第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（10）

    看看万豪酒店的话语，也许我们会更深刻地感受到了什么是个体单一个性化服务。

    在我们的高端品牌里，您住的每一天、每一分钟，我们都会进行追踪服务，我们会研究客人如何更好地使用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用功能。我们相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上”。

    在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客人可以在网上预订spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为我们了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。

    “我们相信酒店的水平取决于‘一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上’。”这不正是前文案例中说的餐厅服务员能及时发现刘总是左撇子，并针对这一特点进行服务吗？

    处理好个性化和标准化的关系

    一提到标准化，大家就会想到标准化服务讲究的是规范、专业和职业化，讲究的是按照程序来做。那么，个性化服务与规范化服务有何区别呢？

    1更主动

    不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。

    2更灵活

    当观察到顾客是位左撇子，就该灵活、准确地为其放置好餐具。

    3特殊、具体、强情感

    没有这份情感，顾客感受不到酒店的用心与真诚，自然不会有什么印象，说明酒店的服务还不够好。

    有一次我给北京章丘海泰饭店讲课，中午在餐厅用餐时，发现餐桌上的烟灰缸挺特别的。上面贴了纸，纸上写了这样的话——小许愿您：牛年吉祥！牛气冲天！还有的写的是——今天我们微笑了吗？请您给亚飞提宝贵意见（见图3-2所示）。看到烟灰缸上服务员写的这么一句话，是不是感觉很亲切、很温馨？即使只是一个烟灰缸，服务员也能想到如何让客人惊喜，上面还署了员工的名字，这样在无形中就拉近了客人跟服务员之间的距离，给客人留下深刻的印象。

    另有一次，我在一家酒店培训，中午用餐时发现烟灰缸中贴着“笑脸”（如图3-3所示）。我与酒店的老总进行了交流，他告诉我：酒店这段时间正在开展“用心待客，微笑服务”活动，烟灰缸是酒店传递服务文化和理念的一个载体，它上面的“笑脸”不但能让客人感受到酒店的创意服务和独到用心，也能提醒酒店员工进行微笑服务，传递酒店的服务文化。

    图3-2烟灰缸中的亲切问候

    图3-3烟灰缸中的笑脸文化

    4重顾客感觉

    什么叫重顾客感觉，让我们先看一个案例。

    王经理带他的朋友去一家他经常去的酒店，他的朋友是第一次去。他们一起走进酒店的时候，服务员应该如何接待，让客人在第一时间就找到感觉呢？

    这时就需要服务人员必须能在语言上让客人感觉不一样。服务人员一看是老客人带着新朋友，就可以这样说：“王经理您来了啊，哎呀，看到您太高兴了，前两天我们大家伙还提到您了呢！说这两天您没过来，我们都挺想您的，我们还准备给您打电话呢。我们刚出几道新菜，还想请您过来帮我们把把关，说贵人，贵人就来了。这是您的朋友吧，是您的朋友，就是我们的贵宾，来来来里边请，我亲自为你们服务。”

    听到这话，不管是老客人还是新客人肯定都感觉心里很舒服。如果服务员只是说：“王经理来了啊，里面请！”这样能让客人找到感觉吗？肯定不能。所以重顾客感觉，关键是重视顾客的心理感受。

    从以上案例可以看出，服务人员这番话其实是说给王经理带的客人听的。老客人带新客人到一家常去的酒店，注重的是面子文化。老客人在没来之前，就已经向朋友介绍说这个酒店自己常去、非常棒，当客人走进酒店那一刻，要的就是老客人的感觉。如果服务人员没有给客人那种感觉，客人下次就不一定会来了。面对这样的客人，要在语言上第一时间让客人找到感觉，这就是重顾客感觉。

    5满意加惊喜服务

    标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能制造惊喜。如果我们第一次去一个城市，住在某某大酒店，让服务员找一个地图，服务员把地图拿过来了，这只能让客人满意。那怎样才能让客人惊喜呢？其实就是能超越客人的期望，从个性化服务角度来思考。服务员若能主动探询客人找地图的需求，能跟客人寒暄，告诉客人周边的位置，并打开地图帮客人一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等都一一介绍，客人这时就不但是满意，更多的是惊喜。客人在想：这服务员看来还很用心，竟然还不断了解我的需求，为我提供帮助，为我设计线路。这就叫做满意加惊喜服务。

    “易”家之言

    标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。标准化服务只能让客人感到满意，个性化服务才能让客人感到惊喜。我们必须在先做好标准化服务的基础上，让客人感到满意，再考虑怎么去针对客人个性提供有针对性的服务，去给客人创造惊喜，用一首歌名表达就是：特别的爱给特别的你。

    ◆贵酒店员工在个体单一个性化服务上做得如何？

    ◆贵酒店员工如何理解个性化服务和标准化服务的差异？</p>

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