想像一下这场谈话。售货员:你的车行驶了多少公里?

    顾客:每周大约300～350公里。

    售货员:在什么级别的公路上行驶?

    顾客:一般是柏油路。

    售货员:车速是多少?

    顾客:在限速内，持久不变。

    售货员:你车上经常坐几个人?

    顾客:平时是我自己，周末有祖父母和孩子。我们的售货员掌握了一些信息。现在假设售货员对每一个问题进行加工，并将顾客的回答揉到问题中，表明他对顾客提供的信息一直是注意倾听的，那么这场对话的效果会轻松一些。售货员:您刚才说您的车行驶了多少公里?

    顾客:我说每周大约300～350公里。

    售货员:我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶?

    顾客:一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种情况不是经常发生的。

    售货员:通常道路条件较好。

    顾客:是的，实际上我每天都要翻越一座小山。

    售货员:如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对你非常重要。

    顾客:的确是这样。

    售货员:通常您的车速有多快?

    顾客:我很遵守交通规则，通常在限速内。

    售货员:那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常你车上带几个人?

    顾客:平时是我自己，周末和祖父母及孩子一起郊游。从这样的对话中售货员获得了大量的信息。同时我们也使顾客感到轻松愉快，而不仅仅是一买一卖。

    不要使一些事实性的问题变得像一场审讯，在你问下一个问题时，对上一个问题做一简短的重复。

    中立性的问题

    如果我们想要得到一些信息、观点和事实，我们需要问一些非挑战性的问题。让人们感到充分的放松，并且自愿地给予我们所需要的信息。

    中立性的语音语调可以帮助你避免处于比较尴尬、被人误解的境地。你能澄清含糊不清的问题，获得事物的全貌。

    问别人问题时，我们需要给对方思考的时间。

    问题—

    停顿—

    等候回答—

    注意回答

    各种有用的问题

    运用开放式、一般性、探索性和非语言形式问题来获得自己需要的信息。

    开放式问题

    正如我们在上一节看到的，开放式问题可以获得大量信息，因为对方可以解释什么是最重要的、最有趣的、最激励人的详尽细节。它们对于收集正确的信息非常重要。

    不要漫无目的地问问题。

    一般性问题

    一般性问题对于引出一个话题或做进一步的探索是非常有益的。

    “简，你刚才提及的所制订的罚款程序有点儿繁琐，你能说得具体些吗?”

    探索性问题

    是沿着某一话题你想进一步探索的问题。

    它们鼓励讲话者提供更多的细节，可能是开放式问题，也可能是封闭式问题。一些探索性问题

    你能讲得更具体些吗？你想让我做什么？

    你能告诉我一些细节吗？  这件事关系到谁？

    你心里是否有一个特别的想法？   你认为这是怎样造成的？

    后来怎么样了？  那是什么时候发生的？

    比如说？你能投入一些精力吗？

    你跟多少人谈论过？那件事对你有什么影响？

    这件事对谁影响最大？   我能提供什么帮助？

    你特别喜欢/厌恶什么？  唔，说下去！

    非语言问题

    是通过非语言形式来表示的问题。比如:皱皱眉以期待讲话结束;以轻声的附合鼓励讲话者继续。

    帮助人们获得具体的信息

    当有人陈述的信息不够清晰时，比如:“那还不够好……”

    “对我来说不能接受……”

    “他非常富有……”

    “她靠不住……”你可以通过提问来帮助他们陈述事实，使含混不清的信息变得清晰明确。你的目的就是要帮助人们获得具体、明确的信息。否则你也不能确切地知道人们在谈论什么。

    例如:“我觉得那件事情做得还不够完美。”“我不明白你所说的还不够完美的意思，怎样才能使它完美呢?或者什么使它不完美呢?”

    又如：“那件事我不能接受。”

    “怎样才能使你接受呢?或者你给我一些具体想法，尤其是你不能接受的原因。”

    “他非常富有。”

    “他的富有表现在哪些方面?”

    “她根本靠不住。”

    “你怎么知道她靠不住，有什么事实吗?”阐明术语

    一些人说话并非含糊不清，但他们使用术语，这也可能造成混淆。他们可能是有意的，也许是无意的，因为术语对他们而言不是术语，他们可能整天都在使用它们。</p>

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