第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（9）

    大蒜抑制肠炎发，绿豆解暑最为妙；

    香蕉通便解胃火，健胃补脾食红枣；

    番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高；

    花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；

    鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好；

    生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；

    蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。

    5做好服务过程后的个性化服务营销

    方法16：做好后期个性化服务营销大家不妨先思考一下，服务过程后，我们还需要做哪些？还有哪些值得我们改进的地方？客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？

    我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。

    首先，遇到顾客生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡；

    其次，准确、及时地传递酒店最新资讯和促销活动；

    再次，适时地打电话问候或拜访客人（跟踪服务）。

    “易”家之言

    经常打电话问候老客人，会使客人有受重视之感。有一次，北京一家餐厅的服务小姐给我打电话，她说：“易先生您好！您好像有一个多月没到我们酒店消费了，最近挺忙的吧！易先生是这样子的，这段时间您没过来，大家伙都挺想您的，我们刚推出了一些新菜，想请您有时间过来品尝品尝，也帮我们把把关，看看您最近有没有时间过来，有时间就一定要过来哦。”

    客服小姐的这个电话说得多好，让我非常有兴趣去尝尝那里的新菜。所以，我们一定要经常跟客人打打电话，在跟客人联系的过程中甚至要做相关的记录，包括客人有哪些新需求。要做到以上几点，关键是要在顾客第一次光临时，做好顾客联系卡，以便为日后的服务营销做准备。表3-12是某酒店顾客联系卡模板，看看对自己有什么启示。

    表3-12某酒店顾客联系卡模板

    姓名性别地址出生日期类别电话邮编续表

    需求类型爱好/习惯时间顾客描述消费情况拜访记录

    不同个体的单一个性化服务

    “服务一对一，客人才满意”，面对单一客人，服务可以更灵活生动。因为只面对一位客人，可以更加注重客人的感觉，使其满意甚至惊喜。

    什么是个体的单一个性化服务

    所谓个体单一个性化服务，是指针对某一个客人的兴趣、喜好和个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务。不同群体的客人有不同的要求，即使是同一群体客人，不同的单一客人也有不同的需求，这就要做到“服务一对一，客人才满意”。

    我有一次到河北石家庄讲课，一个酒店老板邀请我到一家餐厅聊一聊，说这家酒店在当地服务特别好，让我也感受一下，说他还没有预订，这么一说我就跟他一起去了。当我们走进餐厅的时候，这个老板电话响了，他接电话，我跟他说：“刘总，我先找个位子，您先接电话别着急啊！”然后，我找了一个位子先坐下来，过了三五分钟，他走了过来。

    这时候服务员说了一句话，直到今天我都难以忘怀，服务员说：“刘总，这是专门为您准备的位子。”我一听一下子站了起来，我说：“刘总，您不是没有预订，第一次来吗？”他说：“是啊！是第一次来，确实没预订。”

    其实，从个性化服务的角度去思考一下，就能找到答案。首先，服务员能称呼刘总，这个信息是从我喊了一声刘总得知的，用心的服务员记住了。

    其次，服务员说“这是专门为您准备的位置”，这个信息从哪里来的呢？我们坐下来一看就明白了，发现筷子由右边摆到了左边，喝水的茶杯的杯把，由右边调到了左边。刘总恍然大悟，给我一个微笑，这时候我才明白，原来刘总是左撇子。刘总是左撇子这个细节被用心的服务员发现了。因为服务员发现他一直在用左手打电话，通过观察，根据他的经验，就可以确认客人是左撇子。这时候信息及时传递，就把筷子和杯子做了及时调整。当客人一过来，服务员说“刘总，这是专门为您准备的位置”，给客人一个惊喜，这就是我们说的个性化服务，服务员能针对客人的个性特点及时提供有针对性的服务。</p>

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