篇八 行业说：那些酒店、宾馆的事（5）

    酒店太老，设施陈旧？

    老品牌的疲沓？

    美国劳动力竞争激烈，使得服务水准难以维持？

    中国消费者和美国消费者在审美、观念、习惯上的不一样？

    我太挑剔？

    不管什么原因，在ritz  carlton发生这样的入住体验，一定是有什么地方不对劲，消费者对豪华品牌的期望是不一样的，挂上豪华品牌的牌子除了可以卖高价外，还有许多事情要做的，比如一定要满足或者超过消费者的期望值。

    再对照我在国内住过的豪华酒店和高档酒店，真觉得是天上地下的差别！国内的酒店一般都比较新，设计也很现代前卫，如果是art décor的风格，一般家具也会用小牛皮之类的材质；电器设备也一定是登峰造极，电视都是平板的，带dvd播放器的bose环绕影音系统也很平常；酒柜上放两瓶免费的evian水也是稀疏平常的事情。更不用说我们的员工对客服务态度了，一般都很热情、谦卑，真正把客户当上帝，尤其是国外友人更是如此，肯定比对国内客人还要殷勤。所以我们还是要多给国内的酒店同行喝彩，他们的服务水准已经超过了这家历史悠久的豪华品牌了。

    当然，我不是豪华品牌的典型客户，只是偶尔“客串”了一下，感受有失偏颇。但有一点是肯定的：从此我基本不会选择这个品牌来住，至少这一家我不会主动来。

    也许长江商学院的同志要批评我：我们千辛万苦地给你们找了个这么好的酒店，你们还挑三拣四的，不知足！那我就此打住吧。

    这次在纽约入住利兹?卡尔顿，改变了我对豪华品牌的看法。

    不过在海南再次入住利兹?卡尔顿（长江商学院安排的），就像我上篇文章所提到的，中国的豪华酒店确实比国外的强。

    首先是新。这家利兹?卡尔顿是新建的，估计开业在一年之内。客房设施、电器都比较现代，桌面上是cisco的ip电话，电视当然也是大尺寸的液晶；卫生间是非常现代的两开门设计，有一扇门开在床边，晚上去卫生间非常方便，同时泡澡的时候还可以通过这扇门欣赏海景。

    其次是设计的好。因为是度假酒店，在灯光和景观设计上非常浪漫和细心。外立面也是具有中国元素的设计，有点像古代的宫殿。

    再一个就是服务好许多。从我们下车给我们挂花环（几乎三亚每一家度假酒店都有），到前台精心负责的check  in，再到咖啡厅、大堂吧的周到热情，还有几乎是完美的check  out，这些员工都是训练有素，而且主动、热情，和纽约的冷漠形成鲜明对比。

    不足之处是洗浴用品，在纽约和其他地方的利兹?卡尔顿都是用bvlgari的品牌，而且是bvlgari那种最经典味道的，三亚这家偷工减料，用的是国产的香波、洗发水等。这些豪华酒店讲究的就是这些细节和特色，如果随意更改，对于忠诚客户影响很大。另外一个就是酒店的上网。在酒店公共区域和会议区都有无线上网，客房也有到桌面的宽带。但是，当我晚上11点拿出电脑，插上网线准备收邮件时，却告诉我要到商务中心购买上网卡，真是哭笑不得！利兹?卡尔顿只是一个典型的案例，世界豪华品牌往往最好的硬件和最好的服务都在发展中国家和地区，发达国家出现服务“退化”的现象。以后你要享受最殷勤，最体贴的服务，喜欢现代的设计和设施，请到发展中国家去寻找、去感受。</p>

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