在2002年的世界500强企业排名中，戴尔公司名列美国500强企业的第48位，全球500强企业的第122位。戴尔公司成立于1984年，为全球性的计算机系统制造及相关服务提供商，致力于为客户构建信息技术和互联网基础设施。仅仅经过20年的发展，公司的销售额就从600万美元增长到354亿美元。戴尔公司之所以能够迅速成为市场领导者，与其所秉承的“直接面对客户”的经营哲学密切相关，通过直接销售基于业内标准的计算机产品和服务，始终如一地专注于提供最佳的客户体验，从而获得了客户的好感和忠诚。直接业务模式缩短了戴尔与客户之间交流的时间和距离，同时，在直接业务模式的基础上，戴尔又在业内率先推出了相关的客户服务和支持计划，深得客户好评。

    重视客户、理解客户是企业成功的基础。在服务制胜的今天，任何人、任何企业都不能忽视客户。在技术、资源、产品和管理逐渐走向大一统，很难保持鲜明特色之后，客户服务和客户管理就是各大企业克敌制胜的新的“杀手锏”。 虽然在很多时候，客户对产品的了解并没有企业多，但不难看出，随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，消费者的心态逐渐趋向理性，消费者对健康和消费品的认识也越来越多，质量、环保、健康、科技、节能、安全，正为消费者所熟知和了解，单凭厂商一家之词进行宣传的年代已经一去不复返了。激烈的市场竞争使售后服务不再仅仅作为一种宣传和促销手段，个性化、全方位、人性化的服务正逐渐成为各大厂商领先对手的利器。所以，必须给客户更多的关注和关怀，只有抓住了他们，才有可能实现真正的强大。

    客户至上是一切活动的铁律

    企业从一诞生就和客户紧紧联系在一起，没有客户就没有市场，没有客户的购买就没有企业的利润，没有客户的持续支持就没有企业的发展壮大。对上帝要体贴入微，对客户也要服务周到。水可载舟，亦可覆舟。企业不可忘本，要向对待上帝一样尊重、关爱客户，时刻留意客户的需要和变化，随时提供满意的产品和周到的服务。

    同时，客户还是一笔很重要的财富，只有客户购买，才能实现产品的商业价值，企业的投入才能转化为财富，企业的经营才能带来利润。把理财观念导入客户管理，视客户为财富，用先进的理财观念来管理客户，把客户当作一个产业来经营，通过客户管理和服务来增加产品附加值，就可实现经济效益。

    另外，从某种意义上说，客户还是一种资源，通过开发可以带来收益。对于客户资源的开发要科学，既不能“乱采滥伐”，也不能过度开发，要有计划、有步骤，才可持续发展。目标客户是总储藏资源量，忠诚客户是优质再用资源，一次客户是一般再用资源，潜在客户是可开采资源。曾创造世界汽车销售最高纪录的乔·吉拉德在表述他的感受时说，得罪一个“上帝”，顾客的丧失率为5％～30％;而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。

    正因为如此，客户至上已经成为绝大多数企业经营的铁律。

    不只是戴尔，同为500强的ibm也深知客户至上的重要性。ibm的创始人老托马斯·沃森所规定的三条“行为准则”中，很重要的一条就是要“给顾客最好的服务”。ibm要使自己的服务成为全球第一，不仅是在自己的公司，而且要使每一个销售ibm产品的公司也遵循这一原则。老托马斯认为ibm应该是一个“顾客至上”的公司，也就是ibm的一举一动都以顾客需要为前提，因此，ibm公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客提供最佳的服务。

    为了让顾客感觉到自己是多么重要，无论顾客有什么问题，ibm一定在24小时之内予以解决;如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话来要求服务，通常在一个小时之内就会派人去服务。此外，ibm的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话费是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。ibm公司还要求任何一个ibm新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。

    客户满意是衡量员工一切工作的惟一标准

    客户是衡量工作成就的惟一标准，也是企业进行一切经营活动的出发点，这是公司生存和发展的基础。“客户至上”不仅满足了客户的基本需求，还要为客户提供附加价值；只有把客户的需要放在首位，围绕客户的需要提供产品及服务，不断满足客户，并在可能的情况下超越客户的需要，才能使企业永续经营，生生不息。

    为了更好地提高服务的品质，ibm特别重视公司的训练及教育，在这方面，ibm已经在全球所属公司投入了大量的资金，所提供的训练与教育是任何公司都无法比拟的。每年，每一位ibm的经理要接受40个小时的训练课程，再回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。

    为更好地树立“客户至上”的思想，很多企业把“客户至上”当做考查员工的重要标准。他们在招聘、考核员工的时候，总是把“能否为顾客提供最好的服务”当做重要的衡量指标。

    一名好的员工，首先要理解客户，能够通过不同渠道与客户保持经常的沟通，了解客户的要求，对客户的需求保持高度敏感，对客户的任何疑问、要求和抱怨都要积极热情地给予关注与答复。

    然后要在创造和发现顾客的需求上下功夫，追求并保持在所服务的领域中的领先地位，积极开展相关市场的产品及服务的研究，透彻了解客户所面临的问题，发现新的市场机会，激发客户需求。

    做好客户服务工作，满足客户需求是十分重要的一项。好的员工必须主动采取行动，让客户知道自己提供的产品和服务，对客户提出的任何要求，都要认真研究，可以做到的努力为客户服务，做不到的要耐心解释。

    最重要的是，一名好的员工要能够为顾客提供超值的服务，不能仅仅停留在满足客户需要的层次上。只有这样才能使客户获得更大的满足，才能保留并吸引新的客户。</p>

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