第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（7）

    “易”家之言

    送梨汤是小事，重在服务员能察言观色，早做准备，使客人深受感动。

    我当时听了一愣，我在想我们事先都没有要求，服务员为什么这么说呢？乔总甚至是跟我聊了三五分钟后才意识到的。服务员为什么早就安排好了？其实，这就是我们所说的超前意识。服务员看我走进餐厅的时候就有点咳嗽，一直在旁边观察着我，这就是超前意识服务。所以，要懂得察言观色才能为客人提供超前服务。

    表3-11是关于酒店超前意识服务情景的总结。看完后想想，自己是否想到并做到了。

    表3-11酒店超前意识服务四情景

    服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间。擦去汗水或暖身。

    主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。

    主动上前为客人撑伞。

    客人为同伴斟倒茶水。

    可能需要添加茶水。

    主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。

    舒适的环境和优质的服务。事先搜集客户资料信息，提供针对性服务。

    上表第四个情景中的提前预订分为两种情况，第一种情况是老客人预订，第二种情况是新客人预订。对这两种类型的客人预订酒店的房间或餐厅，也应该有不同的接待方法。如果是常来的客人提前预订包间，我们对客人的喜好、忌讳都是掌握的，肯定是安排客人喜欢吃的、喝的，也就是了解老客人的需求是最重要的。

    针对新客人，除了按照新客人的要求去安排以外，最关键的是要能了解客人的需求，例如，共有几位客人，这些客人有什么忌讳，这些客人有没有什么特殊要求，都有什么样的习惯要求，有什么嗜好，等等。新客人的预订也是一次收集客户信息的好机会，如果我们通过一次电话就能知道客人的喜好、要求、忌讳等，并且都记录下来，也许还能感动客人。我们要了解，客人提前预订的潜在心理一定是需要舒适的环境和优质的服务，所以从环境到服务都要帮客人超前想到，甚至还能按照客人的要求布置个性化环境，按照客人的特殊要求量身订制个性化服务。这些都需要有超前服务的意识。

    3服务过程中，提供超值服务

    超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。

    方法14：提供超值服务台湾诚品书店24小时营业，它的口号是：“知识无终点，读书不打烊。”书店提供免费桌椅供读者阅读时使用，提供免费咖啡让客人饮用，营业员会主动给客人倒一杯咖啡。在这个书店里只看书不买书的人也绝不会被人催促或干扰。书店还有一个理念：“让好书不再寂寞。”只要客人能说出来的书，书店就会在全世界范围内帮客人寻找。这样的书店为顾客提供了很多超值服务，怎么会不赢得忠实客人呢？所以很多读者都成了诚品书店的终身客人。

    其实，在酒店也有很多类似的超值服务。我有一次去北京的一家餐厅用餐，让服务员帮我把西装挂一下时，服务员马上说：“先生，您好！我看您这个纽扣有点松动，我帮您缝一下，您看可以吗？”服务员的这个举动让我很惊喜，这个举动一下子就赢得了我的心。这就是服务员为客人提供的一种超值服务。

    “易”家之言

    缝扣子，免费洗车，提供专用餐具，这些事情虽小，却是超值服务，能够赢得顾客的心。像这样的例子还有很多，例如，酒店服务员为客人提供免费洗车服务；杭州至尊鲨鱼大酒店为所有客人购买保险，包括停车保险、人身安全保险、食品卫生保险、意外伤害保险等，让客人一切放心；浙江咸亨酒店为顾客提供专用餐具；为帮助客人尽快进入美妙梦乡，某酒店为客人精心准备各种助眠饮品；等等，这些都是超值服务。</p>

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