沃尔玛是这么说的，也是这么做的。

    某一年夏季的一天，管理者发现那段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高。

    如果在一般的商店这个情况也许会被忽略过去，但沃尔玛超市的管理者没有轻易放过这个现象。

    他们立即对这个现象进行了分析和讨论，并且派出了专门的队伍在卖场内进行全天候守候式的观察。

    最后，这个现象的谜底终于水落石出：

    原来，这段时间里购买这两个产品的顾客，一般都是年龄在25岁~35岁的青年男子。

    由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令，到超市里为孩子购买婴儿纸尿布。每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几瓶啤酒。

    沃尔玛的管理者立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。

    同时，根据本地区新婚新育家庭的消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了调整，使价格更具有吸引力，并向一些购物达到一定金额的顾客赠送婴儿奶嘴及其他小礼品。

    沃尔玛通过对目标顾客制定有针对性的营销策略，不但大大提升了原有顾客的满意度，而且还吸引了商圈内其他竞争对手超市的同类顾客的光临，该店的啤酒和婴儿尿布的销售都取得了相当不错的业绩。

    事后，该店的管理者在向上司汇报的备忘录上这样写道：

    “我们感到仅仅维持顾客目前的满意度是远远不够的，因为服务产品的同质化在我们这个行业已经泛滥成灾，任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被对手模仿。只有善于发现顾客潜在的需求，并立即去满足他们，这样获得的满意度才是可以持续保持的。”

    反过来看，我们的超市是怎样做的呢？

    当我们的超市发现类似如前所述的沃尔玛这样的状况，我们能够想到发掘其内在的原因吗？

    据我所知，几乎没有哪一家做得到。

    就算是发现了啤酒和尿布的销量增加了，充其量也就会赶紧进货罢了，根本想不到要深究其中的奥妙。

    没准当你告诉他——不要放过这个看似偶然的现象，要仔细推敲埋藏于其中的根源时，他还会像看怪物一样看着你，觉得你有毛病呢。

    其实，随着我国经济的不断发展，中国的消费者也不都盲目地“崇洋媚外”了。

    他们对沃尔玛、家乐福等“洋超市”趋之若鹜而不太光顾你的原因，并不全是“崇洋媚外”，其根本的原因其实就是你的服务没有做到位。

    别的不说，就拿一个简单的例子来说吧。

    我有个习惯，几乎从不愿在外面的零售小摊点买饮料，一般都是进正规的超市里去购买。

    但是经过几次在一些超市的遭遇后，我也只得在街边的摊点屈就了（那时我住的城市还没有洋超市）。

    为什么呢？

    说来心中有气，记得有几次我跑进附近的几家名气不小的超市去买饮料，买完准备结账走人时，才深感痛苦。

    一排六七个交款台只开放三个，在我前面排了一溜人，大部分是女性，每位都推着一架小车，车上堆满了货物等着结账。

    此时收款台的小姐正在不紧不慢地办理业务，可怜的我还要忍耐着冒烟的喉咙，手拿一瓶可乐排队。

    这时也没有哪个服务员主动过来请我到另一收款台快速结账走人。

    之后，我再也没有去过这家超市。

    但是在沃尔玛，我就实实在在地获得了受到尊重的感受，当我手拿饮料奔向人满为患的出口时，常会有一个甜美的声音传过来：先生，请这边结账，我赶紧过去一看，哈哈，快速通道，于是快速通关走出卖场。

    走到卖场门口，我拧开瓶盖，喝了一大口可乐：“真舒服啊！”

    须知，超市靠什么发财，不就靠顾客量大、顾客忠诚吗？

    做不好服务，顾客不来，你还能活多久？</p>

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