第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（6）

    “易”家之言

    现在正逢“80后”结婚大潮，这一代年轻人不再拘泥于传统，婚礼是他们发挥创意与展现个性的舞台，也是酒店服务个性化的一个绝佳展示机会。其实，这样的例子在生活中还有很多，在此就不一一列举了。表3-8和表3-9是针对婚宴个性化服务的设计样表，大家可以做个参考。

    表3-8针对喜庆婚宴的个性化服务设计

    顾客类型喜庆婚庆客人常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。服务方式所有现场服务人员左胸前佩带一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务。个性服务1从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专门了解每个家庭的情况和需求。

    2提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一条龙服务，如婚庆乐队、礼服、婚车，免费赠送婚宴蛋糕等。

    3按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放ppt。

    4送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。表3-9客房针对新婚客人的个性化服务设计

    个性服务注意事项1在房间布置上营造一个喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。

    2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。

    3根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。

    2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。

    3用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。

    婚姻是人生大事，一生只有一次。生日是每年一次，假如能在生日寿宴上别出心裁，为顾客做好个性化服务，让顾客感到满意、感到惊喜，能给顾客留下深刻的印象，我想，这些潜在的客人就可能变成常客。针对生日寿宴也得做好个性化服务设计，请看表3-10。表3-10针对生日寿宴的个性化服务设计

    顾客类型生日寿宴客人常规心理喜庆、实惠。服务方式了解宾客情况，按照客人爱好和要求进行有针对性的服务。个性服务1按客人要求设计布置个性化环境，为客人制作和播放ppt。

    2赠送长寿面，并为客人准备一束生日鲜花或一份独特的生日礼品。

    3为客人拍照和制作个性的生日宴会dvd或影集。

    4员工一起为客人唱生日歌曲，让客人找到一份真正的家的感觉。

    5根据酒店的特色，用特色表演和特色祝福为客人生日助兴。

    6服务员还应代表酒店再次祝福客人生日快乐。注意事项注重风俗和礼仪，避免用餐中的打扰。

    2服务过程中，提供超前意识服务

    超前意识服务指的是服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。

    方法13：提供超前意识服务

    2008年我去山东日照讲课，讲完课后当地八大碗餐饮企业的乔总很热情地邀我到他的酒店去看看，我就跟主办方一块儿去了。我们坐下来跟乔总聊了一会儿后，乔总看我有点咳嗽，马上就说：“哟，易老师，您讲了一天课是不是嗓子不太舒服，我让后厨给您做一碗姜丝可乐或者给您做一杯梨汤润润嗓子。”我说：“不用，不用，没事的。”乔总马上就说：“那不行！小张啊！给易老师做一碗梨汤。”服务员竟然说：“乔总、易老师，我早已经安排好了。”</p>

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